Live-chat • De voordelen én de nadelen • 4/4  [de nadelen]

Live-chat • De voordelen én de nadelen • 4/4  [de nadelen]

Wanneer een organisatie optimaal wil genieten van de voordelen van live‑chat, is het handig om op de hoogte te zijn van de nadelen van dit interessante service-kanaal. Je kunt namelijk – helaas – zo goed als niet ontkomen aan deze nadelen, daarom is het om meerdere redenen noodzakelijk deze wel tot het minimale te beperken. Maar wat zijn de nadelen van live‑chat dan? We zoomen in!

Wij weten dat je woorden als service-kanaal ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 wel­­over­­wogen redenen niet.  Lees meer.

Let op!  Voor apps geldt min of meer hetzelfde

Gaat het om live-chat en apps? Dan kun je rustig verder lezen, want met betrekking tot de voor- en nadelen genoemd in deze serie blogartikelen is er nauwelijks tot geen verschil te benoemen tussen live‑chat aange­boden op websites en in apps. Bij uitzondering gebruiken we hier alleen het begrip website en dus niet beide zoals je dat van ons gewend bent.

Wat gaan we doen en hebben we gedaan?

Verdeeld over 4 blogartikelen zetten we dit najaar de voor- en nadelen van live‑chat op een rijtje.

  • Deel 1 – We bespraken voordeel 1 t/m 4 en hadden het onder andere over de heden­daagse verwachtingen van de (potentiële) klant, over de toekomst en dat je met live‑chat de concurrentie voor kunt blijven.   Terug naar deel 1.
  • Deel 2 – In dit deel namen we de tijd voor voordeel 5 t/m 8 en schonken aandacht aan de voordelen voor de branding, de content-marketing en de zoekmachine-optimalisatie (SEO).   Terug naar deel 2.
  • Deel 3 – In dit deel bespraken we voordeel 9. Dit waren de meetbare voordelen.   Terug naar deel 3.
  • Deel 4 – Deze week sluiten we af met de nadelen.

Eerst meer weten?

Lees dan:

Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onder­werpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.

 

Voordelen live‑chat op een rijtje

Mocht je één of meerdere voordelen nog even terug willen lezen, dan voor het gemak ze eerst nog even allemaal op een rijtje.

 

Belangrijke noot

Het is belangrijk te beseffen dat de in deze serie genoemde voor- en nadelen algemeen van aard zijn. De werkelijke waarde van ieder voor- en nadeel zal dan ook per organi­satie, merk, aanbod, onder­nemer én doelgroep(en) ver­schil­len. Hierdoor kan zelfs een voordeel in een nadeel veranderen en andersom.

Bekijk daarom eerst kritisch wat ze stuk voor stuk beteke­nen voor de te bereiken doelen en verbind er ver­vol­gens een eigen waarde aan. Pas daarna is een goede afweging te maken.

Daarnaast is het sowieso altijd raad­zaam om bij dit soort zaken profes­sio­neel advies in te winnen.  Zie verder onze algemene disclaimer.

 

Nadeel 1
Controle kwijt

De controle ligt bij de klant en pas daarna bij de live‑chat-operators. Bij sommige kleinere organisaties – en dan met name die waar de eigenaar graag de teugels strak in handen houdt – kan dit wel leiden tot kop­zorgen en onder­linge wrijving.

Toch kun je nog steeds in grote mate controleren of ook deze klanten­service naar wens gaat, want in alles heb je inzage. Hierover binnen­kort meer.

 

Nadeel 2
Nooit 100% gratis

Tja, een live‑chat-service inzetten is nooit gratis, ook al kan de software dat wel zijn. Voor een goede live‑chat-service is natuurlijk meer nodig dan alleen software. Toch vallen in vrijwel alle gevallen de kosten weg tegen de opbrengsten.

 

Nadeel 3
Verwachtingen en verplichtingen

Wanneer je iets zegt, moet je het ook waarmaken of gewoon doen. Zeg je op de website en/of in de app dat ‘gasten’ kunnen chatten, dan moet dat ook werkelijk kunnen. Als gasten eenmaal teleurgesteld zijn, is de kans groot dat ze op de website of in de app van de concurrent gaan kijken.

Door te zeggen dat er live‑chat aanwezig is, verplicht je jezelf als organisatie dus ook om de live‑chat-service werkelijk in te zetten én goed in te zetten.

Ook hierover binnenkort meer, want met de tips uit ‘Live-chat • Tips en voorwaarden voor succes’ helpen we je dan een flink eind met live‑chat goed op de rit te krijgen. Vergeet je dan ook niet even aan te melden voor de gratis e‑mailalert, als je dat nog niet gedaan hebt. Klik hier.


Verwachtingspatroon

Is de gast eenmaal live‑chat gewend, dan wil hij die ook blijven gebruiken én dat natuurlijk wanneer het hem uitkomt. Een positieve ervaring met live‑chat zet dus gelijk ook een verwachting­spatroon in gang.

