Live-chat • Wat vertellen de cijfers? • 6/6 • Noodzaak voor dienstverleners + Conclusies
Live-chat voor dienstverleners, het lijkt niet nodig en zonde van de investering. Toch wordt live‑chat meer ingezet door organisaties werkzaam in de dienstverlening dan door de ‘gewone’ webshops. Live‑chat biedt voor de eerste groep ook veel meer kansen voor een geweldige klantervaring. En dan bedoelen we niet per se nieuwe klanten.
Nee, juist voor bestaande klanten zijn er bijzonder waardevolle mogelijkheden. Dit is natuurlijk heel goed voor de branding, maar er zijn nog meer voordelen. We zoomen in en sluiten deze serie af met de conclusies.
Wat gaan we doen en hebben we gedaan?
In deze week vlak voor kerst houden we ons bezig met de cijfers van en rondom het gebruik van live‑chat. Dit doen we in 6 delen, iedere werkdag 1 deel. Door de cijfers te bundelen worden interessante feiten over en de voor- en nadelen van live-chat vanzelf (over)duidelijk. Jou als lezer bedelven met een overload aan cijfers zou alleen maar afbreuk doen aan de boodschap.
- Deel 1 – Inleiding en algemene cijfers. Terug naar deel 1.
- Deel 2 – Vergelijking met andere kanalen. Terug naar deel 2.
- Deel 3 – De opbrengsten. Terug naar deel 3.
- Deel 4 – Bronnen van frustraties Terug naar deel 4.
- Deel 5 – Proactief chatten. Terug naar deel 5.
- Deel 6 – Noodzaak voor dienstverleners + Eindconclusies
Ondertussen zijn alle delen verschenen. Gebruik de linkjes hierboven om daarheen te gaan.
Eerst meer weten?
Lees dan:
Of ga naar het het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Urgentie voor zakelijke dienstverleners
- 22% van de 50 snelst groeiende B2B-bedrijven biedt live-chat.
- 61% van de kopers van live‑chat-software bestaat uit B2B-bedrijven.
We moeten bekennen dat wij deze cijfers ook niet helemaal snappen. Wat ons wel duidelijk is, is dat live‑chat absoluut niet alleen geschikt is voor B2B-bedrijven als webshops. Juist niet! We zien dit ook duidelijk bij onze klanten die kozen voor live‑chat.
Meer vragen en twijfels
Diensten zijn in de regel complexer in aanschaf dan producten, dus hebben mensen meer vragen en twijfels. Denk hierbij aan high involvement consumer goods en de voordelen hiervan voor de branding.
Alle vragen moeten snel worden beantwoord en ook alle twijfels moeten nog sneller worden weggenomen. Live‑chat is hiervoor the weapon of choice.
Klantmanagement wint bij live‑chat
Daarnaast is live‑chat een ideaal instrument voor het helpen van klanten nadat zij inloggen. Klantmanagers kunnen bijvoorbeeld proactief hun klant aanbieden om samen de cijfers door te nemen.
Zo zijn er nog meer zaken te bedenken waarbij je de klant via live‑chat – wel of niet proactief – erg goed kunt ondersteunen. Cijfers dat dit de klanttevredenheid enorm helpt, komen we wel tegen. Zie het volgende kopje.
Belangrijke noot
Het is belangrijk te beseffen dat als iets anders verloopt dan volgens de algemeen geldende norm, dat absoluut niet wil zeggen dat het dan niet goed gaat of zelfs fout gaat. Kijk altijd kritisch naar wat de doelgroepen willen en nodig hebben.
Schoolvoorbeelden en uitbesteden
De ICT-sector als beste jongetje van de klas
- 65% van de ICT-bedrijven heeft live‑chat overdag beschikbaar.
- Responstijden zijn gemiddeld 30 seconden.
Bron: Digital Customer Care Company [voorheen Live Chat Pro].
De financieel dienstverleners als slechtste jongetje van de klas
- 20% van de organisaties in de financiële dienstverlening heeft live‑chat overdag beschikbaar.
- Responstijd verzekeraars is gemiddeld 2 minuten en 10 seconden.
Bron: Digital Customer Care Company [voorheen Live Chat Pro].
Hier valt nog veel te winnen, bekijk het voorbeeld hieronder maar eens. En vergeet niet dat de bemanning van live‑chat ook uit te besteden is. We komen ook hierop nog terug. Wil je dit niet missen? Meld je dan aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Verzekeringsmaatschappij bespaart 1 miljoen
Het inzetten van live‑chat heeft een verzekeringsmaatschappij geholpen om in 90 dagen tijd 1 miljoen dollar te besparen door over te gaan van telefonie op live‑chat.
Bron: Nuance.
