Live-chat • De voordelen én de nadelen • 2/4  [voordeel 5 t/m 8]

Live-chat • De voordelen én de nadelen • 2/4  [voordeel 5 t/m 8]

Mensen zijn ongeduldig en willen graag de controle houden. Hierbij helpen twijfels niet en zoals iedereen wel begrijpt, leiden twijfels bij de (potentiële) klant dan ook niet tot meer omzet. Integendeel. Om snel van hun twijfels af te komen, zoekt gelukkig een deel van deze mensen contact met de klanten­service. En hoe sneller dat lukt, hoe beter dat is.

Steeds vaker hebben geïnte­res­seerden de keuze om hiervoor gebruik te maken van live‑chat. Hiervan wordt ook nog eens steeds vaker gebruik­gemaakt; veel vaker dan van de telefoon. Bovendien ligt de waardering hoog en is deze tegelijk flink groeiende, máár de verwach­tingen van de gebruiker groeien wel net zo hard mee.


Eerder heb je kunnen lezen dat door deze trend organisaties min of meer verplicht worden om live-chat te implementeren in hun service-model* en dat ook nog eens enorm goed doen. Dit brengt mooie voor­delen, maar ook wat nadelen met zich mee. Deze voor- en nadelen zetten we deze weken allemaal voor je op een rijtje. Deze week gaan we verder met voordeel 5 tot en met 8 en bespre­ken onder andere de voor­delen voor de branding, voor de content-marketing* en voor de zoekmachine-optimalisatie (SEO)*.

* Wij weten dat je woorden als service-model, content-marketing en zoekmachine-optimalisatie ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 wel­­over­­wogen redenen niet.  Lees meer.

Let op!  Voor apps geldt min of meer hetzelfde

Gaat het om live-chat en apps? Dan kun je rustig verder lezen, want met betrekking tot de voor- en nadelen genoemd in deze serie blogartikelen is er nauwelijks tot geen verschil te benoemen tussen live‑chat aange­boden op websites en in apps. Bij uitzondering gebruiken we hier alleen het begrip website en dus niet beide zoals je dat van ons gewend bent.

Wat gaan we doen en hebben we gedaan?

Verdeeld over 4 blogartikelen zetten we deze weken de voor- en nadelen van live‑chat op een rijtje.

  • Deel 1 – We bespraken voordeel 1 t/m 4 en hadden het onder andere over de heden­daagse verwachtingen van de (potentiële) klant, over de toekomst en dat je met live‑chat de concurrentie voor kunt blijven.   Terug naar deel 1.
  • Deel 2 – Deze week tijd voor voordeel 5 t/m 8 en schenken aandacht aan de voor­delen voor de branding, de content-marketing en de zoekmachine-optimalisatie (SEO).
  • Deel 3 – In dit deel staat voordeel 9 centraal. Dit zijn de meetbare voordelen.  Direct naar deel 3.
  • Deel 4 – We sluiten af met de nadelen.  Direct naar deel 4.

Eerst meer weten?

Lees dan:

Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onder­werpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.

 

Voordelen live‑chat op een rijtje

Mocht je de eerste 4 voordelen nog even terug willen lezen, dan voor het gemak alle voordelen eerst even op een rijtje.

 

Belangrijke noot

Het is belangrijk te beseffen dat de in deze serie genoemde voor- en nadelen algemeen van aard zijn. De werkelijke waarde van ieder voor- en nadeel zal dan ook per organi­satie, merk, aanbod, onder­nemer én doelgroep(en) ver­schil­len. Hierdoor kan zelfs een voordeel in een nadeel veranderen en andersom.

Bekijk daarom eerst kritisch wat ze stuk voor stuk beteke­nen voor de te bereiken doelen en verbind er ver­vol­gens een eigen waarde aan. Pas daarna is een goede afweging te maken.

Daarnaast is het sowieso altijd raad­zaam om bij dit soort zaken profes­sio­neel advies in te winnen.  Zie verder onze algemene disclaimer.

 

Voordeel 5
Anoniem en persoonlijk

Anoniem

In veel gevallen is live-chat anoniem. Dit wordt gewaardeerd. Live‑chat dwingt mensen niet tot sociale etiketten en – hoe onbeschoft het ook klinkt – de gebruiker kan een live‑chat-sessie beëindigen wanneer hij dat wil. Bijzonder als dit is, live‑chat verlaagt hiermee wel drempels.