Nu kun je niet aan ieders verwachtings­patroon voldoen, dus is dit niet per se een groot nadeel te noemen. Om mensen niet onnodig teleur te stellen, is het sowieso raadzaam om duidelijk aan te geven wanneer de live‑chat-service wel of niet actief is. Live‑chat hoeft ook echt niet 24/7 bemand te worden, maar uiteraard wel op de aangegeven tijden.


Real-time en snel

De belangrijkste eigenschappen of voordelen van live‑chat zijn ook direct de eisen van de (ongeduldige) gast. Je moet reageren en dat ook nog eens direct. Als dat niet gaat lukken, moet je niet eens aan live‑chat willen beginnen. Het werken met duidelijke openings­tijden voor live‑chat kan hiervoor wel een oplossing zijn.


Bezetting

Afhankelijk van de druk moeten om aan de ontstane verwachtingen te voldoen, een x-aantal live‑chat-operators worden ingezet. Wordt de live‑chat-service bemand door bestaand personeel, dan legt dat weer extra druk op deze mensen en zal ook zijn tol eisen van hun andere werk­zaam­heden. Mensen speciaal aanstellen om de live‑chat-service te bedienen, brengt ook kosten met zich mee.

 

Nadeel 4
Opdringerigheid van pop-ups en proactief chatten

Een te grote pop-up en/of een live‑chat-client-widget die automa­tisch op elke pagina opent en vraagt of je hulp nodig hebt (proactief chatten), worden als opdringerig ervaren en werken dan alleen maar averechts.


Proactief chatten

Foute begroetingen

Sommige organisaties hebben gekozen om de live‑chat-applicatie zo in te stellen dat er per webpagina een aparte begroeting is. Dit lijkt misschien de perfecte benadering, maar pakt vaak averechts uit. Gasten kunnen zich bekeken en gepusht voelen.

Bovendien kan de vraag totaal de plank misslaan. Stel je eens voor dat de gast met een totaal andere reden op de pagina is beland…
Als je dan de begroeting algemeen houdt én slechts 1 x in beeld laat komen, kan de gast er alle kanten mee op en is de irritatie minimaal.

Foute timing

Te snel reageren, dat wil je ook niet. Een te snelle benadering zorgt ervoor dat gasten zich opgejaagd voelen.

 

Nadeel 5
Als je niet goed luistert

Een te snelle oplossing die niet past bij de vraag van de gebruiker, werkt frustraties in de hand. De gebruiker zal zich terecht afvragen of er wel goed naar hem wordt geluisterd. Luisteren, doorvragen en weer luisteren. Het klinkt zo simpel, maar gaat zo vaak fout. Een goede live-chat-operator kan dat.

 

Nadeel 5
Technische aspecten

Extra laadtijd 

Live-chat kán voor extra laadtijd zorgen, maar gemiddeld valt dat mee. Is er wel extra laadtijd, dan is de langere laadtijd zowel slecht voor de ervaring van de gasten als voor de resultaten in de zoekmachine van Google. Laadtijd speelt een rol in het algoritme van de zoekmachine en is een onderdeel van zoekmachine-optimalisatie (SEO).


Werking op mobiel

Typen op het beeldscherm van een mobiel apparaat is niet voor iedereen weggelegd. Bovendien kan de live‑chat-client-widget het hele scherm van de gemiddelde smart­phone in beslag nemen. Hierdoor is dan van de (web)pagina zelf weinig meer zichtbaar. Weer een reden om de website – of in dit geval app – de rug toe te keren… richting de concurrent.

 

Nadeel 7
Niet geschikt voor iedere gast

Niet iedereen is handig met computers en/of apps om moeiteloos te kunnen chatten. Ook zijn er mensen die echt geen idee hebben hoe ze live‑chat moeten gebruiken. Er zijn ook mensen die er een hekel aan hebben en/of liever gewoon bellen. Verplicht deze mensen niet om live‑chat te gebruiken en zet om alle gasten te onder­steunen live‑chat – voorlopig nog – altijd samen met telefoon en e‑mail in.

 

Nadeel 8
Geen effect

Tsja, dan kun je beter stoppen. Niet iedere doelgroep wil chatten of er zit iets anders heel erg fout.

 

Eindconclusie

Organisaties die live‑chat inzetten en ook goed weten in te zetten, verhogen hiermee niet alleen hun omzet, maar genieten ook van een groot aantal mooie andere voordelen. Zet je live‑chat verkeerd in of niet goed genoeg in, dan maak je grote kans om de gasten in de armen van de concurrent te drijven. Tips om dat te voorkomen geven we in een volgend blogartikel.

Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je hier­onder even aan te melden de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.

Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!


Over de auteur
Nancy Moorman

Nancy Moorman - Content creator, merkenbouwer & conceptor

Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ content­maker of merken­bouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karak­ter zeer breed onder­legd en altijd even toege­wijd. Nancy begon ooit als werk­tekenaar, maar schoolde al snel bij tot copy­writer.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijk­heden. Dat doet ze eigen­lijk met alles dat met haar vak­gebied te maken heeft. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplos­singen en ze is zeker niet wars van inno­vaties. Geen detail verliest ze hierbij uit het oog en… wat beter kan, kan beter!

 

Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert

Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.

Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.



<< Direct terug naar home