Alle conclusies op een rijtje
Deel 1
Inleiding en algemene cijfers
Live-chat scoort hoog, maar de verwachtingen van de consument liggen nog hoger
Uit de verschillende cijfers van de gebruikte studies was de boodschap overduidelijk: live‑chat scoort bij (potentiële) klanten consistent hoog. Hierdoor zijn ook de verwachtingen hoog en komen steeds hoger te liggen. Dit geldt voor zowel B2C-, B2B-bedrijven als overheid en non-profit.
Live-chat is niet meer weg te denken
Door het gebruiksgemak, de snelheid en het feit dat live‑chat gratis is voor de consument (telefoneren vaak niet), is het dan ook niet verwonderlijk dat live‑chat anno 2019 – 2020 niet meer weg te denken is. Het percentage consumenten dat verwacht dat live‑chat beschikbaar is én werkelijk zal gebruiken is groot en groeit enorm. Veel organisaties komen al tegemoet aan deze eis, de rest zal met spoed (moeten) volgen.
Deel 2
Live-chat in vergelijking met andere kanalen
Hoog inzetten op live‑chat loont!
De in dit deel genoemde cijfers over het toenemende gebruik van live‑chat vergeleken met andere kanalen voor de klantenservice onderstrepen de conclusie van deel 1. Potentiële en bestaande klanten willen live‑chat.
Hierdoor verliezen de traditionele service-kanalen aan kracht, zelfs minder traditionele kanalen als social media. De inzet op live‑chat moet op dit moment minstens net zo hoog zijn als op telefonische ondersteuning, maar met het oog op de toekomst: veel en veel hoger!
Het is dan ook niet verwonderlijk dat wij durven stellen:
Wil je online converteren? Dán is live‑chat anno 2019 – 2020 niet meer weg te denken als service-kanaal.
Kansen blijven onbenut door verkeerde focus
Daarentegen is het verbazingwekkend dat nog geen 10% van de organisaties live‑chat als primair of secundair kanaal in de klantenservice heeft geïntegreerd. De focus en het geld gaat nog steeds naar telefoon, e‑mail en social media. Hiermee laten zij een mooie kans om de klanttevredenheid te verbeteren liggen.
Deel 3
De opbrengsten
Live-chat helpt kosten besparen en meer winst te behalen
Voor veel organisaties valt er veel winst te behalen. Door (hoger) in te zetten op ondersteuning via live‑chat kunnen zij zowel de klanttevredenheid verbeteren, als de kosten verlagen. En wanneer de klanttevredenheid verbetert, volgen omzet, merktrouw, klantloyaliteit en mond-tot-mond-reclame* (social proof) vanzelf.
* Wij weten dat je mond-tot-mond-reclame ook als mond-tot-mondreclame mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Sublieme klantervaring en klantbeleving
Met live‑chat lever je voor de ervaring en beleving van zowel potentiële klanten als bestaande klanten, een enorm toegevoegde waarde voor het merk en voor het aanbod. Het is een onmisbaar onderdeel van dé unieke toegevoegde waarde.
Doe je het goed, dan kun je bijna niet meer stuk. Je zou het bijna garanderen. Je ziet het immers terug in de cijfers. Met live‑chat win je klanten voor het leven!
Deel 4
Bronnen van frustraties
Verbluffende resultaten, maar ook enorme risico’s
Live-chat staat of valt met de snelheid én de kwaliteit. Doe je het niet goed, dan stapt de gebruiker gefrustreerd in de armen van de concurrent.
Iedereen moet continu bij de les blijven en het systeem moet telkens verder worden aangescherpt. Sowieso is ‘antwoorden en de snelheid waarmee dit gebeurt’ cruciaal voor het succes van live‑chat.
Geen antwoord en te lang wachten
Of het nou gaat om niet antwoorden of om mensen te lang laten wachten, wij zeggen: dit kun je niet maken! Naast een slechte bezoekers- of klantervaring, levert dit een hele slechte bezoekers- of klantbeleving. En je kon lezen hoe zwaar dit telt. Weg klantvertrouwen, misschien wel weg (potentiële) klant. De kans is te groot dat alle voorgaande inspanningen voor niets zijn geweest. Eeuwig zonde.
De vraag herhalen
Consumenten willen gehoord worden. Ze willen voelen dat organisaties hen als een persoon zien, niet als het volgende ticketnummer. En dat zonder zich eindeloos te herhalen, wat mensen juist het gevoel geeft een ticketnummer te zijn. Organisaties vinden het dan ook erg moeilijk om te voldoen aan de uiteenlopende eisen van de moderne consument.
Als gasten hun vragen moeten herhalen, raak je ‘de verbinding’ kwijt.
Hoe wel? Hoog inzetten op live‑chat loont!