Persoonlijk

Doordat de ‘gast’ via live‑chat een-op-een vragen kan stellen, kunnen pas­sende antwoorden worden gegeven. Zo niet, dan kan de live-chat-operator mee­denken en mee­helpen zoeken naar een alternatieve oplos­sing. Je toont met de inzet van live‑chat duidelijk dat de gast centraal staat en ertoe doet, zeker op dat moment.

Zo voelt de gast zich gehoord en dat gevoel is enorm belang­rijk. De kans is groot dat je tegelijk bouwt aan een persoonlijke relatie en aan een sterke band op basis van het gewonnen vertrouwen.


Vertrouwen

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Live‑chat versnelt dit vertrouwen. Vertrouwen bevordert duurzame relaties waar je nog wel eens heel lang de vruchten van kunt plukken. Dát is branding!

 

Voordeel 6
Branding wise

Sublieme klantbeleving

Zonder probleem, geen oplossing en hoe groter het probleem, hoe blijer iemand is als deze is opgelost. Ondanks dat er volgens de cijfers* nog veel te verbeteren valt, biedt live‑chat als communicatie-kanaal voor de klanten­service hiervoor de meeste kansen.

Met persoonlijke aandacht en alle mogelijk­heden die live‑chat biedt, is de kans dat het grote probleem wordt opgelost en hiermee de kans op een ‘sublieme klantbeleving’ meer dan aanwezig. In een volgend blogartikel delen we tips voor wat je hier zelf voor kunt doen.**

* De bronnen vind je bij het kopje ‘Ontbreken sublieme klantbeleving’ in ons blogartikel ‘Live-chat • Wat vertellen de cijfers? • 4/6 • Bronnen van frustraties‘.
** Wil je deze niet missen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert, als je dat nog niet gedaan hebt. Klik hier.


Merkbeleving

De andere kant van dit verhaal is in het voordeel van de branding. Door persoon­lijke aandacht en het persoon­lijke karakter van live‑chat krijgt ook het merk een gevoels­waarde bij de gast. Hiermee bekrach­tig je gelijk waar het merk voor staat.

Wanneer je via allerhande marketing-instrumenten* laat weten waar je als merk voor staat, kun je via live‑chat bewijzen dat dat ook werkelijk zo is.

*Naar uitleg marketing-instrumenten.


Klanttevredenheid

Mocht de ‘sublieme klantbeleving’ niet lukken, dan volstaan de cijfers voor klant­tevredenheid ook. Onderzoeken geven telkens weer aan dat van de communicatie-kanalen van de klanten­service, live‑chat de meeste en meest tevreden klanten levert.

Wat het ook wordt, een ‘sublieme klantbeleving’ of een grote klant­tevredenheid, beide leiden tot mooie voordelen.


Merktrouw en klantloyaliteit

Klanttevredenheid leidt tot merktrouw en klant­loyaliteit. Merktrouw is essentieel voor de bedrijfsresultaten en het bestaansrecht van iedere organisatie. Klanten­binding is zelfs cruciaal voor organisaties met een verdien­­model. Trouwe klanten geven in de regel meer uit en dat meestal voor jaren. Loyale klanten leiden vaak op hun beurt weer tot meer mond-tot-mond-reclame.

* Wij weten dat je mond-tot-mond-reclame ook mag schrijven als mond-tot-mondreclame, maar doen dat ‘online’ om 2 wel­­over­­wogen redenen niet.  Lees meer.

Doelgroepen, gasten, organisatie, et cetera

Om niet steeds een hele rits termen en begrippen te gebruiken en om te voor­komen dat we bepaalde typeringen buiten­sluiten, gebruiken wij op onze website onder andere deze container-begrippen. Je mag ze heel breed zien.  Lees hier wat wij precies ermee bedoelen.


Gratis promotieteam

Loyale klanten verwijzen graag familie, vrienden en andere relaties naar het merk of tippen deze mensen over een bepaald aanbod waar ze zelf enthou­siast over zijn. Hoge klant­tevredenheid leidt zo niet alleen tot mond-tot-mond-reclame, maar ook tot social proof.

Het aantal blije klanten dat geneigd is enthou­siast hun verhaal middels social media te delen is sterk groeiende. Ze dragen zelfs graag hun centje bij aan de verspreiding van de content. Bovendien raakt het geven van beoordelingen als reviews, recensies en testimonials steeds meer ingeburgerd.


Schadebeperking

Door de komst van social media en ander communicatie-mogelijkheden waardoor mensen continu in verbinding staan met elkaar, valt er niets te bedenken dat net zo belang­rijk is als klant­tevredenheid. Een ontevreden klant die zijn onge­noegen uit via social media kan de reputatie van het merk flink schaden en dus heel veel omzet kosten.

