Live-chat • De voordelen én de nadelen • 3/4 [meetbare voordelen]
Eigenlijk zou iedere bezoeker van de website en iedere gebruiker van de app zijn klantreis moeten voltooien. Reëel gezien is dat niet te doen, maar live‑chat kan hier heel goed bij helpen. Met live‑chat kun je de reiziger steeds helpen om een stukje verder te komen.
Dit is mogelijk doordat je zijn vragen met live‑chat snel en efficiënt kunt beantwoorden. Het vertrouwen zal hierdoor groeien en dus wordt het merk sneller en vaker gekocht. Dit geldt niet alleen voor retail, maar juist voor organisaties in de dienstverlening die business-to-business (B2B) werken.
Deze week gaan we in deel 3 verder met de meetbare voordelen en hebben het dan niet alleen over de conversie, maar ook over hogere aankoopbedragen en minder retouren.
Let op! Voor apps geldt min of meer hetzelfde
Gaat het om live-chat en apps? Dan kun je rustig verder lezen, want met betrekking tot de voor- en nadelen genoemd in deze serie blogartikelen is er nauwelijks tot geen verschil te benoemen tussen live‑chat aangeboden op websites en in apps. Bij uitzondering gebruiken we hier alleen het begrip website en dus niet beide zoals je dat van ons gewend bent.
Wat gaan we doen en hebben we gedaan?
Verdeeld over 4 blogartikelen zetten we deze weken de voor- en nadelen van live‑chat op een rijtje.
- Deel 1 – We bespraken voordeel 1 t/m 4 en hadden het onder andere over de hedendaagse verwachtingen van de (potentiële) klant, over de toekomst en dat je met live‑chat de concurrentie voor kunt blijven. Terug naar deel 1.
- Deel 2 – In deel 2 namen we de tijd voor voordeel 5 t/m 8 en schonken aandacht aan de voordelen voor de branding, de content-marketing en de zoekmachine-optimalisatie (SEO). Terug naar deel 2.
- Deel 3 – Deze week bespreken we voordeel 9. Dit zijn de meetbare voordelen.
- Deel 4 – Over 2 weken sluiten we af met de nadelen. Direct naar deel 4.
Eerst meer weten?
Lees dan:
- Wat is live‑chat, de zakelijke chatbox?
- Live-chat • Wat vertellen de cijfers? • 1/6 • Inleiding en algemene cijfers
- Live-chat en conversie • Over twijfels en het effect op de verkoop
Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Voordelen live‑chat op een rijtje
Mocht je de eerste 8 voordelen nog even terug willen lezen, dan voor het gemak alle voordelen eerst even op een rijtje.
- Voordeel 1 – Voldoen aan hedendaagse verwachting
- Voordeel 2 – Klaar voor de toekomst
- Voordeel 3 – Concurrentie voorblijven
- Voordeel 4 – Interessante follow‑up‑mogelijkheden
- Voordeel 5 – Anoniem en persoonlijk
- Voordeel 6 – Branding wise
- Voordeel 7 – Schat aan waardevolle informatie
- Voordeel 8 – SEO-technisch
- Voordeel 9 – Meetbare voordelen
Belangrijke noot
Het is belangrijk te beseffen dat de in deze serie genoemde voor- en nadelen algemeen van aard zijn. De werkelijke waarde van ieder voor- en nadeel zal dan ook per organisatie, merk, aanbod, ondernemer én doelgroep(en) verschillen. Hierdoor kan zelfs een voordeel in een nadeel veranderen en andersom.
Bekijk daarom eerst kritisch wat ze stuk voor stuk betekenen voor de te bereiken doelen en verbind er vervolgens een eigen waarde aan. Pas daarna is een goede afweging te maken.
Daarnaast is het sowieso altijd raadzaam om bij dit soort zaken professioneel advies in te winnen. Zie verder onze algemene disclaimer.
Voordeel 9
Meetbare voordelen
Stijging conversie
Bij conversie wordt te vaak en onterecht gedacht aan het direct omzetten van ‘gasten’ in kopers en dus aan omzet. Conversie betekent inderdaad wel ‘omzetting’, maar in onze wereld bedoelen we het omzetten van investeringen en inspanningen naar een gewenst doel. Het doel is dan vaak een bepaalde (re)actie die de gast onderneemt.
Simpel gezegd is verkoop het hoofddoel, maar ook alle duidelijke tussenstappen in de buyer en customer journeys zijn gewenste doelen. Het aanvragen van een offerte, het downloaden van een brochure of het achterlaten van het e‑mailadres, zijn ook voorbeelden van gewenste doelen en dus van conversie.
