Live-chat • De voordelen én de nadelen • 3/4  [meetbare voordelen]

Live-chat • De voordelen én de nadelen • 3/4 [meetbare voordelen]

Eigenlijk zou iedere bezoeker van de website en iedere gebruiker van de app zijn klantreis moeten voltooien. Reëel gezien is dat niet te doen, maar live‑chat kan hier heel goed bij helpen. Met live‑chat kun je de reiziger steeds helpen om een stukje verder te komen.

Dit is mogelijk doordat je zijn vragen met live‑chat snel en efficiënt kunt beantwoorden. Het vertrouwen zal hierdoor groeien en dus wordt het merk sneller en vaker gekocht. Dit geldt niet alleen voor retail, maar juist voor organisaties in de dienst­verlening die business-to-business (B2B) werken.

Deze week gaan we in deel 3 verder met de meetbare voordelen en hebben het dan niet alleen over de conversie, maar ook over hogere aankoop­bedragen en minder retouren.

Let op!  Voor apps geldt min of meer hetzelfde

Gaat het om live-chat en apps? Dan kun je rustig verder lezen, want met betrekking tot de voor- en nadelen genoemd in deze serie blogartikelen is er nauwelijks tot geen verschil te benoemen tussen live‑chat aange­boden op websites en in apps. Bij uitzondering gebruiken we hier alleen het begrip website en dus niet beide zoals je dat van ons gewend bent.

Wat gaan we doen en hebben we gedaan?

Verdeeld over 4 blogartikelen zetten we deze weken de voor- en nadelen van live‑chat op een rijtje.

  • Deel 1 – We bespraken voordeel 1 t/m 4 en hadden het onder andere over de heden­daagse verwachtingen van de (potentiële) klant, over de toekomst en dat je met live‑chat de concurrentie voor kunt blijven.   Terug naar deel 1.
  • Deel 2 – In deel 2 namen we de tijd voor voordeel 5 t/m 8 en schonken aandacht aan de voordelen voor de branding, de content-marketing en de zoekmachine-optimalisatie (SEO).   Terug naar deel 2.
  • Deel 3 – Deze week bespreken we voordeel 9. Dit zijn de meetbare voordelen.
  • Deel 4 – Over 2 weken sluiten we af met de nadelen.  Direct naar deel 4.

Eerst meer weten?

Lees dan:

Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onder­werpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.

 

Voordelen live‑chat op een rijtje

Mocht je de eerste 8 voordelen nog even terug willen lezen, dan voor het gemak alle voordelen eerst even op een rijtje.

 

Belangrijke noot

Het is belangrijk te beseffen dat de in deze serie genoemde voor- en nadelen algemeen van aard zijn. De werkelijke waarde van ieder voor- en nadeel zal dan ook per organi­satie, merk, aanbod, onder­nemer én doelgroep(en) ver­schil­len. Hierdoor kan zelfs een voordeel in een nadeel veranderen en andersom.

Bekijk daarom eerst kritisch wat ze stuk voor stuk beteke­nen voor de te bereiken doelen en verbind er ver­vol­gens een eigen waarde aan. Pas daarna is een goede afweging te maken.

Daarnaast is het sowieso altijd raad­zaam om bij dit soort zaken profes­sio­neel advies in te winnen.  Zie verder onze algemene disclaimer.

 

Voordeel 9
Meetbare voordelen

Stijging conversie

Bij conversie wordt te vaak en onterecht gedacht aan het direct omzetten van ‘gasten’ in kopers en dus aan omzet. Conversie betekent inderdaad wel ‘omzetting’, maar in onze wereld bedoelen we het omzetten van investe­ringen en inspan­ningen naar een gewenst doel. Het doel is dan vaak een bepaalde (re)actie die de gast onderneemt.

Simpel gezegd is verkoop het hoofddoel, maar ook alle duidelijke tussen­stappen in de buyer en customer journeys zijn gewenste doelen. Het aanvragen van een offerte, het downloaden van een brochure of het achterlaten van het e‑mailadres, zijn ook voorbeelden van gewenste doelen en dus van conversie.

Zonder vertrouwen géén verkoop. Iedere stap tijdens de potentiële klant zijn reis is een kans om te bouwen aan het nodige vertrouwen. Hier moet je bovenop zitten.

Met behulp van live-chat kun je gasten helpen de volgende stap te zetten op hun reis. Iedere stap is er 1. Zijn ze tevreden, dan is de kans groot dat ze de volgende stap zetten. Is het niet nu, dan wel in de toekomst. Zeker bij zaken waar mensen langer over na moeten denken – bijvoorbeeld bij diensten en een nieuwe badkamer (slow moving consumer goods) – bouw je met live‑chat aan het nodige vertrouwen.


