Live-chat • Wat vertellen de cijfers? • 1/6 • Inleiding en algemene cijfers
Live-chat, web-chat, chatbox, hoe je het ook wilt noemen, als organisatie met groeiambities kun je er niet meer omheen. Om te groeien heb je niet alleen trouwe klanten nodig, maar ook klanten die meer besteden en klanten die je ook nog eens graag promoten. Hiervoor is dan wel een ultieme klantbeleving nodig en voor die ultieme klantbeleving is live‑chat hét hulpmiddel van vandaag. Allemaal leuk en aardig, maar wat vertellen de cijfers?
Wat gaan we doen?
In deze week vlak voor kerst houden we ons bezig met de cijfers van en rondom het gebruik van live‑chat. Dit doen we in 6 delen, iedere werkdag 1 deel. Door de cijfers te bundelen worden interessante feiten over en de voor- en nadelen van live-chat vanzelf (over)duidelijk. Jou als lezer bedelven met een overload aan cijfers zou alleen maar afbreuk doen aan de boodschap.
- Deel 1 – Inleiding en algemene cijfers.
- Deel 2 – Vergelijking met andere kanalen. Direct naar deel 2.
- Deel 3 – De opbrengsten. Direct naar deel 3.
- Deel 4 – Bronnen van frustraties. Direct naar deel 4.
- Deel 5 – Proactief chatten. Direct naar deel 5.
- Deel 6 – Noodzaak voor dienstverleners + Eindconclusies. Direct naar deel 6.
Ondertussen zijn alle delen verschenen. Gebruik de linkjes hierboven om daarheen te gaan.
Eerst meer weten?
Lees dan:
Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe berichten over conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Woord vooraf
Bronnen van de cijfers
Voor we inzoomen op de cijfers, eerst een stukje achtergrond-informatie met betrekking tot die cijfers.
Als kleine organisatie doen wij niet het soort onderzoeken die nodig zijn voor de cijfers die gaan volgen. Daarom maken wij in dit soort gevallen liever en beter gebruik van de cijfers van grootschalige wereldwijde onderzoeken. Maar…
Weinig recente cijfers
Helaas, zijn er niet veel recente cijfers over het gebruik van live-chat te vinden, zeker niet over ieder onderwerp. De cijfers in deze serie zijn dan ook van de laatste jaren en deels van leveranciers van live‑chat-software.
Leveranciers zijn – natuurlijk – erg goed in het weglaten van cijfers die een negatief effect kunnen hebben op de verkoopresultaten. Ze spiegelen ons de resultaten liever heel mooi voor, mooier dan ze waarschijnlijk zijn.
Doelgroepen, gasten, organisatie, et cetera
Om niet steeds een hele rits termen en begrippen te gebruiken en om te voorkomen dat we bepaalde typeringen buitensluiten, gebruiken wij op onze website onder andere deze container-begrippen. Je mag ze heel breed zien. Lees hier wat wij precies ermee bedoelen.
Duidelijke vooruitgang
Wat wel overduidelijk blijkt, is dat er de laatste jaren enorm veel vooruitgang is geboekt. Daarmee kun je toch stellen dat de cijfers misschien inmiddels toch veel beter zijn dan de cijfers die in deze serie worden genoemd.
Door de enorme groei en vooruitgang van live‑chat mag je verwachten dat cijfers altijd achterhaald zijn.
Door die vooruitgang voldoen organisaties steeds beter aan de verwachtingen van hun klanten en ‘gasten’ op de website en/of in de app (zie box hieronder). Daarnaast implementeren steeds meer organisaties live‑chat en zien met name steeds meer B2B-bedrijven daarvan de toegevoegde waarde. Live‑chat biedt voor alle organisaties volop kansen die je niet mag negeren of mag laten liggen.
Belangrijke noot
In de cijfers die wij vinden wordt steeds over live‑chat op de website gesproken. Toch wordt live‑chat vaker gebruikt via mobiele apparaten als smartphones en tablets dan op laptop en desktop. Het is echter niet duidelijk of men met ‘website’ ook app-varianten van de website bedoelt. Om die reden noemen wij ook alleen de term website in plaats van beide, wat we in de regel wel doen.