Er zijn manieren om bovenstaande zaken te verbeteren, óók om de klantbeleving te verbeteren als er geen live‑chat-operators aanwezig zijn. Hierop komen we terug in een volgend blogartikel. Als je deze niet wilt missen, kun je je onderaan aanmelden voor de gratis e‑mailalert.
Deel 5
Proactief chatten
De tijd zal het leren
Wel of niet hoog inzetten op proactief chatten? Het antwoord blijft lastig te geven, maar uiteindelijk reageerde toch 1 op de 3 gasten. De kans dat deze cijfers verbeteren in de toekomst zit er dik in. De consument moet er nog aan wennen en zal het waarschijnlijk vanzelf meer gaan waarderen.
Ondanks dat proactief chatten niet altijd wordt gewaardeerd, heeft het toch een zeer positief effect op de conversie-ratio.
Testen is zeker zinvol
Maar met 1 op de 3 kun je nu al wel stellen dat proactief chatten een behoorlijk positief effect heeft op de conversie-ratio en op alle andere voordelen van live‑chat. Daarom is het testen van dit nog te vaak onbenut potentieel altijd zinvol!
Deel 6
Noodzaak voor dienstverleners
Ideaal instrument bij kopzorgen potentiële klant
De aanschaf van een dienst bezorgt de potentiële klant vaak nogal wat kopzorgen. Daarom moeten alle vragen snel worden beantwoord en ook alle twijfels moeten snel worden weggenomen. Live‑chat is hiervoor the weapon of choice.
Unieke kansen om de klant beter te begeleiden
Live-chat is perfect om de ingelogde klant te begeleiden met – bijvoorbeeld – waar de klant naar op zoek is. Iedere organisatie kan hier zijn eigen invulling aan geven.
Perfecte tool voor de branding
Als (potentiële) klanten langer met een merk bezig zijn en de sterke kanten van het merk worden hierbij subtiel herhaald en benadrukt, dan is dit de uitgelezen manier om van een merk een sterk merk te maken. Ook hiervoor is live‑chat een ideaal instrument.
Eindconclusie
Live-chat komt als winnaar uit de bus als het gaat om klantenservice en het begeleiden van zowel potentiële klanten als bestaande klanten tijdens hun buyer en customer journeys. Daarnaast levert live‑chat veel informatie om deze reizen met het oog op de conversie-optimalisatie te verbeteren. De content-marketing geniet hiervan mee.
Door deze voordelen is live‑chat al bijna niet meer weg te denken bij deze belangrijke zaken. Het inzetten van live‑chat zal hierdoor alleen maar toenemen. Ook de klanten gaan dit steeds meer verwachten.
Is live‑chat er niet, dan is dat voor een groep een reden om de website en/of app te verlaten en op zoek te gaan naar een aanbieder die hen wel via live‑chat te woord wil staan.
Het negeren van de potentie van deze service-tool is op zijn minst raar te noemen. Voor organisaties binnen het mkb is het raadzaam deze tool te implementeren en te kijken hoe deze succesvol is in te zetten voor meer business.
Toekomstplannen
Voor we verder inzoomen op live‑chat, besteden we eerst aandacht aan een stukje psychologie dat bij live‑chat én bij conversie een belangrijke rol speelt. Daarna zoomen we verder in op de voor- en nadelen van live‑chat. Aansluitend komen we met tips om live‑chat zo optimaal mogelijk voor de organisatie in te zetten. We helpen je zelfs op weg met de keuze van de software.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan – voorbij de onderstaande boxen – even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!
En dan voor de laatste keer de uitdaging!
Tip! Ga deze uitdaging aan!
Wanneer je op dit moment niet direct het nut van live-chat voor jouw of jullie organisatie kunt bedenken, dagen we je uit daar toch eens over na te denken. Plant het zaadje in je hoofd en kijk wat er de komende dagen gebeurt.
Een brainstormsessie met managers die veel contacten hebben met klanten, is misschien wel een veel betere manier om samen tot de beste toepassingsmogelijkheden te komen. Bovendien heb je zo gelijk weer een moment om te laten zien dat ook hun mening gewaardeerd wordt. Win‑win. De klant zelf uitnodigen is ook geen slecht idee.
Natuurlijk zijn wij er als er geen team te formeren is. Wij gaan graag met jou of jullie om tafel voor een effectieve brainstormsessie én om onze kennis van en ervaring met live-chat te delen. Het enige dat je daarvoor nu hoeft te doen, is ons bellen op: 070 - 381 91 81. Je mag mij ook direct bellen op: 06 - 36 07 70 61.
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles dat met haar vakgebied te maken heeft. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en ze is zeker niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze hierbij uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.
