Live-chat • Wel of niet proactief chatten? + De 5 belangrijkste spelregels
De meerwaarde van live-chat is duidelijk, maar hoe zit het met de kracht van proactief chatten? Wat is het precies en hoe kan het bijdragen aan een nog betere online klantenservice? Wat zijn de spelregels om de conversie te verhogen?
We zoomen in en leggen je aan de hand van de 5 belangrijkste spelregels stap voor stap uit hoe proactief chatten kan helpen om de klanttevredenheid te verbeteren en het merk te versterken.
Eerst meer weten?
Lees dan:
- Wat is live-chat, de zakelijke chatbox?
- Live-chat en conversie • Over twijfels en het effect op de verkoop
- Live-chat • Pre-chat-formulier… wel of niet inzetten?
Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Wil je dat wij je op de hoogte houden van nieuwe artikelen op het gebied van conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Inhoud
- Inleiding – Wat is proactief chatten?
- Wel of niet proactief chatten?
- Spelregel #1 – Vermijd pop‑ups
- Spelregel #2 – Kies het juiste moment
- Spelregel #3 – Kies de juiste begroeting
- Spelregel #4 – Bied waarde
- Spelregel #5 – Respecteer privacy en geef controle
- Conclusie – Als je het doet, doe het dan goed
Inleiding
Wat is proactief chatten?
In eerdere blogartikelen hebben we uitgebreid ingezoomd op wat live-chat is. We hebben uitgelegd dat live-chat een vorm van online communicatie is. Je zou het kunnen vergelijken met WhatsApp, maar dan aangeboden op de website zelf of in een app.
Dankzij live-chat kunnen klanten ‘realtime’ via tekstberichten communiceren met een organisatie. Vaak is dit met iemand van de klantenservice, maar het kan bijvoorbeeld ook een account-manager of een docent zijn.
Recent doken we in het pre-chatformulier en de voor- en nadelen ervan. Hierna kon je een weloverwogen keuze maken of dat wel of niet zinvol is om in te zetten. Nu is het de beurt aan een ander interessant aspect: proactief chatten.
Wat is het en houdt het precies in, is het wel of niet handig en waardevol om in te zetten en hoe doe je dat dan het beste? We zoomen steeds verder in.
Onze definitie
Proactief chatten is mogelijk bij live-chat en is een manier waarbij een organisatie als eerste actief contact legt met hun online gasten en ondersteuning aanbiedt, informatie verstrekt of helpt problemen op te lossen.
Met andere woorden
Stel je een fysieke winkel met de nieuwste electronica voor. Tim werkt in deze winkel en let altijd goed op de klanten in de winkel. Hierdoor is hij een meester geworden in het herkennen van twijfel en aarzeling.
Zodra Tim iemand ziet die zoekend rondkijkt of vertwijfeld staart naar de nieuwste gadgets, zal hij proactief naar die persoon toestappen en zijn hulp en expertise aanbieden.
Tim begrijpt als geen ander dat persoonlijk contact en de juiste ondersteuning op het juiste moment het verschil kunnen maken tussen een gewone winkelervaring en een buitengewone.
Hetzelfde principe geldt voor proactief chatten.
Wanneer iemand de website of app verkent en aarzelt of twijfelt, is het ook belangrijk om proactief hulp aan te bieden en dat op het juiste moment. Hierbij is het – net zoals in een fysieke winkel – natuurlijk erg belangrijk dat gasten (bezoekers en of gebruikers) eerst de kans krijgen om ‘ongestoord’ rond te kijken voordat ze worden benaderd. Timing is everything!
Met proactief chatten kun je de klanttevredenheid verhogen en de conversie optimaliseren.
Proactief chatten is niet meer of minder dan de gast aanspreken, alleen wordt het in dit geval geïnitieerd door de live-chat-software. Dit gebeurt in de vorm van een berichtje dat tijdens het bezoek of gebruik na een bepaalde tijd wordt verstuurd. Dit berichtje verschijnt automatisch in beeld en kan bijvoorbeeld vragen of hulp gewenst is.
Met proactief chatten benader je dus als organisatie proactief via live-chat de gasten vóór deze mensen zelf contact met de organisatie opnemen. Dit gebeurt volledig automatisch op basis van (observaties van) het gedrag van de individuele gast.
Pas wanneer de gast reageert, krijgt een live-chat-operator een melding en wordt het gesprek vervolgd.
