Live-chat • Wat vertellen de cijfers? • 5/6 • Proactief chatten
Boem! Daar is die pop-up weer met de vraag of ze je kunnen helpen. “Ga weg!!! Ik wil gewoon even rondkijken!” De frustraties lopen op. Code rood voor de aanbieder.
En toch lijken we eraan te moeten wennen. Zeker nu live‑chat zo enorm snel aan populariteit wint. Zie het als bij een fysieke winkel, daar is een begroeting ook prettig en eigenlijk word je voornamelijk hulp aangeboden. Meer is live‑chat eigenlijk niet.
Maar wat zeggen de cijfers hierover? Wat zijn de risico’s van het live‑chat-gesprek als aanbieder zelf starten? Wat is de beste keuze? We zoomen in op wel of niet proactief chatten.
Wij weten dat je live‑chat-gesprek ook als live‑chatgesprek mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Wat gaan we doen en hebben we gedaan?
In deze week vlak voor kerst houden we ons bezig met de cijfers van en rondom het gebruik van live‑chat. Dit doen we in 6 delen, iedere werkdag 1 deel. Door de cijfers te bundelen worden interessante feiten over en de voor- en nadelen van live-chat vanzelf (over)duidelijk. Jou als lezer bedelven met een overload aan cijfers zou alleen maar afbreuk doen aan de boodschap.
- Deel 1 – Inleiding en algemene cijfers. Terug naar deel 1.
- Deel 2 – Vergelijking met andere kanalen. Terug naar deel 2.
- Deel 3 – De opbrengsten. Terug naar deel 3.
- Deel 4 – Bronnen van frustraties Terug naar deel 4.
- Deel 5 – Proactief chatten
- Deel 6 – Noodzaak voor dienstverleners + Eindconclusies. Direct naar deel 6.
Ondertussen zijn alle delen verschenen. Gebruik de linkjes hierboven om daarheen te gaan.
Eerst meer weten?
Lees dan:
Of ga naar het het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Proactief chatten
Zoals je in de intro kon lezen en waarschijnlijk hebt begrepen, gebeurt proactief chatten op initiatief van de aanbieder. De aanbieder stuurt dus een eerste bericht. Vaak is dit een vraag met als strekking of de aanbieder jou kan helpen met bijvoorbeeld zoeken.
Wat zegt de consument?
Over proactief chatten is:
- positief – 48%;
- neutraal – 41%;
- negatief – 11%.
Bron: Zendesk.
Wat doen organisaties?
- 67% van de organisaties gebruikt proactief chatten.
- 13% van hen gebruikt hierbij live‑chat.
Bron: Zendesk.
Dit betekent niet dat er zonder proactief chatten nooit een live‑chat-gesprek zou hebben plaatsgevonden met deze bezoekers van de website. Wel dat het duidelijk effect heeft op het in gesprek komen met de ‘gast’. Uiteindelijk reageerde toch 1 op de 3 gasten.
16 miljoen meer omzet voor een reis- en horecabedrijf
Live-chat heeft een reis- en horecabedrijf aan 16 miljoen dollar meer inkomsten geholpen. Ja, je leest het goed; 16 miljoen dollar!
Bron: Nuance.
Acceptatie bij de ontvanger
- 20% van de gasten ontving een uitnodiging om te chatten.
- 6,6% nam de uitnodiging op desktop aan.
- 7,3% nam de uitnodiging op mobiel aan.
Heb je het over klanten die nauw verbonden zijn met de dienst, dan liggen de cijfers veel hoger.
- 30 – 79% van de klanten ontving een uitnodiging om te chatten.
- 12 – 34% neemt de uitnodiging aan.
De acceptatiecijfers worden enorm beïnvloed door het type aanbod en soort gast.
Bron: Genesys [voorheen Boldchat] (eventueel is de pdf bij ons opvraagbaar).
Volgens een andere bron ligt het gemiddelde dat de uitnodiging aanneemt op 33%. Dit zijn waarschijnlijk de cijfers die zij als aanbieder van live‑chat-oplossingen scoren voor hun klanten of graag zo zien.
Bron: Olark
Conclusies
De tijd zal het leren
Wel of niet hoog inzetten op proactief chatten? Het antwoord blijft lastig te geven, maar uiteindelijk reageerde toch 1 op de 3 gasten. De kans dat deze cijfers verbeteren in de toekomst zit er dik in. De online consument moet er nog aan wennen en zal het waarschijnlijk vanzelf meer gaan waarderen.
Ondanks dat proactief chatten niet altijd wordt gewaardeerd, heeft het toch een zeer positief effect op de conversie-ratio.
Testen is zeker zinvol
Maar met 1 op de 3 kun je nu wel al stellen dat proactief chatten een behoorlijk positief effect heeft op de conversie-ratio en op alle andere voordelen van live‑chat. Daarom is het testen van dit nog te vaak onbenut potentieel altijd zinvol!
Morgen verder
Morgen gaan we verder met het laatste deel uit deze serie. In dit deel gaan we je verrassen met wat live‑chat kan betekenen voor organisaties in de dienstverlening en sluiten af met de eindconclusies.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan – voorbij de volgende box – even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en zien we jou hier morgen of anders binnenkort weer terug. Tot gauw!
En natuurlijk willen we je ondertussen (nog steeds) graag uitdagen.
Tip! Ga deze uitdaging aan!
Wanneer je op dit moment niet direct het nut van live-chat voor jouw of jullie organisatie kunt bedenken, dagen we je uit daar toch eens over na te denken. Plant het zaadje in je hoofd en kijk wat er de komende dagen gebeurt.
Een brainstormsessie met managers die veel contacten hebben met klanten, is misschien wel een veel betere manier om samen tot de beste toepassingsmogelijkheden te komen. Bovendien heb je zo gelijk weer een moment om te laten zien dat ook hun mening gewaardeerd wordt. Win‑win. De klant zelf uitnodigen is ook geen slecht idee.
Natuurlijk zijn wij er als er geen team te formeren is. Wij gaan graag met jou of jullie om tafel voor een effectieve brainstormsessie én om onze kennis van en ervaring met live-chat te delen. Het enige dat je daarvoor nu hoeft te doen, is ons bellen op: [nummer opgeheven]. Je mag mij ook direct bellen op: 06 - 36 07 70 61.
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en is daarbij dus niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.
