![Live-chat • De voordelen én de nadelen • 2/4 [voordeel 5 t/m 8]](https://thecontentcarecompany.nl/wp-content/uploads/2023/04/live-chat_de-voordelen-én-de-nadelen_2_voordeel-5-8.png)
Live-chat • De voordelen én de nadelen • 2/4 [voordeel 5 t/m 8]
Mensen zijn ongeduldig en willen graag de controle houden. Hierbij helpen twijfels niet en zoals iedereen wel begrijpt, leiden twijfels bij de (potentiële) klant dan ook niet tot meer omzet. Integendeel. Om snel van hun twijfels af te komen, zoekt gelukkig een deel van deze mensen contact met de klantenservice. En hoe sneller dat lukt, hoe beter dat is.
Steeds vaker hebben geïnteresseerden de keuze om hiervoor gebruik te maken van live‑chat. Hiervan wordt ook nog eens steeds vaker gebruikgemaakt; veel vaker dan van de telefoon. Bovendien ligt de waardering hoog en is deze tegelijk flink groeiende, máár de verwachtingen van de gebruiker groeien wel net zo hard mee.
Eerder heb je kunnen lezen dat door deze trend organisaties min of meer verplicht worden om live-chat te implementeren in hun service-model* en dat ook nog eens enorm goed doen. Dit brengt mooie voordelen, maar ook wat nadelen met zich mee. Deze voor- en nadelen zetten we deze weken allemaal voor je op een rijtje. Deze week gaan we verder met voordeel 5 tot en met 8 en bespreken onder andere de voordelen voor de branding, voor de content-marketing* en voor de zoekmachine-optimalisatie (SEO)*.
* Wij weten dat je woorden als service-model, content-marketing en zoekmachine-optimalisatie ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Let op! Voor apps geldt min of meer hetzelfde
Gaat het om live-chat en apps? Dan kun je rustig verder lezen, want met betrekking tot de voor- en nadelen genoemd in deze serie blogartikelen is er nauwelijks tot geen verschil te benoemen tussen live‑chat aangeboden op websites en in apps. Bij uitzondering gebruiken we hier alleen het begrip website en dus niet beide zoals je dat van ons gewend bent.
Wat gaan we doen en hebben we gedaan?
Verdeeld over 4 blogartikelen zetten we deze weken de voor- en nadelen van live‑chat op een rijtje.
- Deel 1 – We bespraken voordeel 1 t/m 4 en hadden het onder andere over de hedendaagse verwachtingen van de (potentiële) klant, over de toekomst en dat je met live‑chat de concurrentie voor kunt blijven. Terug naar deel 1.
- Deel 2 – Deze week tijd voor voordeel 5 t/m 8 en schenken aandacht aan de voordelen voor de branding, de content-marketing en de zoekmachine-optimalisatie (SEO).
- Deel 3 – In dit deel staat voordeel 9 centraal. Dit zijn de meetbare voordelen. Direct naar deel 3.
- Deel 4 – We sluiten af met de nadelen. Direct naar deel 4.
Eerst meer weten?
Lees dan:
- Wat is live‑chat, de zakelijke chatbox?
- Live-chat • Wat vertellen de cijfers? • 1/6 • Inleiding en algemene cijfers
- Live-chat en conversie • Over twijfels en het effect op de verkoop
Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Voordelen live‑chat op een rijtje
Mocht je de eerste 4 voordelen nog even terug willen lezen, dan voor het gemak alle voordelen eerst even op een rijtje.
- Voordeel 1 – Voldoen aan hedendaagse verwachting
- Voordeel 2 – Klaar voor de toekomst
- Voordeel 3 – Concurrentie voorblijven
- Voordeel 4 – Interessante follow‑up‑mogelijkheden
- Voordeel 5 – Anoniem en persoonlijk
- Voordeel 6 – Branding wise
- Voordeel 7 – Schat aan waardevolle informatie
- Voordeel 8 – SEO-technisch
- Voordeel 9 – Meetbare voordelen
Belangrijke noot
Het is belangrijk te beseffen dat de in deze serie genoemde voor- en nadelen algemeen van aard zijn. De werkelijke waarde van ieder voor- en nadeel zal dan ook per organisatie, merk, aanbod, ondernemer én doelgroep(en) verschillen. Hierdoor kan zelfs een voordeel in een nadeel veranderen en andersom.