Hoe dit technisch in zijn werkt gaat
Bij een proactieve* chat en proactief chatten wordt de live-chat-sessie geïnitieerd vóór de gast zelf de live-chat-client-widget aanraakt of initieert. Dit eerste contact wordt gelegd door de live-chat-software van de aanbieder van de website en/of app.
Om dit type gesprek daadwerkelijk tot stand te brengen, moet de uitnodiging wel worden geaccepteerd door de gast. Pas wanneer de gast reageert, krijgt het live-chat-team of de live-chat-operator een melding.
De live-chat-sessie wordt dus gestart op uitnodiging van de aanbieder, of om preciezer te zijn: door de live-chat-software van de aanbieder.
Trigger of targeted chat
Bij proactief chatten wordt een zogenaamde ‘trigger’ of ‘targeted chat’ verstuurd. Dit heeft de vorm van alleen een begroeting of een begroeting met een (redelijk) gerichte vraag. Hiervoor monitort de software de tijd en het bezoekersgedrag van de gast en verstuurt na een vooraf bepaalde en ingegeven tijd de ‘trigger’.
Dit kan bijvoorbeeld prettig zijn als mensen moeite hebben met formulieren, het bestelsysteem of met hun keuzes. Bij dienstverlenende organisaties kan het handig zijn om ingelogde klanten te helpen. Het systeem initieert bij proactief chatten het bieden van de helpende hand.
De ‘trigger’ of ‘targeted chat’ is een geautomatiseerd onderdeel van live-chat dat je aan en uit kunt zetten.
Wel of niet proactief chatten?
Aan de ene kant krijgt de gast bij proactief chatten wellicht het nare gevoel dat er iemand continu over zijn schouder meekijkt. Aan de andere kant weet de gast vandaag de dag ook wel dat dit gebeurt en is hij juist blij met een persoonlijke behandeling. Daarnaast zijn de waardering en het effect per type website en/of app nogal verschillend.
Toch is proactief chatten doorgaans een effectieve strategie om de bedrijfsdoelstellingen dichterbij te halen. Dankzij de directe ondersteuning zal de conversie verhogen, de klantervaring verbeteren en de verbinding met het merk versterken.
Met name bestaande klanten weten gepersonaliseerd chatten te waarderen.
Lees hierover meer.
Maar hoe mooi het allemaal ook klinkt, er kleven aan dit instrument ook wat nadelen, máár hoe beter je dit instrument inzet, hoe kleiner deze nadelen zijn.
Ons eerlijkste advies is dan ook: ga ermee aan de slag en kijk hoe het uitpakt, máár lees wel eerst onderstaande tips goed door. Gebruik ze in je voordeel en vergeet het volgende nooit:
Wanneer je ziet dat proactief chatten vooral nadelig uitwerkt, stop er dan direct mee!
Het klinkt zo simpel, maar iedere potentiële klant die je hiermee wegjaagt, is er echt één te veel.
Belangrijke noot
Het is belangrijk te beseffen dat als iets anders verloopt dan volgens de algemeen geldende norm, dat absoluut niet wil zeggen dat het dan niet goed gaat of zelfs fout gaat. Kijk altijd kritisch naar de resultaten. Observeer, meet, leer en verbeter!
Daarnaast is het sowieso altijd raadzaam om bij dit soort zaken professioneel advies in te winnen. Zie verder onze algemene disclaimer.
Spelregel #1
Vermijd pop‑ups
Veel mensen hebben een hekel aan pop‑ups en helemaal als die automatisch en dus ongevraagd op hun beeldscherm verschijnen en lomp hun beeld blokkeren. Ze zijn op z’n zachtst gezegd ‘not amused’ en zullen vaker wel dan niet vertrekken.
Hier schiet je dus niets mee op. Het heeft niet alleen een negatief effect op de conversie-aantallen, ook de merkbeleving wordt er niet beter op.
Wat moet je doen?
Maak géén gebruik van grote scherm-blokkerende pop‑ups om gasten te laten weten dat ze contact via live-chat kunnen opnemen. Gebruik hiervoor in de plaats de live-chat-client-widget zelf.
Is er gekozen om standaard de live-chat-client-widget te minimaliseren én om proactief te chatten? Dan zal het venster zich met de uitnodiging direct openklappen.
Is de widget standaard opengeklapt? Kijk dan hoe je de uitnodiging zo charmant mogelijk in combinatie met de widget kunt weergeven. Hopelijk is een kleine pop‑up als een fotootje van de live-chat-operator voldoende.