Zonder vertrouwen géén verkoop. Iedere stap tijdens de potentiële klant zijn reis is een kans om te bouwen aan het nodige vertrouwen. Hier moet je bovenop zitten.
Met behulp van live-chat kun je gasten helpen de volgende stap te zetten op hun reis. Iedere stap is er 1. Zijn ze tevreden, dan is de kans groot dat ze de volgende stap zetten. Is het niet nu, dan wel in de toekomst. Zeker bij zaken waar mensen langer over na moeten denken – bijvoorbeeld bij diensten en een nieuwe badkamer (slow moving consumer goods) – bouw je met live‑chat aan het nodige vertrouwen.
Pre-chat-formulier als gewenst doel
Een pre-chat-formulier is een kort invul-formulier dat voordat de live‑chat-sessie begint, verschijnt na activering van de live‑chat-client-widget. Hiermee wordt de gast gevraagd om enkele contactgegevens – waaronder het e‑mailadres – en om de vraag alvast in te geven. Daarna kan de sessie pas beginnen, als die überhaupt van start gaat.
Deze tool is zeer interessant om data te verzamelen, maar kan ook voelen als een deur die voor je neus wordt dichtgeslagen. En we weten allemaal dat dit niet goed is voor business. Dit kan anders en beter. Hoe? Dat lees je hier binnenkort.*
* Wil je deze en andere tips om van live‑chat een succes te maken niet missen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Van gast naar klant
Het eerder genoemde opgebouwde vertrouwen en de positieve klantbeleving kan net dat laatste duwtje zijn dat iemand nodig heeft om over te gaan tot een aankoop of het afnemen van een dienst. Ook kunnen met live‑chat de laatste bezwaren worden weerlegt. Onderzoek geeft zelfs aan dat gasten die chatten 2,8 x sneller converteren dan gasten die dat niet doen. Dat scheelt een hele hoop verlaten winkelwagens.
Net als in een gewone winkel, vindt echt contact plaats als de bezoeker door het personeel wordt aangesproken. Het personeelslid – de live‑chat-operator – kan dan de bezoeker enthousiasmeren. Met live‑chat kun je middels proactief chatten de gasten ook aanspreken en enthousiasmeren.
Ook hierover binnenkort meer in: ‘Live-chat • Wel of niet proactief chatten? + Tips voor succesvolle uitnodigingen’. Wil je deze niet missen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Hoger gemiddeld aankoopbedrag
Live-chat zorgt voor een hoger gemiddeld aankoopbedrag, de gemiddelde orderwaarde. Mensen besteden meer per aankoop en zo genereer je meer omzet zonder nieuwe klanten te werven. Volgens diverse onderzoeken ligt het gemiddelde aankoopbedrag na een live‑chat-sessie duidelijk hoger, dan zonder live‑chat. De een zegt 10% en de ander 20%, maar er wordt 60% opgegeven. Bij mobiel gebruik werd zelfs 68% gemeten.
Live-chat-gebruikers geven duidelijk meer geld uit dan niet-chat-gebruikers.
Herhaalaankopen
Wanneer mensen eenmaal vertrouwen hebben in een organisatie en/of een merk, zullen zij terugkomen voor meer. Ook de cijfers tonen dit aan. Terugkerende chatters vertrouwen op de expertise en converteren nog beter (21%).
Bronnen: Forrester en Boldchat (https://www.boldchat.com/~/media/457e059b899648348c92e4a64ac41505.pdf).
Minder retouren
Een logisch gevolg van goed advies is, dat men gelijk het juiste koopt. Dit leidt tot minder retouren en dus niet alleen tot meer omzet, maar ook tot minder kosten om de retouren te verwerken.
Omzet
Door tevreden gasten en klanten, een afname van verlaten winkelwagens, de hogere gemiddelde aankoopwaarde, meer conversie én door minder kosten, leidt live‑chat tot meer omzet.
44% van de online klanten heeft behoefte aan live-chat-services.
Bron: Forrester.
Non-profit-organisaties azen dan wel niet op meer omzet, maar halen wel graag meer leden en donaties binnen. De (semi-)overheid helpt op deze manier ook hun gebruikers. Ook voor hen zorgt live‑chat voor meer begrip en vertrouwen… en dus voor minder wantrouwen.
Wij weten dat je woorden als non-profit-organisaties ook als non-profitorganisaties mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Besparing klantenservice
De kosten voor het opzetten van een live‑chat-service zijn lager dan die voor het opzetten van een callcenter, maar deze kostenverlaging is peanuts vergeleken bij de financiële gevolgen van de voordelen voor de efficiëntie van de klantenservice.