Bovendien blijkt uit onze ervaring dat ook veel apps een zeer duidelijk voordeel hebben van live‑chat. Daarom vermoeden wij dat met ‘gebruik van live‑chat via de mobiele apparaten’ toch ook apps met live‑chat worden bedoeld, maar dat is wel een aanname.
Cijfers live‑chat in het algemeen
- Feit #1 – Klantenservice is nog nooit zo belangrijk geweest. Maar liefst 97% van de wereldwijde ondervraagde consumenten geeft aan dat de klantenservice een belangrijke rol speelt bij de keuze voor een merk.
- Feit #2 – Daarnaast geeft een bijna net zo’n grote groep aan dat zij een hoogwaardige online ondersteuning verwachten, ook al is die niet zo snel. Kwaliteit gaat voorop, maar wordt wel op de hielen gezeten door snelheid.
- Feit #3 – Bovendien voorspellen bijna alle klantenservice-medewerkers dat het aantal aanvragen van klanten de komende jaren blijft doorgroeien. Meer tickets betekent meer personeel, meer kosten… óf het efficiënter inrichten van de klantenservice.
Alleen deze 3 feiten zouden al genoeg redenen moeten zijn om live‑chat serieus te overwegen.
Bron: Customer Think.
Groeiend vertrouwen en gebruik
Bij de consument
Adoptie bij de consument
Steeds meer mensen zien de voordelen van live‑chat en maken er handig gebruik van. De adoptie steeg hierdoor de afgelopen jaren aanzienlijk.
- 2009 – 38%.
- 2012 – 43%.
- 2015 – 65%.
- 2017 – Toen werd verwacht dat het gebruik binnen 1,5 jaar met maar liefst 87% zou groeien en die cijfers zien we ook her en der terug.
Bronnen: Forrester en Customer Think.
Helaas zijn er op dit moment dus geen betrouwbare cijfers van de laatste jaren te vinden (zie bovenaan bij het kopje: Bronnen van de cijfers). Dat de adoptie van live‑chat nog steeds een stijgende lijn vormt, staat in ieder geval als een paal boven water. Deze stelling wordt ook nog eens bevestigd door de verwachting dat de wereldwijde markt voor live‑chat-software in 2023 987,3 miljoen dollar bedraagt.
Bronnen: KBV Research.
Wat zegt de consument?
- 44% vindt de mogelijkheid om te chatten dé belangrijkste functie tijdens het online bestelproces.
- 41% denkt dat organisaties die live‑chat aanbieden betrouwbaarder zijn.
- 38% zegt dat ze uiteindelijk een aankoop hebben gedaan als gevolg van een goede live‑chat-sessie.
Bronnen: Invesp, Forrester, WhosOn (www.whoson.com/ebooks/little-black-book-live-chat-stats/)
Wij weten dat je live‑chat-sessie ook als live‑chatsessie mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Waarom kiezen consumenten voor live‑chat?
- Snelheid waarmee de vraag wordt beantwoord – 79%.
- Mogelijkheid tot multitasken – 51%.
- Efficiëntie kanaal – 46%.
Bron: Econsultancy.
Wat verwacht de consument?
- 30% verwacht live‑chat op een website.
- 51% wil dat ‘hun’ webshops 24/7 beschikbaar zijn.
- 37% denkt in 2015 dat ze na gebruik van live‑chat vaker via live‑chat contact opnemen. In 2014 was dat 30%.
Maar …
- 40% verwacht bij het starten van een live‑chat-gesprek ‘niet’ dat ze binnen een redelijk termijn de ondersteuning die ze nodig hebben krijgen.
Bronnen: Forrester, Ubisend, maru/matchbox en Kayako.
Wat doet de consument?
- 31% gebruikte in 2015 al live‑chat.
- 38% koopt eerder bij een bedrijf dat ondersteuning via live‑chat biedt.
Bron: maru/matchbox en Kayako (Kayako_live_chat_stats.pdf).
Waterleverancier gaat van krappe voldoende naar een 8,2
Dankzij live‑chat ging het waarderingscijfer voor de klantenservice van een Amsterdamse leverancier die daar de lokale watercyclus verzorgt, van een krappe voldoende naar een 8,2. Volgens het bedrijf lag het lage cijfer van voorheen aan het lange wachten op antwoorden per e‑mail. Door de inzet van live‑chat veranderden ‘mailers’ in ‘chatters’ en scoorde het bedrijf na een half jaar al het hoge cijfer van 8,2.
