Wat is live-chat, de zakelijke chatbox?
Op websites en apps van zowel grote als kleine organisaties vliegen de chatboxen je tegenwoordig om de oren. Dat is natuurlijk niet zonder een goede reden. Bovendien is live‑chat nu met diverse gratis software-oplossingen voor bijna alle partijen toegankelijk geworden. Maar wat heb je er nou echt aan als organisatie?
Live-chat leidt in de regel tot meer conversie via de website of app en zorgt voor hoge klanttevredenheid. Toch kan een verkeerd ingezette live‑chat-service ook nadelig uitwerken. Laten we de komende periode daarom ook dieper ingaan op het fenomeen ‘chatbox’, oftewel ‘live-chat’. Wat is het? Wat zeggen de cijfers? Wat zijn de voordelen én wat zijn de nadelen? En net zo interessant: een stukje psychologie, want hoe komt het nou eigenlijk dat live‑chat zo’n ontzettend mooi instrument naast én voor de conversie-optimalisatie is? We zoomen in!
Eerst meer weten?
Lees dan:
Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Inhoud
Eerst even dit:
Er zijn 2 soorten chatboxen!
Laten we eerst duidelijk maken over wat voor soort chatbox wij het hier precies hebben. Diverse op elkaar lijkende benamingen kunnen namelijk al snel tot enige verwarring leiden.
Wellicht begreep je al dat we niet een heel blogartikel gaan besteden aan de gezellige ‘babbelbox’, alhoewel deze variant voor de ontwikkeling van de zakelijke chatbox wel belangrijk was.
Dit blogartikel gaat over de chatbox; oftewel: live‑chat. Dit is de chatfunctie die organisaties op de website en/of in de app kunnen inzetten om hun ‘gasten’ te helpen bij vragen, keuzes en klachten. Maar er zijn nog veel meer voordelen.
De benaming
Zoeken we via de zoekmachine van Google naar wat een chatbox is, dan is het leukste resultaat: ‘De elektronische variant van de babbelbox’. Synoniemen zijn: babbellijn, babbelhok, babbelstek, webbelstek en praatbarak. Webbelstek trok onze aandacht. Webbelen staat schijnbaar voor online kwebbelen, webkletsen.
We hadden er zelf nog nooit van gehoord. Grappig, maar terug naar de chatbox. Of ‘live-chat’? De laatste benaming, is de professionele benaming welke wij verder zullen hanteren.
Doelgroepen, gasten, organisatie, et cetera
Om niet steeds een hele rits termen en begrippen te gebruiken en om te voorkomen dat we bepaalde typeringen buitensluiten, gebruiken wij op onze website onder andere deze container-begrippen. Je mag ze heel breed zien. Lees hier wat wij precies ermee bedoelen.
Wat is live‑chat?
Onze definitie
Live-chat is een software-applicatie die organisaties en hun gasten na installatie op de website en of in de app in staat stelt online op een laagdrempelige manier met gebruik van getypte berichten direct met elkaar in gesprek te komen.
Met andere woorden
Live-chat vind je steeds vaker op websites en in apps. Het is de functie waarmee je als gast direct en op een laagdrempelige manier met gebruik van getypte berichten met een medewerker van de organisatie kunt communiceren. Meestal is dat iemand van de klantenservice, maar wanneer er is ingelogd kan dat bijvoorbeeld ook een klantmanager zijn. Bovendien kan dit stukje klantbeleving worden uitbesteed aan bedrijven die daar hun business van hebben gemaakt. Je wordt altijd ‘persoonlijk’ geholpen.
Wanneer je dan beseft dat de gemiddelde internetter ongeduldig is en direct antwoord wil hebben, is dit een ideale oplossing. Een oplossing die van dienst kan zijn op diverse momenten tijdens zowel de buyer als customer journeys en daarnaast ook nog tal van andere voordelen oplevert. Een goed functionerende live‑chat zorgt door het persoonlijke karakter voor bijvoorbeeld een unieke klantbeleving, hogere klantloyaliteit, meer conversie én een hogere omzet via de website of app. Mooier kan bijna niet.
Het is hard werken, maar live‑chat kan wel zorgen voor een sublieme klantbeleving én hogere omzetcijfers.
Toch is live‑chat absoluut geen tovermiddel. Het is hard werken om alles goed te organiseren en er kleven ook zeker nadelen aan. Maar waaraan niet? Bovendien zijn daar oplossingen voor én voor te bedenken. We besteden hieraan in komende blogartikelen volop aandacht, maar laten we eerst verder inzoomen op wat dit ‘geweldige’ instrument om je business te boosten nou precies is.
Wil je deze blogartikelen niet missen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Belangrijke noot
Het is belangrijk te beseffen dat alle hier genoemde zaken per organisatie, merk, aanbod én doelgroepen verschillen.
Als iets anders verloopt dan volgens de algemeen geldende norm, dan wil dat absoluut niet zeggen dat het niet goed gaat of zelfs fout gaat. Er zijn genoeg unieke eigenzinnige merken die hebben bewezen dat tegendraads zijn, ook ‘kan’ werken.
Sowieso is het altijd raadzaam om bij dit soort zaken professioneel advies in te winnen. Zie verder onze algemene disclaimer.
Chatbox versus chatbot
Verschrijf je niet. Je weet nu wat een chatbox (of live‑chat) is, maar wat heeft de chatbot daarmee te maken?
Wat is de chatbot?