Het inzetten van een visueel element van de branding, is ook altijd een goed idee of wat dacht je van een kleine animatie? Iets dat beweegt, vraagt al snel de aandacht. Kijk wel uit dat wat je ook inzet, niet als storend wordt ervaren.
Daarnaast kun je met geluidseffecten de aandacht trekken en interactie stimuleren, maar ze worden vaak als zeer storend ervaren en zullen dan de gebruikerservaring negatief beïnvloeden. Dit effect is wel ook weer enorm afhankelijk van het type website of app.
Wel of geen geluidseffecten inzetten bij proactief chatten?
Allereerst is het belangrijk om altijd voorzichtig te zijn met het gebruik van geluiden op websites en apps. Dit geldt sowieso voor pop‑ups en andere uitnodigingen en dan met name voor geluiden bij proactief chatten.
Voor onze doelgroepen in met name de zakelijke en educatieve dienstverlening of de persoonlijke dienstverlening in de sector zorg en welzijn zijn wij geen voorstander van het inzetten van geluidseffecten. Als je het toch overweegt om geluiden bij proactief chatten in te zetten, raden we je aan om rekening te houden met de volgende factoren:
- Context – Kijk goed naar het type website, app of bericht. Geluidseffecten kunnen passend zijn voor industrieën als entertainment of gaming, maar ongewenst in bijvoorbeeld zakelijke omgevingen.
- Sound design – Als je besluit geluidseffecten in te zetten, zorg dan ervoor dat ze subtiel, niet opdringerig en van goede kwaliteit zijn. Te luide, schelle of herhaalde geluiden worden vaak als storend ervaren en werken dan averechts.
- Opt-in/opt-out – Geef gasten (bezoekers en of gebruikers) de mogelijkheid om het geluid aan of uit te zetten. Niet iedereen stelt geluidseffecten op prijs, dus geef de gasten de controle over hun geluidsvoorkeuren. Zie ook spelregel #5.
- Gebruikerservaring – Stel de gebruikerservaring altijd voorop. Geluiden moeten dienen om de interactie te verbeteren en niet om de gasten af te leiden of te hinderen, te irriteren of zelfs weg te jagen.
Altijd testen
Test de geluidseffecten grondig. Ga hierbij niet te kort door de bocht, maar test de geluiden op een zo’n groot mogelijke groep. Komt het geluid door de test en zet je het daadwerkelijk in? Vraag dan ook feedback van de gasten om er zeker van te zijn dat het positief bijdraagt aan de ervaring. Doe dit niet alleen vlak na lancering, want mensen hun voorkeuren zijn nogal veranderlijk.
Wat is het alternatief?
Het is duidelijk: geluidseffecten kunnen de aandacht trekken en interactie stimuleren, maar over het algemeen is het veiliger om hiermee terughoudend te zijn. Denk dan liever aan een goed gedoseerde visuele cue. Zo’n cue is natuurlijk geheel in lijn met de merkidentiteit, want ook dit is een kans om het merkgevoel over te dragen.
Spelregel #2
Kies het juiste moment
Timing is essentieel. Net als in een fysieke winkel, wil je natuurlijk niet te laat zijn met je hulp aanbieden. Maar een live-chat-sessie te vroeg initiëren, is ook weer niet goed.
Wat moet je doen?
Zorg ervoor dat de proactieve chat-uitnodigingen op het juiste moment worden verzonden. Alleen het juiste moment is niet universeel en verschilt per website en/of app.
Onderzoek met behulp van Google Analytics 4 hoe snel gasten de website en/of app verlaten. Is er een aanzienlijk deel van de gasten dat na minimaal 40 seconden vertrekt? Verstuur dan na 30 seconden het bericht. Zo ontvangen zo veel mogelijk gasten een uitnodiging om een gesprek aan te gaan.
De kunst is: niet te vroeg, maar ook niet te laat te reageren.
Kijk daarnaast ook naar het gedrag van de gasten. Bekijk naast de tijd die ze op de website en/of in de app doorbrengen, ook de pagina’s die ze bezoeken. Probeer te achterhalen wat het punt is dat ze vaak de website of app verlaten en stuur op basis daarvan een relevante uitnodiging.
Wanneer zou je kunnen begroeten?
- Bij een bepaalde pagina waarop de gast vrij lang verblijft.
- Naar aanleiding van ingegeven zoekopdrachten. Heeft een gast een aantal zoekopdrachten in dezelfde sessie uitgevoerd? Dan suggereert dit dat hij nog niet heeft gevonden wat hij zoekt.
