Live-chat • De voordelen én de nadelen • 1/4  [voordeel 1 t/m 4]

Live-chat • De voordelen én de nadelen • 1/4  [voordeel 1 t/m 4]

Wanneer een klant een vraag heeft over het aanbod op de website* of gewoon niet kan kiezen, is de kans heel groot dat deze klant contact zoekt met iemand van de organisatie via live‑chat.

Daarnaast blijkt uit de cijfers dat wanneer er geen live‑chat wordt aangeboden, mensen meer geneigd zijn de website te ver­laten richting de website van de concurrent. Oók als het antwoord op zich laat wachten.

In ons vorige blogartikel over live‑chat kon je lezen dat door deze trend organisaties min of meer verplicht worden om live-chat te implemen­teren in hun service-model*. Vervolgens moeten ze als ze dat doen, dat ook nog eens enorm goed doen. Zoals je hieruit kunt opmaken kleven aan live‑chat naast de vele en vele mooie voordelen, helaas ook nadelen. Laten we ze eens allemaal voor je op een rijtje zetten. Daarna delen we in komende blogartikelen tips om live‑chat zo goed mogelijk in te zetten.

* Wij weten dat je woorden als service-model ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 wel­­over­­wogen redenen niet.  Lees meer.

Let op!  Voor apps geldt min of meer hetzelfde

Gaat het om live-chat en apps? Dan kun je rustig verder lezen, want met betrekking tot de voor- en nadelen genoemd in deze serie blogartikelen is er nauwelijks tot geen verschil te benoemen tussen live‑chat aange­boden op websites en in apps. Bij uitzondering gebruiken we hier alleen het begrip website en dus niet beide zoals je dat van ons gewend bent.

Wat gaan we doen?

Verdeeld over 4 blogartikelen zetten we de komende weken de voor- en nadelen van live‑chat op een rijtje.

  • Deel 1 – Deze week bespreken we voordeel 1 t/m 4 en hebben het onder andere over de hedendaagse verwachtingen van de (potentiële) klant, over de toekomst en dat je met live‑chat de concurrentie voor kunt blijven.
  • Deel 2 – Over 2 weken in deel 2 tijd voor voordeel 5 t/m 8 en schenken dan aandacht aan de voordelen voor de branding, de content-marketing en de zoekmachine-optimalisatie (SEO)Direct naar deel 2.
  • Deel 3 – In dit deel staat voordeel 9 centraal. Dit zijn de meetbare voordelen.  Direct naar deel 3.
  • Deel 4 – We sluiten af met de nadelen.  Direct naar deel 4.

Eerst meer weten?

Lees dan:

Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onder­werpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.

 

Voordelen live‑chat op een rijtje

Om je een indruk te geven van de voordelen, zetten we ze eerst even voor je op een rijtje.

 

Belangrijke noot

Het is belangrijk te beseffen dat de in deze serie genoemde voor- en nadelen algemeen van aard zijn. De werkelijke waarde van ieder voor- en nadeel zal dan ook per organi­satie, merk, aanbod, onder­nemer én doelgroep(en) ver­schil­len. Hierdoor kan zelfs een voordeel in een nadeel veranderen en andersom.

Bekijk daarom eerst kritisch wat ze stuk voor stuk beteke­nen voor de te bereiken doelen en verbind er ver­vol­gens een eigen waarde aan. Pas daarna is een goede afweging te maken.

Daarnaast is het sowieso altijd raad­zaam om bij dit soort zaken profes­sio­neel advies in te winnen.  Zie verder onze algemene disclaimer.

 

Voordeel 1
Voldoen aan hedendaagse verwachting

Door de veranderende service-verwachtingen van zowel consumenten als zakelijke klanten worden hun eisen steeds duidelijker. Ze willen snelle, persoonlijke en nauwkeurige antwoorden.

In vergelijking tot traditionele service-kanalen voldoet live‑chat veel beter aan deze criteria dan de traditionele service-kanalen überhaupt konden en kunnen. Bovendien gaat dit ook nog eens steeds beter en komt de kwaliteit bij die partijen die zich er serieus mee bezig­houden op een steeds hoger niveau te liggen.


Voldoen aan de voorkeur

Mensen zijn ongeduldig en zoals je begrijpt leiden twijfels bij de ‘gast’ niet tot meer omzet, integendeel. Steeds vaker hebben gasten de keuze voor live‑chat als communi­catie-kanaal met de klanten­service. Hiervan wordt ook steeds vaker gebruik­gemaakt. Inmiddels al meer dan van de telefoon.