De chatbot is een computergestuurde gesprekspartner die door de inzet van vooraf ingevoerde vragen en antwoorden (nu stellen we het wel heel simpel) vragen van gasten op de website en/of in de app kan beantwoorden. Tenminste, als die vraag en het antwoord ook vooraf zijn ingegeven in de software.
47,5% van de Amerikaanse internetgebruikers vindt dat chatbots niet de antwoorden geven waar ze iets aan hebben.
Bron: Statista.
Het initiatief ligt bij de chatbot ook bij de gast.
De voor- en nadelen van de chatbot
De chatbot geeft een onpersoonlijk antwoord en daar zit niet iedereen op te wachten. Toch kan de chatbot uitkomst bieden als er geen live‑chat-operators aanwezig of beschikbaar zijn. Dit is een keuze. Je implementeert de chatbot dan in de live‑chat-applicatie, maar ze zijn ook los van elkaar en naast elkaar aan te bieden.
Chatbot inzetbaar bij afwezigheid
Live-chat kun je het beste geheel uitzetten én verbergen als er geen live‑chat-operator aanwezig is. Dat is beter dan deze online laten staan, waarmee je natuurlijk verwachtingen schept en uiteindelijk mensen zult teleurstellen. In dat geval is het meer dan interessant als je de chatbot het laat overnemen van de live‑chat.
Chatbot inzetbaar als keuzemenu
Tot slot kan de chatbot ook de eerste antwoorden geven. Wanneer deze antwoorden niet die antwoorden zijn die de gast zoekt, wordt er contact gelegd met een ‘geschikte’ vrije live‑chat-operator. Zo vangt de chatbot voor de hand liggende vragen af.
De chatbot kan prima functioneren als het keuzemenu dat je te horen krijgt via de telefoon. Zorg alleen wel dat het geen beer op de weg wordt.
Ook kan de chatbot alvast om bepaalde klantgegevens vragen, wat later tijd bespaart. Bovendien kun je – als de chatbot hiervoor wordt ingezet – deze vergelijken met de keuzemenu’s die we allemaal kennen als we een bepaalde organisatie met diverse afdelingen en/of specialisten bellen.
Voordelen en nadelen live‑chat in het kort
De vruchten plukken
Live-chat levert als communicatie-kanaal voor de klantenservice van organisaties de beste klantervaring en klantbeleving op. Dit in vergelijking tot bijvoorbeeld telefoon en e‑mail. Je zou het bijna garanderen. Je ziet dit namelijk overduidelijk terug in de cijfers.
Je ziet bijvoorbeeld stijgende óf betere cijfers voor:
- vertrouwen in de organisatie, het merk en het aanbod;
- gebruikers dat klant wordt;
- (minder) verlaten winkelwagens;
- conversie-ratio in het algemeen;
- gemiddelde orderwaarde na de live‑chat-sessie;
- herhaalaankopen;
- (minder) retouren en klachten;
- omzet;
- direct afgehandelde klachten.
Er zijn ook aanzienlijke voordelen voor:
- klanttevredenheid;
- merktrouw;
- klantloyaliteit;
- mond-tot-mond-reclame* en dus de ‘social proof’, ook om schade te beperken;
- branding;
- concurrentiepositie.
Tot slot groeit de adoptie momenteel enorm snel, zowel bij de consument als de organisaties die live‑chat implementeren. Hiermee zit de live‑chat-industrie gebakken en zal zeker de komende jaren flink blijven groeien.
* Wij weten dat je mond-tot-mond-reclame ook als mond-tot-mondreclame en bijvoorbeeld communicatie-kanaal als communicatiekanaal mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Maar er is ook werk aan de winkel
Zoals we al schreven: aan live‑chat kleven ook nadelen.
Nadelen zijn:
- Klanten eisen een ‘sublieme klantbeleving’.
- Lange wachttijden, niet goed luisteren (lees: foute antwoorden) en helemaal geen antwoord of reactie jagen de klanten in de armen van de concurrent.
- De software moet goed worden geïmplementeerd.
- Live-chat-scripts met voorbedachte vragen en antwoorden moeten worden geproduceerd en telkens bijgewerkt.
- Chat-protocollen moeten worden opgesteld.
- Vroeg of laat moet de chatbot worden geïmplementeerd om de druk bij de live‑chat-operators te verminderen en de snelheid te verbeteren.
- Training van de live‑chat-operators en dat telkens weer.
- Eventueel moeten klantmanagers en specialisten – als ook zij de klanten online gaan begeleiden – worden getraind.
Verder inzoomen?
Binnenkort zoomen we uitgebreid in op deze voor- en nadelen. Wil je dit niet missen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
En toen?
Na deze eerste uitleg en bijna alle voor- en nadelen kort benoemd te hebben, begrijp je vast wel waarom live‑chat zo’n mooi instrument is voor de klantbeleving en dus voor meer omzet?
Toekomstplannen
Voor we verder inzoomen op live‑chat, is het misschien handig als we eerst inzoomen op een stukje psychologie dat bij live‑chat én conversie een belangrijke rol speelt. Daarna gaan we dieper in op de voor- en nadelen van live‑chat. Aansluitend komen we met tips om live‑chat zo optimaal mogelijk voor de organisatie in te zetten. We helpen je zelfs op weg met de keuze van de software, maar eerst komen we tegen de jaarwisseling met de cijfers en trends op het gebied van live‑chat.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan – voorbij de volgende box – even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en is daarbij dus niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.
