Live-chat • Veel gebruikte termen
Niet iedereen is bekend met de termen die veel worden gebruikt in relatie tot het conversie-instrument live-chat. En waarom zou je? Ieder zijn vak. Om onze blogartikelen over live-chat beter te begrijpen, vind je op deze pagina uitleg over diverse belangrijke termen die daarin regelmatig worden genoemd.
Wat is de…
Chat-console
De chat-console is het bedieningspaneel van de live-chat aan de kant van de aanbieder. Deze term en live-chat-client-widget worden nogal eens door elkaar gebruikt. In principe is de chat-console onderdeel van de live-chat-client-widget.
Wat is een…
Chat-protocol
In een chat-protocol wordt vastgelegd op welke manier bepaalde activiteiten binnen de live-chat-communicatie moeten worden uitgevoerd. Omdat het bij live-chat om meer dan één soort gesprek gaat, zijn er vaak meerdere protocollen nodig.
Wat zijn de…
Chat-ratings
Chat-ratings zijn de beoordelingen van de gebruikers voor de gesprekken middels live-chat.
Wat is een…
Chat-transcript
Een chat-transcipt is een verslag van het volledige live-chat-gesprek dat automatisch gegenereerd kan worden met de meeste live-chat-software. Een chat-transcript biedt een complete en nauwkeurige weergave van de live-chat-sessie tussen gebruiker en live-chat-operator. Het bevat alle vragen, antwoorden, acties en meer.
De chat-transcipts kunnen – wanneer dat zo is ingesteld – door de software automatisch worden gegenereerd. Doordat live-chat uit met name tekst bestaat, kun je hieruit met de juiste analyse-software waardevolle informatie verkrijgen. Chat-transcripten vormen hierdoor een bijzonder waardevolle bron van informatie.
Inzetbaar voor meerdere doeleinden
Chat-transcipts zijn voor meerdere doeleinden in te zetten. Het analyseren van deze transcripten is sowieso cruciaal voor het begrijpen van wat wel en niet werkt op de website, in de app en met betrekking tot de klantenservice.
- Kennis van de doelgroepen – Hun pijnpunten en waarvoor ze het aanbod werkelijk gebruiken.
- Aanbod verbeteren – Door de vragen en opmerkingen weet je hoe het aanbod beter zou kunnen voldoen aan de marktvraag.
- Follow-up – Live-chat-operators sturen dit verslag naar de gebruikers in een vervolg-e‑mail.
- Live-chat-scripts en chat-protocollen – Deze zijn goed op te stellen en te verbeteren aan de hand von de chat-transcripten.
- Website en/of app – Wat onduidelijk is en wat er ontbreekt wordt duidelijk.
- Zoekmachine-optimalisatie (SEO) – Trefwoorden komen vanzelf bovendrijven.
Wat is een…
Chatbot
Een chatbot is een virtuele gesprekspartner die op basis van kunstmatige intelligentie (AI) plus vooraf ingegeven vragen en antwoorden, antwoord kan geven op veelvoorkomende vragen. De gebruiker typt een vraag en de chatbot geeft antwoord.
Bij live-chat biedt de chatbot algemene informatie waarnaar men regelmatig zoekt, maar geeft geen persoonlijk antwoord als een echt persoon. De kunst is dan ook om de chatbot zo af te stemmen dat beide partijen er voordeel van hebben. Door de huidige ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie gaat dit steeds beter.
Bij de keuze voor een chatbot speelt bij live-chat kostenbesparing op live-chat-operators een rol.
Chatbot is een samenvoeging van chat en robot.
Wat is…
Conversie-tracking / conversion tracking
Conversie-tracking of conversion tracking is een methode om gegevens te verzamelen over conversie-aantallen en de conversie-ratio van bepaalde conversie-typen*. Conversie-tracking kan ook slaan op waar de ‘gasten’ vandaan komen, maar dat is minder relevant bij conversie-tracking bij live-chat dan bij conversie-optimalisatie.
* Wij weten dat je woorden als conversie-typen ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Wat is de…
Delivery status
De delivery status is een functie waarmee de live-chat-operator en de ‘gast’ real time op de hoogte zijn van wanneer een bericht is afgeleverd bij de ander; bij de ontvanger. Afhankelijk van het systeem kan het eerst ook alleen om verstuurd gaan of om beide. Sowieso zegt de delivery status niets over of de ontvanger het bericht heeft gelezen.
Wat bedoelt men met…
Detailed visitor info
Bij de detailed visitor info wordt naast de naam, het e‑mailadres en het telefoonnummer ook de locatie van de ‘gast’, de pagina’s die hij/zij bekijkt en welke browser hij/zij gebruikt getoond. Naam, e‑mailadres en telefoonnummer zijn eerder al met toestemming verstrekt door de ‘gast’. Voor de nauwkeurige locatie moet de ‘gast’ toestemming geven, anders wordt deze bij benadering afgelezen van het IP-adres.
Aan de hand van deze informatie kunnen diverse opties, als de proactieve chat automatisch, worden geactiveerd.*
* Wij weten dat je woorden als proactief ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Wat zijn…
Gescripte berichten (snelkoppelingen)
Gescripte berichten of snelkoppelingen zijn vooraf ingegeven antwoorden op veel gestelde vragen die de live-chat-operator vrij snel kan oproepen.