Door met de inzet van live‑chat goed in te spelen op vragen, klachten en opmerkingen, kun je veel schade beperken. Tel daarbij de kans dat je voor een ‘sublieme klantbeleving’ kunt zorgen en je kunt rekenen op een positieve uitwerking.

 

Voordeel 7
Schat aan waardevolle informatie

Wanneer live‑chat goed is geïnstalleerd en op de juiste wijze wordt ingezet, dan heb je hiermee een fantas­tische bron aan waarde­volle informatie in handen. Een bron rijk aan informatie over de gasten én klanten die niet alleen helpt met het identificeren van trends in de pijnpunten van de gast, maar ook informatie levert over waar de website en/of app beter kunnen.


Hoe het werkt

Wat je nodig hebt is een chat-transcript. Dat is een verslag van het volledige gesprek dat automatisch gegenereerd kan worden met de meeste live‑chat-software. Doordat live‑chat uit met name tekst bestaat, kun je hieruit met de juiste analyse-software weer waardevolle informatie verkrijgen. Chat‑transcripten zijn hierdoor een bijzonder waardevolle bron aan informatie.

Het analyseren van deze transcripten is cruciaal voor het begrijpen van wat wel en niet werkt op de website en/of in de app. Uiteraard biedt dit ook informatie over de klanten­service zelf en op welke punten deze kan verbeteren.


Informatie voor de klanten­service

Het eerste voordeel van de chat-transcripten is denk ik al direct duidelijk. Chat-transcripten maken het mogelijk gesprekken terug te zoeken en daarna eenvoudig te doorzoeken. Iets dat bij contact via de tele­foon niet zo eenvoudig is.

Daarnaast geven de chat-transcripten informatie over hoe de klanten­service te verbeteren is. Bovendien kun je ook hiernaar vragen middels korte enquêtes aan het einde van elke live‑chat-sessie.


Informatie voor de website en/of app

Wanneer een vraag ter verduidelijking van een onderdeel op de website of in de app regelmatig wordt gesteld, blijkt vanzelf waar deze moet worden verbeterd of uitgebreid.

Ook een lijst met ‘frequently asked questions’ is hiermee eenvoudig samen te stellen of aan te vullen.


Informatie voor het aanbod

Uit de chat-transcripten komt ook een duidelijk beeld naar voren van hoe mensen het aanbod werkelijk toepassen in hun leven. Wat de bezwaren zijn, wat bevalt en wat niet. Door de vragen en antwoorden van de gebruikers te analyseren, kan een ander beeld van wat gasten werkelijk zoeken in het aanbod ontstaan en kun je het aanbod verbeteren.

 

Voordeel 8
SEO-technisch

Naast het voordeel van een positieve klantbeleving zorgt deelname aan een live‑chat-sessie er ook nog eens voor dat gasten langer op de website blijven. Deze tijd registreert Google en speelt in het algoritme (waarderings­systeem) van Google een belang­rijke rol. Dit is dus in het voordeel van de zoekmachine-optimalisatie (SEO).

Daarnaast bieden de chat-transcripten van voordeel 7 ook interessante informatie over de trefwoorden die je kunt inzetten voor een betere online vindbaarheid.

 

Binnenkort verder

Over 2 weken gaan we in deel 3 verder met de meetbare voordelen en hebben het dan niet alleen over de con­versie, maar ook over hogere aankoop­bedragen en minder retouren. We sluiten in deel 4 af met de nadelen. Na deze serie staat ook nog een blogartikel op de planning met tips om live‑chat zo goed mogelijk in te zetten, zodat je zoveel mogelijk kunt genieten van de voordelen.

Wil je deze en andere blog­artikelen om van het merk, de web­site en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onder­aan direct even aan te mel­den voor de gratis e‑mail­alert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ont­vangt dan van ons een mel­ding wan­neer er een nieuw arti­kel online staat.

Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!


Over de auteur
Nancy Moorman

Nancy Moorman - Content creator, merkenbouwer & conceptor

Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ content­maker of merken­bouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karak­ter zeer breed onder­legd en altijd even toege­wijd. Nancy begon ooit als werk­tekenaar, maar schoolde al snel bij tot copy­writer.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijk­heden. Dat doet ze eigen­lijk met alles dat met haar vak­gebied te maken heeft. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplos­singen en ze is zeker niet wars van inno­vaties. Geen detail verliest ze hierbij uit het oog en… wat beter kan, kan beter!

 

Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert

Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.

Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.



<< Direct terug naar home