Pre-chat-formulier als gewenst doel

Een pre-chat-formulier is een kort invul-formulier dat voordat de live‑chat-sessie begint, verschijnt na activering van de live‑chat-client-widget. Hiermee wordt de gast gevraagd om enkele contact­gegevens – waaronder het e‑mailadres – en om de vraag alvast in te geven. Daarna kan de sessie pas beginnen, als die überhaupt van start gaat.

Deze tool is zeer interessant om data te verzamelen, maar kan ook voelen als een deur die voor je neus wordt dichtgeslagen. En we weten allemaal dat dit niet goed is voor business. Dit kan anders en beter. Hoe? Dat lees je hier binnenkort.*

* Wil je deze en andere tips om van live‑chat een succes te maken niet missen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.


Van gast naar klant

Het eerder genoemde opgebouwde vertrouwen en de positieve klant­beleving kan net dat laatste duwtje zijn dat iemand nodig heeft om over te gaan tot een aankoop of het afnemen van een dienst. Ook kunnen met live‑chat de laatste bezwaren worden weerlegt. Onderzoek geeft zelfs aan dat gasten die chatten 2,8 x sneller converteren dan gasten die dat niet doen. Dat scheelt een hele hoop verlaten winkel­wagens.

Net als in een gewone winkel, vindt echt contact plaats als de bezoeker door het personeel wordt aange­sproken. Het personeelslid – de live‑chat-operator – kan dan de bezoeker enthousiasmeren. Met live‑chat kun je middels proactief chatten de gasten ook aanspreken en enthou­siasmeren.

Ook hierover binnen­kort meer in: ‘Live-chat • Wel of niet proactief chatten? + Tips voor succesvolle uitnodigingen’. Wil je deze niet missen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert.  Klik hier.


Hoger gemiddeld aankoopbedrag

Live-chat zorgt voor een hoger gemiddeld aankoop­bedrag, de gemiddelde orderwaarde. Mensen besteden meer per aankoop en zo genereer je meer omzet zonder nieuwe klanten te werven. Volgens diverse onderzoeken ligt het gemiddelde aankoo­p­bedrag na een live‑chat-sessie duidelijk hoger, dan zonder live‑chat. De een zegt 10% en de ander 20%, maar er wordt 60% opgegeven. Bij mobiel gebruik werd zelfs 68% gemeten.

Live-chat-gebruikers geven duidelijk meer geld uit dan niet-chat-gebruikers.


Herhaalaankopen

Wanneer mensen eenmaal vertrouwen hebben in een organisatie en/of een merk, zullen zij terug­komen voor meer. Ook de cijfers tonen dit aan. Terug­kerende chatters vertrouwen op de expertise en converteren nog beter (21%).

Bronnen: Forrester en Boldchat.


Minder retouren

Een logisch gevolg van goed advies is, dat men gelijk het juiste koopt. Dit leidt tot minder retouren en dus niet alleen tot meer omzet, maar ook tot minder kosten om de retouren te verwerken.


Omzet

Door tevreden gasten en klanten, een afname van verlaten winkel­wagens, de hogere gemiddelde aankoop­waarde, meer conversie én door minder kosten, leidt live‑chat tot meer omzet.

44% van de online klanten heeft behoefte aan live-chat-services.

Bron: Forrester.

Non-profit-organisaties azen dan wel niet op meer omzet, maar halen wel graag meer leden en donaties binnen. De (semi-)overheid helpt op deze manier ook hun gebruikers. Ook voor hen zorgt live‑chat voor meer begrip en vertrouwen… en dus voor minder wantrouwen.

Wij weten dat je woorden als non-profit-organisaties ook als non-profitorganisaties mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 wel­­over­­wogen redenen niet.  Lees meer.


Besparing klanten­service

De kosten voor het opzetten van een live‑chat-service zijn lager dan die voor het opzetten van een callcenter, maar deze kosten­verlaging is peanuts vergeleken bij de financiële gevolgen van de voordelen voor de efficiëntie van de klanten­­service.

Redenen hiervoor zijn:

‘Chatters’ keren minder vaak terug dan ‘bellers’

Zoals je hierboven hebt kunnen lezen, biedt live‑chat meer mogelijk­heden tot uitwisselen van gegevens en informatie dan überhaupt per tele­foon mogelijk is. Hierdoor wordt gemiddeld 80% van de problemen volledig, kort en bondig naar tevredenheid opgelost en behoeft geen opvolging.

Bron: Boom!!Chat. Helaas is deze website op dit moment niet veilig genoeg meer. Je kunt het proberen via https://www.boomchat.info/live‑chat.html of https://www.boomchat.org.

