Live-chat • Wat vertellen de cijfers? • 3/6 • De opbrengsten
Steeds meer organisaties realiseren zich dat live‑chat niet alleen kosten bespaart, maar ook dat het een enorm krachtig middel is om de organisatie te laten groeien. Met live‑chat kunnen vragen immers veel sneller worden beantwoord en dat biedt weer diverse aantrekkelijke voordelen. Voordelen met een zeer duidelijk effect op de verkoopcijfers.
Laten we vandaag inzoomen op die cijfers en misschien hiermee ook jou enorm verrassen.
Wat gaan we doen en hebben we gedaan?
In deze week vlak voor kerst houden we ons bezig met de cijfers van en rondom het gebruik van live‑chat. Dit doen we in 6 delen, iedere werkdag 1 deel. Door de cijfers te bundelen worden interessante feiten over en de voor- en nadelen van live-chat vanzelf (over)duidelijk. Jou als lezer bedelven met een overload aan cijfers zou alleen maar afbreuk doen aan de boodschap.
- Deel 1 – Inleiding en algemene cijfers. Terug naar deel 1.
- Deel 2 – Vergelijking met andere kanalen. Terug naar deel 2.
- Deel 3 – De opbrengsten.
- Deel 4 – Bronnen van frustraties Direct naar deel 4.
- Deel 5 – Proactief chatten. Direct naar deel 5.
- Deel 6 – Noodzaak voor dienstverleners + Eindconclusies Direct naar deel 6.
Ondertussen zijn alle delen verschenen. Gebruik de linkjes hierboven om daarheen te gaan.
Eerst meer weten?
Lees dan:
Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Wat leerden organisaties?
Steeds meer organisaties realiseren zich dat live-chat niet alleen kosten bespaart, maar ook dat het een enorm krachtig middel is om de organisatie te laten groeien. Hiermee begonnen we dit 3e deel over de cijfers van live‑chat en dat deden we natuurlijk niet zomaar. Deze organisaties hebben namelijk het volgende heel goed begrepen.
Wanneer vragen sneller worden beantwoord en de antwoorden meer vertrouwen bieden, hebben mensen minder twijfels en dus meer vertrouwen in wat ze kopen. Hierdoor durven ze voor een duurdere variant te kiezen en/of meer items aan te schaffen.*
Sowieso spenderen deze mensen meer dan klanten die live‑chat niet gebruiken.
* Hoe dat precies zit, lees je volgend jaar in: Live-chat en conversie • Over twijfels en het effect op de verkoop.
Doelgroepen, gasten, organisatie, et cetera
Om niet steeds een hele rits termen en begrippen te gebruiken en om te voorkomen dat we bepaalde typeringen buitensluiten, gebruiken wij op onze website onder andere deze container-begrippen. Je mag ze heel breed zien. Lees hier wat wij precies ermee bedoelen.
Wat zegt de consument?
- 38% denkt dat de aankoop via de website te danken was aan de aanwezigheid van live‑chat.
- 52% bekijkt organisaties gunstiger wanneer de klantenservice meer gepersonaliseerd is voor ze en voor hun belangen.
Wat zeggen de cijfers?
Opgeloste problemen
- 80% van de problemen wordt opgelost en behoeft geen opvolging.
Bron: Boom!!Chat (bestaat niet meer als zodanig).
Gebruik per kanaal
- Live-chat – 80 – 88%.
- Telefoon – 92%.
- E-mail – 63%.
Bron: Boom!!Chat (bestaat niet meer als zodanig) en Bconnect.
Benodigde tijd om een vraag en een klantcase ‘volledig’ op te lossen
- 42 seconden voor een gemiddelde vraag op de website.
- 11 á 12 minuten voor een volledige klantcase.
Wat het probleem ook is, statistieken tonen aan dat problemen via live‑chat gemiddeld veel sneller worden opgelost dan via e‑mail, zelfs sneller dan via de telefoon.
Bronnen: Zendesk en LiveChatInc.
Klanttevredenheid
- 80 – 85%.
- 73% ten opzichte van andere kanalen.
- Organisaties die live‑chat aanbieden, melden een verbetering van 34% van de klanttevredenheid.
Bronnen: Comm100, LiveChatInc en Econsultancy.
Klanttevredenheid per sector
- Gezondheidszorg – 93%.
- Vervoerssector – 93%.
- Industriële sector – 90%.
- Onderwijs – 90%.
- Telecom – 81%.
- Recreatiesector – 81%.
- Financiële dienstverlening – 81%.
Bron: comm100.
Klanttevredenheid bij afhandeling probleem per kanaal
- Live-chat – 73 – 92% (deze cijfers verschillen enorm per bron).
- Telefoon – 44%.
- E-mail – 61%.
- Social media – 48%.
- Apps – 53%.
Bron: Comm100, LiveChatInc en Icmi.
Klanttevredenheid gebruik en gebruiksgemak
- Live-chat – 73% is tevreden,
waarvan 67% zei dat het eenvoudig in gebruik is. - Telefoon – 45% is tevreden,
waarvan 26% zei dat het eenvoudig in gebruik is. - Social media – 53% tevreden,
waarvan 54% zei dat het eenvoudig in gebruik is.
Bron: maru/matchbox en Digital Customer Care Company [voorheen Live Chat Pro].
Tip! Meekijken gewenst
Laten we als voorbeeld een organisatie in de dienstverlening nemen. Deze organisatie levert zijn diensten business-to-business. Wanneer bij deze organisatie een klantmanager tegelijkertijd mee kan kijken bij het gebruik van de website of de app door de klant, genereert dit een hogere klanttevredenheid.
De gemiddelde score ligt 6 punten hoger dan bij een gemiddelde sessie.
Bron: Forbes.
Verhoging conversie en omzet
Financieel voordeel klantenservice
- 40%.
Bron: ICMI.
De kans dat iemand klant wordt
Die kans is heel groot. We komen cijfers tegen van +85%, maar kunnen de bron daarvan niet checken.
Websitebezoekers die via live‑chat met de organisatie bezig zijn, zijn 4,5 x meer waard dan bezoekers die dat niet doen.
Bron: ICMI.
Herhaalaankopen
- 52% geeft aan dat ze liever terugkomen voor herhaalaankopen bij een webshop met live‑chat.
- 63% geeft aan dat ze na aankoop waarschijnlijk terugkeren.
- 63% van de mensen die online 250 – 500 dollar per maand uitgeven, komt graag terug bij en kopen ook opnieuw bij de organisaties die live‑chat aanbieden.
Bronnen: Kayako, Emarketer en Kayako.
Gemiddelde orderwaarde
- 10 – 13% hoger bij klanten die gebruikmaken van live‑chat.
We komen ook 60 en 68% (via ‘mobiel’) tegen, maar zien dat als uitzonderlijke cijfers. Het is natuurlijk wel een heel mooi streven.
Bronnen: Forrester en Genesys [voorheen Boldchat].
Ervaringen Virgin Airlines
Virgin Airlines zet op de website live‑chat slim in om klanten bij te praten over interessante aanbiedingen. Het resultaat is 3,5 x meer conversie dan bij klanten waarmee ze niet chatten. Ook de gemiddelde orderwaarde ligt 15% hoger.
Bron: Nuance.
Meer conversie
- In het beginstadium verbetert de conversie-ratio met 25 – 49%. Ook dit moet daarna op dit niveau blijven.
- Stijging 1e jaar – 38%.
- Stijging 2e jaar – 49%.
Bronnen: Bconnect, Forrester en Zoho.
Meer omzet
- In het beginstadium verbetert de omzet met 19 – 48%. Dit stabiliseert op den duur, maar moet daarna wel op dit niveau blijven.
- Stijging 1e jaar – 19%.
- Stijging 2e jaar – 24%.
Bronnen: AMA, Forrester en Zoho.
Onbetaalbare waardes
Omzetstijging en klantloyaliteit
- 79% zegt dat live‑chat niet alleen een positief effect heeft op de verkoop- en omzetcijfers, maar ook op de klantloyaliteit en dus óók op de mond-tot-mond-reclame* (social proof).
Bron: Kayako.
* Wij weten dat je mond-tot-mond-reclame ook als mond-tot-mondreclame mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Klanttevredenheid en klantbehoud
- Stijging 1e jaar – 26%.
- Stijging 2e jaar – 36%.
Bron: Zoho.
Meer inzicht in de wens van de klant
- Stijging 1e jaar – 43%.
- Stijging 2e jaar – 44%.
Bron: Zoho.
Verbetering van de buyer en customer journeys algemeen
Dankzij de nieuwe inzichten zien we de volgende verbeteringen in het voordeel van zowel de buyer als customer journeys:
- Marketing-bewustzijn – 29%.
