Live-chat • Wat vertellen de cijfers? • 2/6 • Vergelijking met andere kanalen
Als een organisatie wil groeien, is het tegenwoordig ook sterk afhankelijk van de service die de organisatie online aanbiedt. De service kan net de doorslaggevende factor bij de keuze tussen verschillende merken zijn. We hebben het dan wel over service in de ruimste betekenis en die moet van zeer hoge kwaliteit zijn.
Om live‑chat, web-chat, chatbox of hoe je het ook wilt noemen, kun je dan absoluut niet meer heen. Live‑chat doet het namelijk inmiddels beter dan andere service-kanalen. Dat zie je duidelijk terug in de cijfers. We zoomen in!
Wij weten dat je woorden als service-kanalen ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Wat gaan we doen en hebben we gedaan?
In deze week vlak voor kerst houden we ons bezig met de cijfers van en rondom het gebruik van live‑chat. Dit doen we in 6 delen, iedere werkdag 1 deel. Door de cijfers te bundelen worden interessante feiten over en de voor- en nadelen van live-chat vanzelf (over)duidelijk. Jou als lezer bedelven met een overload aan cijfers zou alleen maar afbreuk doen aan de boodschap.
- Deel 1 – Inleiding en algemene cijfers. Terug naar deel 1.
- Deel 2 – Vergelijking met andere kanalen.
- Deel 3 – De opbrengsten. Direct naar deel 3.
- Deel 4 – Bronnen van frustraties Direct naar deel 4.
- Deel 5 – Proactief chatten. Direct naar deel 5.
- Deel 6 – Noodzaak voor dienstverleners + Eindconclusies Direct naar deel 6.
Ondertussen zijn alle delen verschenen. Gebruik de linkjes hierboven om daarheen te gaan.
Eerst meer weten?
Lees dan:
Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Live-chat in vergelijking tot …
Live-chat in vergelijking tot andere contact‑mogelijkheden
- 20 – 41% geeft voorkeur aan live-chat om contact op te nemen met een retailer.
- 63% van de millennials verkiest live‑chat boven traditionele vormen van klantenservice.
Bronnen: E-tailing (www.e-tailing.com) en Kayako, ICMI en Econsultancy.
63% van de millennials kiest voor live‑chat. Zij zijn de toekomst! En zijn vanaf 2020 goed voor 30% van alle retail-aankopen.
Bronnen: Kayako en Accenture.
Live-chat in vergelijking tot de telefoon
- 75% kiest voor live‑chat in plaats van telefoon.
- 42% doet dat omdat deze mensen het niet leuk vinden om in de wacht te worden gezet.
Bronnen: NICE [voorheen Moxie Software] en Business2Community.
Verzekeringsmaatschappij scoort extraatje van 6,6 miljoen
Door het gebruik van live‑chat heeft een verzekeringsmaatschappij ‘extra’ orders met een totaalwaarde van 6,6 miljoen dollar gegenereerd. Dat zijn nog eens leuke extra inkomsten.
Bron: Nuance.
Wat zegt en doet de consument?
Wat zegt de consument?
Wat zeggen ondervraagde consumenten over live‑chat in vergelijking met andere kanalen?
- 73% heeft het gevoel dat met live‑chat hun kostbare tijd meer wordt gerespecteerd.
- 46% vindt live‑chat de meest efficiënte manier van communiceren met een klantenservice.
- 79% zegt dat ze de voorkeur geven aan live‑chat vooral vanwege de directe mogelijkheden.
Bronnen: Forrester en Econsultancy.
Interessant is dat nu e‑commerce zich steeds meer verplaatst naar mobiele apparaten, het belang van live‑chat op de website of app steeds urgenter wordt.
Wat kiest de consument?
- Live-chat – 41%.
- Telefoon – 32%.
- E-mail – 23%.
- Social media – 3%.
- Forums – 1%.
Bronnen: ICMI [voorheen J.D. Power] en Kayako.
Hoe denken organisaties hierover?
Volgens organisaties geven consumenten de voorkeur aan:
- Live-chat – 35%.
- Telefoon – 42%.
- E-mail – 14%.
- Social media – 9%.
Bronnen: Kayako.
Je ziet dat wat organisaties denken niet geheel overeenstemt met wat de consument werkelijk doet. Het verschil is nu nog klein, maar:
Hoe groter het verschil, hoe harder organisaties zich uiteindelijk moeten gaan inspannen om de consument bij te benen.
Conclusies
In deel 1 zagen we al dat live‑chat consistent hoog scoort als kanaal voor de klantenservice bij (potentiële) klanten. De in dit deel genoemde cijfers over het toenemende gebruik van live‑chat vergeleken met andere kanalen voor de klantenservice onderstrepen dat. Het is duidelijk wat (potentiële) klanten willen en dat is live‑chat.
Hierdoor verliezen de traditionele service-kanalen aan kracht, zelfs de minder traditionele kanalen van social media. Daarom moet de inzet op live‑chat – op dit moment – minstens net zo hoog zijn als op telefonische ondersteuning, maar met het oog op de toekomst: veel en veel hoger!
Het is dan ook niet verwonderlijk dat wij durven te stellen:
Wil je online converteren? Dán is live‑chat anno 2019 – 2020 niet meer weg te denken als service-kanaal.
Kansen blijven onbenut door verkeerde focus
Daarentegen is het verbazingwekkend dat nog geen 10% van de organisaties live‑chat als primair of secundair kanaal in de klantenservice heeft geïntegreerd. De focus en het geld gaat nog steeds naar telefoon, e‑mail en social media. Hiermee laten zij een mooie kans liggen om de klanttevredenheid te verbeteren.
Morgen verder
Morgen gaan we verder met deel 3 en zoomen dan in op de opbrengsten van live‑chat.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan – voorbij de volgende box – even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en zien we jou hier morgen of anders binnenkort weer terug. Tot gauw!
In de tussentijd willen we je graag nog even uitdagen.
Tip! Ga deze uitdaging aan!
Wanneer je op dit moment niet direct het nut van live-chat voor jouw of jullie organisatie kunt bedenken, dagen we je uit daar toch eens over na te denken. Plant het zaadje in je hoofd en kijk wat er de komende dagen gebeurt.
Een brainstormsessie met managers die veel contacten hebben met klanten, is misschien wel een veel betere manier om samen tot de beste toepassingsmogelijkheden te komen. Bovendien heb je zo gelijk weer een moment om te laten zien dat ook hun mening gewaardeerd wordt. Win‑win. De klant zelf uitnodigen is ook geen slecht idee.
Natuurlijk zijn wij er als er geen team te formeren is. Wij gaan graag met jou of jullie om tafel voor een effectieve brainstormsessie én om onze kennis van en ervaring met live-chat te delen. Het enige dat je daarvoor nu hoeft te doen, is ons bellen op: [nummer opgeheven]. Je mag mij ook direct bellen op: 06 - 36 07 70 61.
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en is daarbij dus niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.