Wat is…
Instant Messaging (IM)
Instant Messaging (IM) is de techniek die het chatten zelf mogelijk maakt. Om preciezer te zijn: de techniek om een bericht zo snel mogelijk te versturen en waar de ontvanger vervolgens ook direct op kan reageren. Andere bekende IM-platformen zijn: WhatsApp, Facebook Messenger, Snapchat, Skype en Twitter.
Wat bedoelt men met…
Live-chat -client-widget
De live-chat-client-widget is het live-chat-venster met de invulvelden die de ‘gast’ ziet aan de voorkant van de website of app. Deze verschijnt in de chat-console, maar de termen worden ook door elkaar en voor hetzelfde gebruikt.
Wat is een…
Live-chat-operator
Een live-chat-operator is onderdeel van de bemanning van de live-chat-service. Hij of zij ondersteunt de gebruiker en zit min of meer ‘aan de andere kant van de lijn‘. Ook klantmanagers of specialisten met specifieke kennis kunnen (tijdelijke) live-chat-operator zijn.
Wat zijn…
Live-chat-scripts
Wie bekend is met ‘belscripts’ zal gelijk begrijpen wat met live-chat-scripts wordt bedoeld. Het is een serie zinnen in een vaste volgorde die zijn vastgelegd en helpt live-chat-gesprekken te structureren en te zorgen voor een goed eindresultaat. Vaak zijn er meerdere scripts voor meerdere vragen en situaties.
Wat is een…
Mobiele bezoeker / mobile chatter
De mobiele bezoeker of mobile chatter is de ‘gast’, gebruiker of chatter die de live-chat-service op een mobiel apparaat (smartphone of tablet) met behulp van een browser of met een specifieke app gebruikt.
Om de webinhoud het meest effectief weer te geven op de kleinere schermen van mobiele apparaten, zijn browsers op mobiele apparaten anders ingesteld dan die op desktops of laptops. Het mag logisch zijn dat een live-chat-applicatie ook hierop goed is ingespeeld.
Wat is een…
Niet beschikbaar e‑mailformulier
Een ‘niet beschikbaar e‑mailformulier’ is het formulier dat de ‘gast’ te zien krijgt nadat hij of zij de live-chat heeft geactiveerd en er geen live-chat-operator beschikbaar is om te antwoorden.
Wat bedoelt men met…
Niet-beschikbare chat
Met ‘niet-beschibare chat’ bedoelt men een poging van een ‘gast’ om de live-chat te initiëren op een moment dat er geen live-chat-operator beschikbaar is om te antwoorden. Vaak wordt deze beantwoord met een ‘Niet beschikbaar e‑mailformulier’.
Wat bedoelt men met…
Onbeantwoorde chat
Een ‘onbeantwoorde chat’ is een geïnitieerde live-chat die niet of niet volledig beantwoord is. Dit kan zowel een onbeantwoorde reactieve of proactieve live-chat zijn waarop of de ‘gast’ of de live-chat-operator nooit heeft gereageerd of stopt met reageren.
Wat is een…
Pre-chat-formulier
Een pre-chat-formulier is een invul-formulier dat wel of niet kan worden ingezet. Als dit wel het geval is, dan krijgt de ‘gast’ direct nadat hij de live-chat initieert en dus voordat de live-chat werkelijk begint, een paar vragen te beantwoorden. Vragen als naam, e‑mailadres, telefoonnummer en/of het onderwerp van de vraag ‘moeten’ vooraf worden ingevuld. Het pre-chat-formulier en heeft dan ook zowel voor- als nadelen.
Wat is…
Proactieve chat en proactief chatten
Bij een prooctieve chat en proactief chatten worden de live-chat-sessies geïnitieerd op uitnodiging van de aanbieder – of eigenlijk door de live-chat-software van de aanbieder – en worden geaccepteerd door de ‘gasten’.
Bij proactief chatten wordt een zogenaamde ‘trigger’ of ‘targeted chat’ verstuurd. Dit is een stukje automatisering van live-chat als een begroeting of een begroeting met een (redelijk) gerichte vraag. De software monitort een bepaalde tijd het bezoekersgedrag en verstuurt na een vooraf ingegeven tijd de ‘trigger’.
Dit kan bijvoorbeeld prettig zijn als mensen moeite hebben met formulieren of het betaalsysteem. Het systeem biedt dan de helpende hand.
Hierbij wordt het contact gelegd vóór de gast zelf de live-chat-client-widget aanraakt of initieert. Pas wanneer er wordt gereageerd, krijgt het live-chat-team een melding.
Verder inzoomen? Ga naar:
Wat is een…
Reactieve chat
Een reactieve chat is een live-chat-sessie geïnitieerd door de ‘gast’.
Wat is een…
Real time visitor list
De real time visitor list is een overzicht dat weergeeft welke ‘gasten’ zich momenteel op de website of in de app bevinden. Erg handig wanneer je gasten rechtstreeks wilt benaderen.
Wat zijn…
Typing insights
Bij typing insights kijkt de live-chat-operator mee terwijl de gebruiker nog aan het typen is en ziet welke vraag hij of zij heeft. Ondertussen kan de live-chat-operator alvast een antwoord voorbereiden.
Wat bedoelt men met…
Verlaten chat / abandoned chat
Bij een verlaten chat of abandoned chat haalt de live-chat-sessie wel het pre-chat-formulier, maar komt het gesprek nooit echt tot stand. De gebruiker stopt de sessie zelf voor de eerste live-chat-operator reageert.