Bekijk daarom eerst kritisch wat ze stuk voor stuk betekenen voor de te bereiken doelen en verbind er vervolgens een eigen waarde aan. Pas daarna is een goede afweging te maken.
Daarnaast is het sowieso altijd raadzaam om bij dit soort zaken professioneel advies in te winnen. Zie verder onze algemene disclaimer.
Voordeel 5
Anoniem en persoonlijk
Anoniem
In veel gevallen is live-chat anoniem. Dit wordt gewaardeerd. Live‑chat dwingt mensen niet tot sociale etiketten en – hoe onbeschoft het ook klinkt – de gebruiker kan een live‑chat-sessie beëindigen wanneer hij dat wil. Bijzonder als dit is, live‑chat verlaagt hiermee wel drempels.
Persoonlijk
Doordat de ‘gast’ via live‑chat een-op-een vragen kan stellen, kunnen passende antwoorden worden gegeven. Zo niet, dan kan de live-chat-operator meedenken en meehelpen zoeken naar een alternatieve oplossing. Je toont met de inzet van live‑chat duidelijk dat de gast centraal staat en ertoe doet, zeker op dat moment.
Zo voelt de gast zich gehoord en dat gevoel is enorm belangrijk. De kans is groot dat je tegelijk bouwt aan een persoonlijke relatie en aan een sterke band op basis van het gewonnen vertrouwen.
Vertrouwen
Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Live‑chat versnelt dit vertrouwen. Vertrouwen bevordert duurzame relaties waar je nog wel eens heel lang de vruchten van kunt plukken. Dát is branding!
Voordeel 6
Branding wise
Sublieme klantbeleving
Zonder probleem, geen oplossing en hoe groter het probleem, hoe blijer iemand is als deze is opgelost. Ondanks dat er volgens de cijfers* nog veel te verbeteren valt, biedt live‑chat als communicatie-kanaal voor de klantenservice hiervoor de meeste kansen.
Met persoonlijke aandacht en alle mogelijkheden die live‑chat biedt, is de kans dat het grote probleem wordt opgelost en hiermee de kans op een ‘sublieme klantbeleving’ meer dan aanwezig. In een volgend blogartikel delen we tips voor wat je hier zelf voor kunt doen.**
* De bronnen vind je bij het kopje ‘Ontbreken sublieme klantbeleving’ in ons blogartikel ‘Live-chat • Wat vertellen de cijfers? • 4/6 • Bronnen van frustraties‘.
** Wil je deze niet missen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert, als je dat nog niet gedaan hebt. Klik hier.
Merkbeleving
De andere kant van dit verhaal is in het voordeel van de branding. Door persoonlijke aandacht en het persoonlijke karakter van live‑chat krijgt ook het merk een gevoelswaarde bij de gast. Hiermee bekrachtig je gelijk waar het merk voor staat.
Wanneer je via allerhande marketing-instrumenten* laat weten waar je als merk voor staat, kun je via live‑chat bewijzen dat dat ook werkelijk zo is.
* Naar uitleg marketing-instrumenten.
Klanttevredenheid
Mocht de ‘sublieme klantbeleving’ niet lukken, dan volstaan de cijfers voor klanttevredenheid ook. Onderzoeken geven telkens weer aan dat van de communicatie-kanalen van de klantenservice, live‑chat de meeste en meest tevreden klanten levert.
Wat het ook wordt, een ‘sublieme klantbeleving’ of een grote klanttevredenheid, beide leiden tot mooie voordelen.
Merktrouw en klantloyaliteit
Klanttevredenheid leidt tot merktrouw en klantloyaliteit. Merktrouw is essentieel voor de bedrijfsresultaten en het bestaansrecht van iedere organisatie. Klantenbinding is zelfs cruciaal voor organisaties met een verdienmodel. Trouwe klanten geven in de regel meer uit en dat meestal voor jaren. Loyale klanten leiden vaak op hun beurt weer tot meer mond-tot-mond-reclame.
* Wij weten dat je mond-tot-mond-reclame ook mag schrijven als mond-tot-mondreclame, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Doelgroepen, gasten, organisatie, et cetera
Om niet steeds een hele rits termen en begrippen te gebruiken en om te voorkomen dat we bepaalde typeringen buitensluiten, gebruiken wij op onze website onder andere deze container-begrippen. Je mag ze heel breed zien. Lees hier wat wij precies ermee bedoelen.