De waardering voor live‑chat is dan ook hoog, flink groeiende en de verwachtingen van de gebruikers groeien net zo hard mee.

Jongere generaties zijn gewend direct en snel te communiceren en willen ook direct en snel worden geholpen. Ze verwachten gewoon live‑chat.

Hierdoor willen steeds meer mensen tegenwoordig direct contact en antwoorden; ze verwachten live‑chat. Jongere generaties verwachten sowieso met de inzet van live‑chat snel geholpen te worden; zij zijn immers gewend gesprekken te voeren middels getypte berichten. Als organisatie moet je aan deze verwachtingen voldoen en dat kan ook prima met de inzet live‑chat plus het grote aanbod van live‑chat-software.*

* Op live‑chat-software komen we binnenkort terug en helpen je zo op weg met de te maken keuzes. Met de gratis e‑mailalert hoef je deze en onze andere blogartikelen niet te missen. Meld je hier direct even aan.

Doelgroepen, gasten, organisatie, et cetera

Om niet steeds een hele rits termen en begrippen te gebruiken en om te voor­komen dat we bepaalde typeringen buiten­sluiten, gebruiken wij op onze website onder andere deze container-begrippen. Je mag ze heel breed zien.  Lees hier wat wij precies ermee bedoelen.


Geen wachttijden

Bij een goed ingerichte live‑chat-service zijn de wachttijden voor een live‑chat-sessie minimaal. Bovendien hoef je niet eerst tig keuzes te maken en krijg je vervolgens ook niet te horen dat er nog 11 wachtenden voor je zijn. Ook de tenenkrommende muziekjes worden je bespaard. Zelfs de klik dat de verbinding alsnog verbroken is…

Als je direct en snel de vraag van een gast goed kunt beantwoorden, is de kans groot dat je deze persoon verder helpt in zijn aankoopproces. En een hele loyale klant erbij hebt.

Wat gebeurt er als je niet snel een oplossing kunt bieden?

Wordt de vraag van een gast niet beantwoord volgens zijn verwach­ting, dan is er een aan­nemelijk grote kans dat deze ‘gast’ op de website of in de app van de concurrent naar zijn antwoord gaat zoeken… en die daar ook nog vindt. Weg potentiële klant en dat misschien wel voor héél lang. Voor je het weet geniet de concurrent van de langdurige voordelen van het vertrouwen dat zij wel weten te bouwen en te onder­houden. Eeuwig zonde!


Open buiten openingstijden

Vrijwel alle organisaties die ook offline opereren zijn gebonden aan hun openingstijden. De kans dat poten­tiële klanten de website bezoeken en/of de app gebruiken buiten deze openingstijden is vrij groot. Groter dan tijdens reguliere werktijden.Met een live‑chat-service die ook buiten kantoortijden open is, kunnen deze potentiële klanten toch in contact met de organisatie komen en hun vragen stellen.

Bijkomend nadeel

Afhankelijk van het type organisatie kan dit ook een druk geven op de werktijden, maar wellicht is hiervoor het deels of geheel uitbesteden van de live‑chat-service een goede oplossing.


Snelle antwoorden

Bij een goed opgezette live‑chat-service staat een live‑chat-operator de gast vrij snel te woord. De operator kan de meeste antwoorden en infor­matie snel oproepen. Hierdoor is de live‑chat-operator dan ook in staat snel de juiste antwoorden en infor­matie te verschaffen.


Vakkundige antwoorden

Als gasten hulp zoeken, verwachten ze niet alleen direct antwoord, maar ook een vakkundig antwoord en/of advies. Net als dat offline gebeurt wanneer je iemand van de organisatie spreekt. Goede onder­steuning via live‑chat is hiervoor de oplossing.


Direct en snel problemen oplossen

Heeft een klant een probleem met zijn aankoop, dan kan dat probleem vaak eenvoudig en adequaat via live‑chat worden opgelost. Problemen worden hierdoor ook veel sneller opgelost dan het via andere service-kanalen mogelijk is. Probeer maar eens in dezelfde tijd via e‑mail tot een com­promis te komen of via de tele­foon foto’s van een defect te krijgen. Dat wordt toch lastig.


Extra informatie zonder typefoutjes

Naast dat je met live‑chat een gesprek kunt voeren, is het ook mogelijk om bijvoorbeeld afbeel­dingen, linkjes en zelfs pdf-en (denk aan handleidingen) met elkaar te delen. Ook hoef je met live‑chat niet per se alles in te typen. Kopiëren en plakken is natuurlijk ook mogelijk. Zo kunnen belang­rijke referentie-nummers als serie-nummers en foutcodes foutloos worden gedeeld.