Afname aantal inkomende e‑mails

Veel eerste- en tweede­lijns­vragen worden door live‑chat afgevangen.

Toename efficiëntie per werknemer

Live‑chat-operators kunnen meerdere gesprekken tegelijk voeren. Het gemiddelde ligt op 6 gesprekken. Probeer dat maar eens per tele­foon.
Live‑chat-operators kunnen tijdens het wachten op de volledige vraag of de volgende reactie niet alleen alvast een antwoord voorbereiden, maar eventueel ook andere werkzaam­heden uitvoeren.*

* the Content Care Company is hier geen grote voorstander van te veel werkzaam­heden tegelijk doen. Het is bewezen dat multi­tasken – doordat de focus weg is – geen tijd bespaart. Bovendien voelen veel gebruikers dit aan en raken geïrriteerd. Iedereen wil gehoord worden en multitasken is daarvoor niet de weg te gaan. Je doet hiermee juist afbreuk aan de sterke kant van live‑chat. Meerdere chats tegelijk voeren, kan nog net… anders wordt de service ook te duur.

Sneller en beter doorverbinden

Om de vragen van de gebruikers goed te beantwoorden, kunnen live‑chat-operators gebruikers snel en eenvoudig in contact brengen met andere live‑chat-operators, klant­managers of specia­listen met de juiste specifieke kennis en vaardig­heden. Ook al zijn zij niet direct ‘volledig’ beschik­baar, een eerste reactie doet al wonderen. Dat lukt maar weinig callcenters.

Observaties versnellen gesprekken

Het vooraf geobserveerde gedrag op de website of in de app van de live‑chat-gebruikers kunnen de live‑chat-operators inzetten om gesprekken te versnellen. Wanneer ze deze informatie niet hebben, moeten ze dit – indien relevant – van de gebruiker zelf te weten komen.

Bron: Boom!!Chat. Helaas is de website volgens de browsers niet veilig. Je kunt het proberen via https://www.boomchat.info/live‑chat.html of https://www.boomchat.org.


Sales-tool en lead-generator

Wanneer live‑chat goed wordt ingezet, is het effect op de sales heel goed meetbaar. Naast alle voordelen om gasten te onder­­steunen en voor de klanten­­service, is er voor live‑chat ook een rol bij de sales-onder­steuning. Veel antwoorden gegeven via live‑chat kun je dan ook rustig pre-sales-adviezen noemen. Hierdoor vormt de live‑chat-service ook een belang­rijk onderdeel van de sales-afdeling.

Een goede live‑chat-sessie kan een gast net dat duwtje geven dat nodig is om tot aankoop over te gaan. Het gewonnen vertrouwen kan de gast ook gevoeliger maken om meer te kopen of om een duurdere variant te kopen. Maar pas op, pak je dit verkeerd aan, dan loop je het risico het net opgebouwde vertrouwen te paard weg te jagen. Hoe het ook kan, dat lees je hier binnenkort.*

38% van de gasten doet een aankoop dankzij een live‑chat-sessie.

Bron: eMarketer.

Daarnaast is het ook mogelijk de gast over de streep te trekken met een voor­deligere aanbieding. Zo verkoop je toch nog iets, stapt hij/zij niet over naar concurrent én maak je boven­dien kans dat de gast een loyale klant wordt met alle mooie voordelen dat dat weer met zich meebrengt.

* Wil je deze tips om van live‑chat een succes te maken niet missen? Meld je dan – als je dat nog niet gedaan hebt – direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.

 

Binnenkort verder

Over 2 weken sluiten we af met de nadelen, maar na deze serie zijn we nog niet klaar met live‑chat. We delen hierna ook nog tips om live‑chat zo goed mogelijk in te zetten. We helpen je eruit te halen wat erin zit, zodat je zoveel mogelijk kunt genieten van de voordelen.

Wil je deze en andere blog­artikelen om van het merk, de web­site en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onder­aan direct even aan te mel­den voor de gratis e‑mail­alert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ont­vangt dan van ons een mel­ding wan­neer er een nieuw arti­kel online staat.

Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!


Over de auteur
Nancy Moorman

Nancy Moorman - Content creator, merkenbouwer & conceptor

Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ content­maker of merken­bouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karak­ter zeer breed onder­legd en altijd even toege­wijd. Nancy begon ooit als werk­tekenaar, maar schoolde al snel bij tot copy­writer.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijk­heden. Dat doet ze eigen­lijk met alles dat met haar vak­gebied te maken heeft. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplos­singen en ze is zeker niet wars van inno­vaties. Geen detail verliest ze hierbij uit het oog en… wat beter kan, kan beter!

 

Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert

Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.

Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.



<< Direct terug naar home