- Herhaaldelijke bezoeken van dezelfde pagina in verschillende sessies. Dit is vooral behulpzaam wanneer mensen heel lang moeten nadenken over de aanschaf van het aanbod (slow moving consumer goods). Zie de box hieronder.
- Bij veelvoorkomende afhaakpunten of bekende obstakels in de buyer journey en customer journeys. Denk bijvoorbeeld aan een ingewikkeld formulier, een veiligheidscontrole of het betaalsysteem. Maar dit zijn vaak ook weer ongepaste momenten. Stoor de gast niet tijdens het afrekenproces of wanneer de gast al in het midden van een andere actie is. Lopen deze processen stroef? Zorg dan eerst – als in: direct – dat deze processen gebruiksvriendelijker worden.
Wat zijn slow moving consumer goods (SMCG)?
De term slow moving consumer goods verwijst naar producten met een trage verkoop- of omloopsnelheid, waarbij de vraag van consumenten relatief laag is en ze langer in voorraad blijven.
Hierbij kun je denken aan bijvoorbeeld seizoensgebonden producten, niche-producten, luxe-artikelen of producten met beperkte vraag, maar ook aan elektrische apparaten als stofzuigers, wasmachines, koelkasten en televisies.
Het zijn geen eenvoudig verkoopbare producten met het risico op over-bevoorrading en de daaruit voortvloeiende kosten. Deze goederen vereisen vaak specifieke marketing-strategieën en een gerichte aanpak om de vraag te stimuleren.
Wij weten dat je woorden als niche-producten en luxe-artikelen ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Spelregel #3
Kies de juiste begroeting
De proactieve chat kun je instellen voor verschillende situaties. Je kunt kiezen voor 1 standaard-begroeting voor de hele website en/of app, of 1 per pagina of 1 per sectie.
Nadelen 1 standaard-begroeting
Kies je voor 1 standaard-begroeting? Dan moet je voorkomen dat de gast op iedere pagina dezelfde vraag tegenkomt.
Nadelen van een aparte begroeting per webpagina
Een relevante vraag per pagina of per sectie wordt vaak geadviseerd. Dit lijkt misschien de perfecte benadering, maar pakt vaak averechts uit. Zoals we al meldden: de gemiddelde gast kan zich bespied en gepusht voelen en die kans verhoog je door een zeer gerichte vraag.
Maar er zit nog een addertje onder het gras. De uitnodiging kan ook nog eens de plank totaal misslaan. Stel je eens voor dat je als gast met een totaal andere reden op een webpagina bent beland dan de uitnodiging impliceert?
Tegenover deze nadelen staat dat een ingelogde klant dit misschien juist wel weer heel graag ziet.
Wat moet je doen?
Voor beide hierboven genoemde nadelen lijkt de beste oplossing de live‑chat-applicatie zo in te stellen dat een algemene uitnodiging slechts 1 x per bezoek in beeld komt. De gast kan er alle kanten mee op en de irritatie is minimaal.
Wanneer wel personaliseren?
Maar vergeet de ingelogde klant niet. Onderzoek wat hem blij maakt.
Wanneer het gaat om ingelogde klanten bij dienstverlenende organisaties en dan met name bij de dienstverlening, dan geldt wel: maak de proactieve chat-uitnodigingen persoonlijk en op maat. Gebruik de naam van de klant (m/v/x) en specifieke details over zijn activiteit op de website en/of app. Maak hiermee de uitnodiging zo relevant mogelijk.
Op onderzoek
Om te kijken wat het beste werkt en dit te optimaliseren, moet je natuurlijk ook hiermee gaan experimenteren. Een algemeen advies hierbij is:
- Kijk of het een willekeurige gast of een bestaande klant is. Kijk of het zinvol is deze gasten in groepen in te delen, wat vaak wel het geval is. Probeer vervolgens de uitnodiging zoveel mogelijk op het gedrag van dit type gast af te stemmen.
- Zorg ervoor dat de uitnodiging kort, bondig en gemakkelijk te begrijpen is, zodat gasten weten waarom ze worden uitgenodigd voor een chat.
- Vermijd hierbij moeilijke woorden en jargon.
- Probeer diverse begroetingen uit.
Spelregel #4
Bied waarde
Wanneer je te weinig waarde biedt, kan dit gebrek ertoe leiden dat gebruikers afhaken of de chat als opdringerig en niet relevant ervaren. Als mensen het gevoel hebben dat de chat hen niet gaat helpen bij hun behoeften, zal er geen gesprek op gang komen of de gast zelfs de website of app verlaten.
