Live-chat en conversie • Over twijfels en het effect op de verkoop
Mensen houden van controle. Zeker als het gaat om wat ze doen, uitgeven en sowieso als het gaat om hun portemonnee. Twijfels zijn dan ook funest als je meer wilt verkopen. Hoe dat zit, dat leggen we je in dit blogartikel allemaal uit. Dat live-chat hierbij een perfect middel is om het vertrouwen in het merk en aanbod te vergroten, zal je vanzelf duidelijk worden.
Voor we verder de diepte ingaan met live-chat, lijkt het ons handig dat we eerst een stukje psychologie erbij halen. Misschien een open deur, maar het is wel de rode draad in alle verhalen over live‑chat. