Live-chat • Wat vertellen de cijfers? • 4/6 • Bronnen van frustraties
Het is duidelijk wat de (potentiële) klanten willen, en dat is live‑chat. Traditionele service-kanalen verliezen hierdoor aan kracht… zelfs social media.
Wereldwijd zie je van live‑chat verbluffende resultaten, maar tegelijkertijd brengt het ook enorme risico’s met zich mee.
Doe je het namelijk niet goed, dan stapt de gebruiker gefrustreerd in de armen van de concurrent. Maar waardoor raakt de gebruiker dan gefrustreerd? Dat vertellen we je in dit deel over de cijfers van live‑chat.
Wij weten dat je woorden als service-kanalen ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Wat gaan we doen en hebben we gedaan?
In deze week vlak voor kerst houden we ons bezig met de cijfers van en rondom het gebruik van live‑chat. Dit doen we in 6 delen, iedere werkdag 1 deel. Door de cijfers te bundelen worden interessante feiten over en de voor- en nadelen van live-chat vanzelf (over)duidelijk. Jou als lezer bedelven met een overload aan cijfers zou alleen maar afbreuk doen aan de boodschap.
- Deel 1 – Inleiding en algemene cijfers. Terug naar deel 1.
- Deel 2 – Vergelijking met andere kanalen. Terug naar deel 2.
- Deel 3 – De opbrengsten. Terug naar deel 3.
- Deel 4 – Bronnen van frustraties
- Deel 5 – Proactief chatten. Direct naar deel 5.
- Deel 6 – Noodzaak voor dienstverleners + Eindconclusies Direct naar deel 6.
Ondertussen zijn alle delen verschenen. Gebruik de linkjes hierboven om daarheen te gaan.
Eerst meer weten?
Lees dan:
Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Wat zijn de bronnen van frustraties bij live‑chat?
Bij frustratie door trage reacties en/of slechte antwoorden geeft 83% live‑chat op.
Bron: Kayako.
Veel voorkomende frustraties zijn:
- Lange wachttijden.
- Het niet online zijn van live-chat.
- Tijdens de live‑chat-sessie worden afgesloten.
- De inspanning die nodig is om een live‑chat-sessie werkelijk te beginnen, vooral wanneer er vooraf de verplichting is tot het invullen van een (start)formulier.
- 1/3 vindt gescripte (onpersoonlijke) antwoorden, het meest frustrerend.
Consumenten hechten veel waarde aan persoonlijke en onmiddellijke interactie. Mensen willen met een echt persoon spreken, het maakt dan niet uit of dat telefonisch of per live‑chat is.
Wacht- en reactietijden
Lange wachttijden van andere contactmogelijkheden vormen de belangrijkste reden waardoor mensen overstappen op het snellere live‑chat.
Wat zegt de consument?
- 24% ziet lange wachttijden als de ultieme bron van frustratie.
- 20% is bereid te stoppen met het gebruik van een product of dienst vanwege trage reactietijden.
Wat zeggen de organisaties?
- 19% zegt dat lange wachttijden de grootste bron van frustratie bij hun gebruikers is.
Bron: Kayako.
Doelgroepen, gasten, organisatie, et cetera
Om niet steeds een hele rits termen en begrippen te gebruiken en om te voorkomen dat we bepaalde typeringen buitensluiten, gebruiken wij op onze website onder andere deze container-begrippen. Je mag ze heel breed zien. Lees hier wat wij precies ermee bedoelen.
Wat zeggen de cijfers?
- De gemiddelde wachttijd is afhankelijk van de bron 0:41 – 2:40 minuten.
- De gemiddelde tijd die een internetgebruiker bereid is om te wachten is hooguit 30 seconden.
- Slechts 42% van de onderzochte websites voldeed aan deze verwachting.
Bronnen: Emerce [voorheen LiveChatPro] en SuperOffice.
Consumenten zijn zelden blij als ze wachten op een vertraagd antwoord.
Wachttijd per sector
- Algemeen – 51 seconden.
- Recreatie-sector – 0:15 minuten.
- Zakelijke dienstverleners – 2:26 minuten.
Bronnen: LiveChatInc en comm100.
Wachttijd ten opzichte van andere middelen
- Live-chat – 51 seconden.
- E-mail – 6 – 12 uur.
- Social media – 10 uur.
Bronnen: LiveChatInc, comm100 en Digital Commerce 360.
Kwaliteit gaat boven tijd
- 95% van de consumenten geeft de voorkeur aan langzame, gepersonaliseerde live‑chat-ondersteuning áls dit een hogere kwaliteit van de dienstverlening garandeert.
Bron: Kayako.
Consumenten krijgen meer inzicht in hoe de ‘klantenservice’ werkt, een kwalitatieve ondersteuning gaat dan ook boven snelheid. Voor organisaties is het jongleren tussen tijd en kwaliteit én tegelijk per klant de juiste balans vinden om aan de verwachtingen te voldoen.
Geen antwoord
- 16 – 21% = 1 op de 5 of 1 op de 6 raakt door ‘geen antwoord’ gefrustreerd.
Bronnen: Zendesk en SuperOffice.
Zou er een betere manier te bedenken zijn om klanten weg te jagen, dan niet reageren?
Onbemande live‑chat
- Overdag – 27%.
- ’s Avonds – 70%.
- In het weekend – 72%.
Bronnen: Emerce [voorheen LiveChatPro].
Als je dan bedenkt dat de meeste mensen ’s avonds en in het weekend online shoppen en weet dat zelfs inkopers en beslissers zich steeds vaker buiten de reguliere werktijden oriënteren, dan zie je hoeveel kansen er blijven liggen. Of erger: dan zie je hoeveel ‘buyers en customers’ er naar de concurrent worden gejaagd.
Tip! Verberg live‑chat als er geen operator is
Bij de betere software is er de optie om live‑chat wel en niet te tonen. Toon alleen de live‑chat-functie als deze daadwerkelijk wordt bemand.
Is de live‑chat onbemand? Vervang deze functie dan door bijvoorbeeld de chatbot of door een symbool dat aangeeft dat de live‑chat ‘op dit moment’ of ‘tijdelijk’ niet bruikbaar is. Je kunt ook de tijden aangeven, maar dan moet de live‑chat ook wel echt bruikbaar zijn op die tijden en niet door drukte onbereikbaar.
Meer tips voor live‑chat delen we in een volgend blogartikel. Wil je deze niet missen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Vooraf bedachte antwoorden
- 29% vindt onpersoonlijke vooraf bedachte antwoorden het meest frustrerend.
- 38% van de ondervraagde organisaties zegt dat hun gebruikers hun gescripte antwoorden het meest frustrerend vinden.
Bron: Kayako.
Het inzetten van scripts terwijl je het de ‘gast’ naar de zin maakt en tijd bespaart, is niet eenvoudig. Er zijn wel manieren te bedenken die persoonlijker en menselijker aanvoelen. Binnenkort zoomen we ook hierop in. Wil je dit niet missen? Als je dat nog niet hebt gedaan, meld je dan direct aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
De inzet van de chatbot
Binnen live‑chat is een rol voor de chatbot weggelegd. De kunst is wel om deze zo in te zetten dat beide partijen er voordeel van hebben. Met het steeds verder ontwikkelen van kunstmatige intelligentie, kan dit ook steeds beter worden afgestemd.
Meer dan de helft van de gebruikers verwacht een negatieve interactie met de chatbot. Hiermee is de toon al gezet.
Daarnaast voelen organisaties zich door het vraagstuk ‘kwaliteit en kosten’ ook gedwongen de chatbot in te zetten. Als de chatbot de klanten met simpele vragen goed kan helpen, hebben de live-chat-operators meer tijd voor de klanten met de complexere vragen.
Wat verwacht de consument?
Verwachtingen van Amerikaanse online consumenten met betrekking tot chatbots:
- 54% verwacht een negatieve interactie (de toon is hiermee bij meer dan de helft van de gebruikers dus al gezet).
- 14% verwacht een positieve interactie.
- 8% verwacht een zeer positieve interactie.
Bronnen: Forrester.
Wat doen organisaties?
- 53% is bezig met chatbots uit te rollen.
- 39% loopt achter bij het uitrollen van chatbots.
- 73% van de Noord-Amerikaanse en 74% van de Europese ondervraagde organisaties is van mening dat chatbots een steeds belangrijkere rol gaan spelen.
Bron: Conversocial.
Nice to know
- Chatbots kunnen 80% van alle problemen van de gast van begin tot eind afhandelen zonder de ondersteuning van een live‑chat-operator.
- Chatbots losten 82% van de veelvoorkomende vragen van gasten op.
- Chatbots losten samen met live‑chat-operators 88% van de vragen van gasten op.
- In 2020 zal 85% van de interacties met organisaties zonder menselijke tussenkomst verlopen.
- In 2021 zal meer dan 50% van de organisaties meer investeren in de ontwikkeling van chatbots dan in de gebruikelijke apps.
Bronnen: Acquire, Acquire, Acquire, Gartner en Gartner.
KLM halveert afhandelingstijd
Luchtvaartmaatschappij KLM heeft de chatbot met groot succes weten te implementeren. Zij hebben met de inzet van de chatbot een vermindering van 50% van de afhandelingsduur gerealiseerd. Dit komt doordat live‑chat-operators niet meer alles hoeven in te typen.
Bron: Forrester [app is gestopt].
De vraag herhalen
- 9% zegt dat zich te moeten herhalen het meest frustrerende deel van de live‑chat-ervaring is.
- 16% van de ondervraagde organisaties zegt dat hun gebruikers het meest geïrriteerd raken als zij zichzelf moeten herhalen.
Taalfouten van de gemiddelde live‑chat‑operator
LiveChatPro onderzocht de kwaliteit van de live‑chat-operators en dat viel de onderzoekers enorm tegen. Ook de kennis van de Nederlandse taal van de live‑chat-operators viel tegen. Zij stellen dan ook terecht: “Taalfouten in de communicatie, of het nu per e‑mail, live‑chat of telefoon is, geven de klant een slechte indruk. Klanten verwachten een professionele uitstraling …”
De gemiddelde live‑chat-operator van een webwinkel scoort een 6,2 op het gebied van de Nederlandse taal.
De gemiddelde live‑chat-operator van een webwinkel scoort een 6,2 op het gebied van de Nederlandse taal. ‘Vrij matig’, zoals de onderzoekers het noemen. Er werden 56 webwinkels onderzocht.
- 11 webwinkels scoort een 10 op Nederlands.
- 71% gebruikt punten en komma’s op de verkeerde manier.
- 41% kent de grammaticaregels niet.
- 20% kan niet goed spellen.
- 18% maakt tikfouten.
Bron: Digital Customer Care Company [voorheen LiveChatPro].
Ontbreken sublieme klantbeleving
- 47% heeft de laatste maand voor het onderzoek geen positieve ervaring met live‑chat gehad.*
- 38% raakt het meest gefrustreerd door een slechte gebruikerservaring op live‑chat.
- 56% kan zich geen uitzonderlijke live‑chat-ervaring herinneren.
- 84% heeft een live‑chat-sessie opgegeven vanwege frustratie over trage reacties of slechte antwoorden.
- 84% van de ondervraagde organisaties zegt dat het aanbieden van een ‘sublieme klantbeleving’ een belangrijke prioriteit is voor hun live‑chat-team.
- 43% van de organisaties weet dat hun gebruikerservaring niet goed genoeg is.
- 38% van de organisaties zegt dat hun gebruikers de gescripte antwoorden het meest frustrerend vinden.
In een volgend blogartikel geven we tips, hoe dit te verbeteren is. Vergeet je dus niet aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
* Her en der zien we de 47% die geen positieve ervaring met live‑chat had terugkomen en uitvergroot worden. Mensen die meer weten over klantenservice en klantbeleving weten dat de beste scores ontstaan als een probleem groot genoeg is en vervolgens naar tevredenheid wordt opgelost. Deze opluchting scoort.
Wellicht hadden die 47% helemaal geen bijzondere problemen en kun je als klantenservice ook niet meer dan een goed antwoord geven. Een antwoord dat voldoet aan de norm, maakt helaas weinig indruk. Bovendien staat er ‘niet’ dat deze mensen een negatieve ervaring hadden.
Gemiste kansen
- 55% van de ondervraagde organisaties biedt geen kopie van het gesprek (transcript) aan op het einde van de chat.
- 45% van de organisaties vraagt de gebruikers na afloop niet om feedback.
- 23% van de organisaties vraagt niet om contactgegevens voordat een live‑chat-sessie begint.*
Daar tegenover staat wel dat:
- 72% verwacht inmiddels dat zijn contact-gegevens, aankoop-geschiedenis en service-verleden bekend is zodra zij live‑chat starten, dus zonder dat daarom wordt gevraagd.
Bronnen: SuperOffice en Customer Think.
* Het vooraf vragen om contactgegevens kan ook mensen afschrikken. Dit heeft alles te maken met de reden waarom de gast de live‑chat start. Bedenk hierbij dat nieuwe potentiële klanten niet direct hun e‑mail willen geven in verband met SPAM. Dit kun je oplossen door het invullen van gegevens optioneel te maken en/of een korte uitleg te geven over het waarom.
Alle klanten eisen de beste behandeling
Er was ooit een tijd dat alleen de meest prominente klanten onmiddellijke herkenning en service op maat verwachtten. Nu verwacht iedereen die behandeling. Dat is ook niet zo raar in een wereld waar je alles met elkaar deelt. Goede en slechte ervaringen staan zo online.
Klanten denken – en weten – dat je alles van ze weet!
Klanten weten dat dankzij tools als CRM, cookies en tracking-software organisaties toegang hebben tot hun gegevens. Bovendien schreven we in deel 3 al dat wanneer een klantmanager meekijkt bij het bezoek van de klant aan de website, dit een veel hogere tevredenheid genereert. Ga naar de betreffende informatie.
Ook hier liggen kansen!
Conclusies
Verbluffende resultaten, maar ook enorme risico’s
Live-chat levert voor veel organisaties verbluffende resultaten, dat kon je lezen in deel 1, deel 2 en deel 3. Daarentegen staat of valt live‑chat wel met de snelheid én de kwaliteit. Doe je het niet goed, dan stapt de gebruiker gefrustreerd in de armen van de concurrent.
Iedereen moet continu bij de les blijven en het systeem moet telkens verder worden aangescherpt. Sowieso is ‘antwoorden en de snelheid waarmee dit gebeurt’ cruciaal voor het succes van live‑chat.
Geen antwoord en te lang wachten
Of het nou gaat om niet antwoorden of om mensen te lang laten wachten, wij zeggen: dit kun je niet maken! Naast een slechte bezoekers- of klantervaring, levert dit een hele slechte bezoekers- of klantbeleving. En we weten nu hoe zwaar dit telt. Weg klantvertrouwen, misschien wel weg (potentiële) klant. De kans is te groot dat alle voorgaande inspanningen voor niets zijn geweest. Eeuwig zonde.
De vraag herhalen
Consumenten willen gehoord worden. Ze willen voelen dat organisaties hen als een persoon zien, niet als het volgende ticket-nummer. En dat zonder zich eindeloos te herhalen, wat mensen juist het gevoel geeft een ticket-nummer te zijn. Organisaties vinden het dan ook erg moeilijk om te voldoen aan de uiteenlopende eisen van de moderne consument.
Als gasten hun vragen moeten herhalen, raak je ‘de verbinding’ kwijt.
Hoe wel? Hoog inzetten op live‑chat loont!
Er zijn manieren om bovenstaande zaken te verbeteren, óók om de klantbeleving te verbeteren als er geen live‑chat-operators aanwezig zijn. Hierop komen we terug in een volgend blogartikel.
Maandag verder
Maandag gaan we verder met deel 5 en zoomen dan in op proactief chatten en dus of het zin heeft om gasten uit te nodigen voor een live‑chat-gesprek.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan – voorbij de volgende box – even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en zien we jou hier maandag of anders binnenkort weer terug. Tot gauw!
Voor het zover is, willen we je (al)weer uitdagen.
Tip! Ga deze uitdaging aan!
Wanneer je op dit moment niet direct het nut van live-chat voor jouw of jullie organisatie kunt bedenken, dagen we je uit daar toch eens over na te denken. Plant het zaadje in je hoofd en kijk wat er de komende dagen gebeurt.
Een brainstormsessie met managers die veel contacten hebben met klanten, is misschien wel een veel betere manier om samen tot de beste toepassingsmogelijkheden te komen. Bovendien heb je zo gelijk weer een moment om te laten zien dat ook hun mening gewaardeerd wordt. Win‑win. De klant zelf uitnodigen is ook geen slecht idee.
Natuurlijk zijn wij er als er geen team te formeren is. Wij gaan graag met jou of jullie om tafel voor een effectieve brainstormsessie én om onze kennis van en ervaring met live-chat te delen. Het enige dat je daarvoor nu hoeft te doen, is ons bellen op: [nummer opgeheven]. Je mag mij ook direct bellen op: 06 - 36 07 70 61.
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en is daarbij dus niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.