Wat moet je doen?
Het ligt voor de hand dat het van cruciaal belang is om waarde te bieden tijdens de chat-gesprekken zelf. Door relevante informatie, persoonlijke aanbevelingen en directe oplossingen te bieden, kun je de gasten helpen en laten zien dat je hun problemen begrijpt. Maar hoe bied je al waarde met de uitnodiging?
Dit is waar het echt moeilijk wordt, maar als je met bovenstaande regels serieus aan de slag gaat, zit je al in de goede richting. Toon waar mogelijk empathie en pas de uitnodiging aan op basis van specifieke behoeften en gedrag.
Spelregel #5
Respecteer privacy en geef controle
Wanneer gasten het gevoel hebben dat hun privacy wordt geschonden of dat ze geen controle hebben over de chat-uitnodigingen, kan dit leiden tot irritatie, wantrouwen of zelfs tot het verlaten van de website en/of app.
Door gasten de controle te geven, bouw je vertrouwen op en zorg je voor een positieve ervaring met live-chat én het merk.
Het is dus zeer belangrijk om bij het gebruik van proactieve chat de privacy van de gast te respecteren en hem de controle te geven over de interactie.
Wat moet je doen?
- Wees transparant over het gebruik van proactieve chat.
- Respecteer de privacy van gebruikers en communiceer duidelijk hoe de privacy van gebruikers wordt gewaarborgd.
- Geef de gast altijd de mogelijkheid om de chat-uitnodiging te accepteren en/of af te wijzen en dat zonder enige druk.
- Pas de uitnodiging aan op basis van het gedrag en de voorkeuren van de gebruiker.
- Overbelast de gebruiker niet met te veel chat-uitnodigingen. Te veel chat-uitnodigingen worden vaak als opdringerig ervaren. Dit laat een nare smaak bij het merk achter.
Samenvatting
Wat moet je niet doen?
Eerst even bovenstaande wijze lessen op een rij:
- Geen pop‑ups!
- Niet te vroeg, maar ook niet te laat uitnodigen.
- Generieke en/of te onpersoonlijke uitnodigingen.
- Geen interesse is geen interesse.
- Overdaad schaadt!
Wat moet je dus wel doen?
- Gebruik de live-chat-client-widget.
- Kies het juiste moment.
- Kies de juiste begroeting.
- Bied waarde.
- Respecteer privacy en geef controle.
Als je deze punten in gedachten houdt, zul je veel negatieve ervaringen voorkomen en de effectiviteit van proactief chatten vergroten.
En natuurlijk waarmaken wat je belooft!
Misschien overbodig om te vermelden, maar gezien het in de praktijk nog te vaak fout gaat, doen we het toch maar. Stuur geen proactieve chat-uitnodigingen als je niet in staat bent om kwalitatieve ondersteuning te bieden.
Nog een laatste tip!
Tip! Promoot gebruik van live-chat
Als niemand weet dat er een live-chat-service is, wordt deze ook niet gebruikt. Promotie ervan is dus net zo belangrijk.
Denk hierbij aan:
- zichtbaarheid op de website en/of in de app;
- op de contact-pagina zelf;
- op social media;
- in de handtekening van de e‑mailberichten;
- als nieuwsbericht op de website;
- als onderwerp in de nieuwsbrief;
- benoem het terwijl mensen telefonisch in de wacht staan.
Wij weten dat je woorden als live-chat-service en contact-pagina ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Conclusie
Als je het doet, doe het dan goed
Proactief chatten biedt organisaties de mogelijkheid om actief contact te leggen met de online gasten om ze te ondersteunen, informatie te verstrekken en problemen te voorkomen of op te lossen. Het kan echter ook negatieve effecten hebben áls het niet op de juiste manier wordt ingezet.
We deelden de 5 belangrijkste spelregels. Door deze spelregels te volgen, vermijd je de meestvoorkomende valkuilen en vergroot je de kans op succes. Zorg voor waardevolle interacties, respecteer de privacy van de gasten en bied ze controle over de chat-uitnodigingen.
Ga aan de slag, probeer het uit en ontdek wat de beste uitnodigingen zijn die de organisatie kan helpen om nog vaker een persoonlijke en effectieve klantenservice te bieden.
Toekomstplannen
In een volgend blogartikel over live-chat delen we nog meer informatie over wat je zelf kunt doen voor het succesvol inzetten van live-chat.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan direct even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en is daarbij dus niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, SEO, content-marketing, zakelijk bloggen, branding en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.