Technische onder­steuning

Bij technische onder­steuning biedt live‑chat de optie om gasten stap voor stap door een proces te bege­leiden. Zoals we al vertelden kun je pdf-en met elkaar delen, maar ook instructie-video’s, scherm­afbeel­dingen, beelden van onderdelen of producten, et cetera, zijn eenvoudig en snel te delen. Zelfs het scherm kan de gast delen en zijn computer is ook nog tijdelijk over te nemen. Deze laatste voorbeelden zijn natuurlijk niet bij iedere dienst­verlening nodig en sterk afhankelijk van de gekozen software, maar het zou eventueel mogelijk zijn.

 

Voordeel 2
Klaar voor de toekomst

Jongere generaties zijn bijna opge­groeid met hun mobiele communicatie-kanalen in de hand. Het is dan natuurlijk niet zo raar dat zij massaal kiezen voor live‑chat. Afhankelijk van de bron geeft 2 of 4 op de 10 jongeren de voorkeur aan live‑chat als communicatie-kanaal met retailers. Terwijl meer dan 60% live‑chat verkiest boven traditionele vormen van klanten­­service.

Je kunt nog zo hoog inzetten op de klanten­service, maar als je geen live‑chat implemen­teert mis je de boot voor de consu­ment van de toekomst.

Als je dan bedenkt dat millennials in 2020 40% van de consumenten wereld­wijd vormden, goed waren voor 30% van alle retail-inkopen, alleen al in de VS goed waren voor een koopkracht van 350 miljard dollar en daar de voortstuwende kracht van de corona-crisis op online verkoop ook nog eens bij optelt, dán weet je dat je met live‑chat klaar bent voor de toekomst.

Bronnen: E-tailing (www.e-tailing.com), KayakoICMI en Accenture

 

Voordeel 3
Concurrentie voorblijven

Uit onderzoek blijkt dat de groep organisaties die live‑chat momenteel gebruikt niet groot te noemen is, maar wel heel duidelijk enorm groeiende is. Dit betekent dat wanneer een organisatie nu kiest voor live‑chat, deze organisatie niet alleen voldoet aan de verwachtingen van de gasten, maar ook dat de kans heel groot is op ‘een moeilijk inhaalbare voorsprong’.

En wat nou als de belang­rijkste concurrent live‑chat wel al heeft geïmplemen­teerd in hun service-model? Dan is het – wil je niet dat hun voorsprong steeds groter wordt – noodzakelijk om heel snel te volgen.

Door een goede inzet van live‑chat, zorg je dat je de concurrentie voorblijft of op de hielen zit … en misschien zelfs wel inhaalt.

 

Voordeel 4
Interessante follow‑up‑mogelijkheden

Ook voor de follow‑up zijn de chat-transcripten nodig. Dit is een auto­matisch gegenereerd verslag van het volledige gesprek. De live‑chat-operator kan dit verslag naar de klant sturen in een vervolg-e‑mail.

Dit is vooral handig als de gedeelde informatie herbruikbaar is en dus interessant is voor later. Deze service kan voor tevreden klanten zorgen, maar ook voor de ‘sublieme’ klant­beleving.

 

Binnenkort verder

Over 2 weken gaan we in deel 2 verder met voordeel 5 tot en met 8 en bespreken dan onder andere de voordelen voor de branding, de content-marketing en de zoekmachine-optimalisatie (SEO). Daarna volgen deel 3 en 4. Na deze serie delen we ook nog tips om live‑chat zo goed mogelijk in te zetten, zodat je zoveel mogelijk kunt genieten van de voordelen.

Wil je deze en andere blog­artikelen om van het merk, de web­site en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onder­aan direct even aan te mel­den voor de gratis e‑mail­alert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ont­vangt dan van ons een mel­ding wan­neer er een nieuw arti­kel online staat.

Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!


Over de auteur
Nancy Moorman

Nancy Moorman - Content creator, merkenbouwer & conceptor

Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ content­maker of merken­bouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karak­ter zeer breed onder­legd en altijd even toege­wijd. Nancy begon ooit als werk­tekenaar, maar schoolde al snel bij tot copy­writer.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijk­heden. Dat doet ze eigen­lijk met alles dat met haar vak­gebied te maken heeft. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplos­singen en ze is zeker niet wars van inno­vaties. Geen detail verliest ze hierbij uit het oog en… wat beter kan, kan beter!

 

Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert

Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.

Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.



<< Direct terug naar home