Gratis promotieteam
Loyale klanten verwijzen graag familie, vrienden en andere relaties naar het merk of tippen deze mensen over een bepaald aanbod waar ze zelf enthousiast over zijn. Hoge klanttevredenheid leidt zo niet alleen tot mond-tot-mond-reclame, maar ook tot social proof.
Het aantal blije klanten dat geneigd is enthousiast hun verhaal middels social media te delen is sterk groeiende. Ze dragen zelfs graag hun centje bij aan de verspreiding van de content. Bovendien raakt het geven van beoordelingen als reviews, recensies en testimonials steeds meer ingeburgerd.
Schadebeperking
Door de komst van social media en ander communicatie-mogelijkheden waardoor mensen continu in verbinding staan met elkaar, valt er niets te bedenken dat net zo belangrijk is als klanttevredenheid. Een ontevreden klant die zijn ongenoegen uit via social media kan de reputatie van het merk flink schaden en dus heel veel omzet kosten.
Door met de inzet van live‑chat goed in te spelen op vragen, klachten en opmerkingen, kun je veel schade beperken. Tel daarbij de kans dat je voor een ‘sublieme klantbeleving’ kunt zorgen en je kunt rekenen op een positieve uitwerking.
Voordeel 7
Schat aan waardevolle informatie
Wanneer live‑chat goed is geïnstalleerd en op de juiste wijze wordt ingezet, dan heb je hiermee een fantastische bron aan waardevolle informatie in handen. Een bron rijk aan informatie over de gasten én klanten die niet alleen helpt met het identificeren van trends in de pijnpunten van de gast, maar ook informatie levert over waar de website en/of app beter kunnen.
Hoe het werkt
Wat je nodig hebt is een chat-transcript. Dat is een verslag van het volledige gesprek dat automatisch gegenereerd kan worden met de meeste live‑chat-software. Doordat live‑chat uit met name tekst bestaat, kun je hieruit met de juiste analyse-software weer waardevolle informatie verkrijgen. Chat‑transcripten zijn hierdoor een bijzonder waardevolle bron aan informatie.
Het analyseren van deze transcripten is cruciaal voor het begrijpen van wat wel en niet werkt op de website en/of in de app. Uiteraard biedt dit ook informatie over de klantenservice zelf en op welke punten deze kan verbeteren.
Informatie voor de klantenservice
Het eerste voordeel van de chat-transcripten is denk ik al direct duidelijk. Chat-transcripten maken het mogelijk gesprekken terug te zoeken en daarna eenvoudig te doorzoeken. Iets dat bij contact via de telefoon niet zo eenvoudig is.
Daarnaast geven de chat-transcripten informatie over hoe de klantenservice te verbeteren is. Bovendien kun je ook hiernaar vragen middels korte enquêtes aan het einde van elke live‑chat-sessie.
Informatie voor de website en/of app
Wanneer een vraag ter verduidelijking van een onderdeel op de website of in de app regelmatig wordt gesteld, blijkt vanzelf waar deze moet worden verbeterd of uitgebreid.
Ook een lijst met ‘frequently asked questions’ is hiermee eenvoudig samen te stellen of aan te vullen.
Informatie voor het aanbod
Uit de chat-transcripten komt ook een duidelijk beeld naar voren van hoe mensen het aanbod werkelijk toepassen in hun leven. Wat de bezwaren zijn, wat bevalt en wat niet. Door de vragen en antwoorden van de gebruikers te analyseren, kan een ander beeld van wat gasten werkelijk zoeken in het aanbod ontstaan en kun je het aanbod verbeteren.
Voordeel 8
SEO-technisch
Naast het voordeel van een positieve klantbeleving zorgt deelname aan een live‑chat-sessie er ook nog eens voor dat gasten langer op de website blijven. Deze tijd registreert Google en speelt in het algoritme (waarderingssysteem) van Google een belangrijke rol. Dit is dus in het voordeel van de zoekmachine-optimalisatie (SEO).
Daarnaast bieden de chat-transcripten van voordeel 7 ook interessante informatie over de trefwoorden die je kunt inzetten voor een betere online vindbaarheid.
Binnenkort verder
Over 2 weken gaan we in deel 3 verder met de meetbare voordelen en hebben het dan niet alleen over de conversie, maar ook over hogere aankoopbedragen en minder retouren. We sluiten in deel 4 af met de nadelen. Na deze serie staat ook nog een blogartikel op de planning met tips om live‑chat zo goed mogelijk in te zetten, zodat je zoveel mogelijk kunt genieten van de voordelen.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan direct even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en is daarbij dus niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.