- Ondersteuning klant na de verkoop – 39%.
Bron: AMA.
Verbeterpunten voor de content
Naast de vorige 2 punten levert live‑chat een schat aan waardevolle informatie op voor het optimaliseren van de content. Dit vinden wij nogal belangrijk, de onderzoekers die meer salesgericht zijn natuurlijk niet. Hierover vind je dus ook geen cijfers.
Mond-tot-mond-reclame
- 20% vertelt familie, vrienden en collega’s over hun slechte ervaring live‑chat.
- 29% vertelt familie, vrienden en collega’s over hun goede ervaring met live‑chat.
Bron: Kayako.
Vergeet hierbij niet dat…
- 1 negatieve mond-tot-mond-reclame meer mensen weghoudt, dan 1 positieve oplevert.
- er eerst een probleem moet zijn, wil je dit naar grote tevredenheid op kunnen lossen.
Kwaliteit
E-mail, telefoon of social media
- 31% beoordeelt live‑chat als ‘veel beter dan’ deze 3 andere middelen.
Bron: eDigitalResearch (onderdeel Maru Group).
- 29% ervaart de informatie via live‑chat als ‘beter dan’ informatie via e‑mail.
Bron: EconsulItancy.
Websites zonder (actieve) live‑chat
Die lopen nogal wat omzet en andere voordelen mis, dat is nu wel duidelijk.
Gedrag tijdens het aankoopproces
- 77% doet geen aankoop op een website als er geen live‑chat beschikbaar is.
- 53% staakt het aankoopproces wanneer ze niet snel het antwoord op hun vragen vinden.
Bron: FurstPerson.
Conclusies
In deel 1 zagen we al dat live‑chat consistent hoog scoort als kanaal voor de klantenservice bij (potentiële) klanten. De in deel 2 genoemde cijfers over het toenemende gebruik van live‑chat ten opzichte van andere kanalen voor de klantenservice onderstreepten dat. Het werd duidelijk wat (potentiële) klanten willen en dat is live‑chat.
In dit deel zagen we het volgende:
Live-chat helpt kosten besparen en meer winst te behalen
Voor veel organisaties valt er veel winst te behalen. Door (hoger) in te zetten op ondersteuning via live‑chat kunnen zij zowel de klanttevredenheid verbeteren, als de kosten verlagen. En wanneer de klanttevredenheid verbetert, volgen omzet, merktrouw, klantloyaliteit en mond-tot-mond-reclame vanzelf.
Sublieme klantervaring en klantbeleving
Met live‑chat lever je voor de ervaring en beleving van zowel potentiële klanten als bestaande klanten, een enorm toegevoegde waarde voor het merk en het aanbod. Het is een onmisbaar onderdeel van dé unieke toegevoegde waarde.
Doe je het goed, dan kun je bijna niet meer stuk. Je zou het bijna garanderen, je ziet het overduidelijk terug in de cijfers. Met live‑chat win je klanten voor het leven!
Morgen verder
Morgen gaan we verder met deel 4 en zoomen dan in op wat gebruikers frustreert en dus op wat ze in de armen van de concurrentie drijft.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan – voorbij de volgende box – even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en zien we jou hier morgen of anders binnenkort weer terug. Tot gauw!
Voor het zover is, willen we je weer even uitdagen.
Tip! Ga deze uitdaging aan!
Wanneer je op dit moment niet direct het nut van live-chat voor jouw of jullie organisatie kunt bedenken, dagen we je uit daar toch eens over na te denken. Plant het zaadje in je hoofd en kijk wat er de komende dagen gebeurt.
Een brainstormsessie met managers die veel contacten hebben met klanten, is misschien wel een veel betere manier om samen tot de beste toepassingsmogelijkheden te komen. Bovendien heb je zo gelijk weer een moment om te laten zien dat ook hun mening gewaardeerd wordt. Win‑win. De klant zelf uitnodigen is ook geen slecht idee.
Natuurlijk zijn wij er als er geen team te formeren is. Wij gaan graag met jou of jullie om tafel voor een effectieve brainstormsessie én om onze kennis van en ervaring met live-chat te delen. Het enige dat je daarvoor nu hoeft te doen, is ons bellen op: [nummer opgeheven]. Je mag mij ook direct bellen op: 06 - 36 07 70 61.
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en is daarbij dus niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.