Bron: CoBrowser.
Bij de organisaties
Welk percentage zet live‑chat in?
- 25% maakt gebruik van live‑chat.
- 9% gebruikt live‑chat om hun bestaande klanten te helpen.
- Slechts 17% was in 2018 van plan ook live‑chat te implementeren.
Bronnen: SuperOffice, Forrester en Customer Think.
Wie maakt er het meest gebruik van live‑chat?
- B2B – 61%.
- B2C – 33%.
- Overheid – 2%.
- Non-profit – 5%.
Hierbij moet je opvallen dat bijna 2 x meer B2B-bedrijven dan B2C-bedrijven gebruikmaken van live‑chat.
Doelen en gebruik
- Verkoop:
- B2B – 85%;
- B2C – 74%.
- Klantenondersteuning:
- B2B – 67%;
- B2C – 66%.
- Marketing:
- B2B – 54%;
- B2C – 31%.
Bron: Zoho.
Cijfers live‑chat via ‘mobiel’
In een jaar tijd steeg het gebruik van live‑chat via mobiel van 8 naar 52%!
Bron: Finance Online [voorheen Forbes 2017 – 2018].
- Mobiele internetgebruik zal in 2021 naar schatting 92% bedragen.
- 51% zoekt en koopt nieuwe producten middels mobiele apparaten.
- 62% verwacht dat live‑chat beschikbaar is op mobiele apparaten.
- 82% van die 62% zegt het dan ook te gebruiken.
- 44% van de chats werd ontvangen van mobiele apparaten.
- 94% van de ondervraagde organisaties ontving live‑chat-vragen via mobiele apparaten.
Bronnen: Statista, BrightEdge, NICE [voorheen Moxie Software] en comm100.
Gebruik via ‘mobiel’ per sector
- Recreatiesector – 72%.
- Consumentendienstensector – 70%.
- Gezondheidszorg – 45%.
Bron: comm100.
Conclusies
Live-chat scoort hoog, maar de verwachtingen van de consument liggen nog hoger
Zoals je ziet verschillen de cijfers tussen de hier gebruikte studies, maar de boodschap is overduidelijk: live‑chat scoort bij (potentiële) klanten consistent hoog. Hierdoor zijn ook de verwachtingen hoog en komen steeds hoger te liggen. Dit geldt voor zowel B2C-bedrijven en B2B-bedrijven als voor de overheid en non-profit.
Live-chat is niet meer weg te denken
Door het gebruiksgemak, de snelheid en het feit dat live‑chat gratis is voor de consument (telefoneren vaak niet), is het dan ook niet verwonderlijk dat live‑chat anno 2019 – 2020 niet meer weg te denken is. Het percentage consumenten dat verwacht dat live‑chat beschikbaar is én werkelijk zal gebruiken is groot en groeit enorm. Veel organisaties komen al tegemoet aan deze eis, de rest zal met spoed (moeten) volgen.
Morgen verder
Morgen gaan we verder met deel 2 en vergelijken dan live‑chat met de andere service-kanalen.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan – voorbij de volgende box – even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en zien we jou hier morgen of anders binnenkort weer terug. Tot gauw!
Maar voor het zover is, willen we je graag nog even uitdagen.
Tip! Ga deze uitdaging aan!
Wanneer je op dit moment niet direct het nut van live-chat voor jouw of jullie organisatie kunt bedenken, dagen we je uit daar toch eens over na te denken. Plant het zaadje in je hoofd en kijk wat er de komende dagen gebeurt.
Een brainstormsessie met managers die veel contacten hebben met klanten, is misschien wel een veel betere manier om samen tot de beste toepassingsmogelijkheden te komen. Bovendien heb je zo gelijk weer een moment om te laten zien dat ook hun mening gewaardeerd wordt. Win‑win. De klant zelf uitnodigen is ook geen slecht idee.
Natuurlijk zijn wij er als er geen team te formeren is. Wij gaan graag met jou of jullie om tafel voor een effectieve brainstormsessie én om onze kennis van en ervaring met live-chat te delen. Het enige dat je daarvoor nu hoeft te doen, is ons bellen op: [nummer opgeheven]. Je mag mij ook direct bellen op: 06 - 36 07 70 61.
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en is daarbij dus niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.