Redenen hiervoor zijn:
‘Chatters’ keren minder vaak terug dan ‘bellers’
Zoals je hierboven hebt kunnen lezen, biedt live‑chat meer mogelijkheden tot uitwisselen van gegevens en informatie dan überhaupt per telefoon mogelijk is. Hierdoor wordt gemiddeld 80% van de problemen volledig, kort en bondig naar tevredenheid opgelost en behoeft geen opvolging.
Bron: Boom!!Chat. Helaas is deze website op dit moment niet veilig genoeg meer. Je kunt het proberen via https://www.boomchat.info/live‑chat.html of https://www.boomchat.org.
Afname aantal inkomende e‑mails
Veel eerste- en tweedelijnsvragen worden door live‑chat afgevangen.
Toename efficiëntie per werknemer
Live‑chat-operators kunnen meerdere gesprekken tegelijk voeren. Het gemiddelde ligt op 6 gesprekken. Probeer dat maar eens per telefoon.
Live‑chat-operators kunnen tijdens het wachten op de volledige vraag of de volgende reactie niet alleen alvast een antwoord voorbereiden, maar eventueel ook andere werkzaamheden uitvoeren.*
* the Content Care Company is hier geen grote voorstander van te veel werkzaamheden tegelijk doen. Het is bewezen dat multitasken – doordat de focus weg is – geen tijd bespaart. Bovendien voelen veel gebruikers dit aan en raken geïrriteerd. Iedereen wil gehoord worden en multitasken is daarvoor niet de weg te gaan. Je doet hiermee juist afbreuk aan de sterke kant van live‑chat. Meerdere chats tegelijk voeren, kan nog net… anders wordt de service ook te duur.
Sneller en beter doorverbinden
Om de vragen van de gebruikers goed te beantwoorden, kunnen live‑chat-operators gebruikers snel en eenvoudig in contact brengen met andere live‑chat-operators, klantmanagers of specialisten met de juiste specifieke kennis en vaardigheden. Ook al zijn zij niet direct ‘volledig’ beschikbaar, een eerste reactie doet al wonderen. Dat lukt maar weinig callcenters.
Observaties versnellen gesprekken
Het vooraf geobserveerde gedrag op de website of in de app van de live‑chat-gebruikers kunnen de live‑chat-operators inzetten om gesprekken te versnellen. Wanneer ze deze informatie niet hebben, moeten ze dit – indien relevant – van de gebruiker zelf te weten komen.
Bron: Boom!!Chat. Helaas is de website volgens de browsers niet veilig. Je kunt het proberen via https://www.boomchat.info/live‑chat.html of https://www.boomchat.org.
Sales-tool en lead-generator
Wanneer live‑chat goed wordt ingezet, is het effect op de sales heel goed meetbaar. Naast alle voordelen om gasten te ondersteunen en voor de klantenservice, is er voor live‑chat ook een rol bij de sales-ondersteuning. Veel antwoorden gegeven via live‑chat kun je dan ook rustig pre-sales-adviezen noemen. Hierdoor vormt de live‑chat-service ook een belangrijk onderdeel van de sales-afdeling.
Een goede live‑chat-sessie kan een gast net dat duwtje geven dat nodig is om tot aankoop over te gaan. Het gewonnen vertrouwen kan de gast ook gevoeliger maken om meer te kopen of om een duurdere variant te kopen. Maar pas op, pak je dit verkeerd aan, dan loop je het risico het net opgebouwde vertrouwen te paard weg te jagen. Hoe het ook kan, dat lees je hier binnenkort.*
38% van de gasten doet een aankoop dankzij een live‑chat-sessie.
Bron: eMarketer.
Daarnaast is het ook mogelijk de gast over de streep te trekken met een voordeligere aanbieding. Zo verkoop je toch nog iets, stapt hij/zij niet over naar concurrent én maak je bovendien kans dat de gast een loyale klant wordt met alle mooie voordelen dat dat weer met zich meebrengt.
* Wil je deze tips om van live‑chat een succes te maken niet missen? Meld je dan – als je dat nog niet gedaan hebt – direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Binnenkort verder
Over 2 weken sluiten we af met de nadelen, maar na deze serie zijn we nog niet klaar met live‑chat. We delen hierna ook nog tips om live‑chat zo goed mogelijk in te zetten. We helpen je eruit te halen wat erin zit, zodat je zoveel mogelijk kunt genieten van de voordelen.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan direct even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en is daarbij dus niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.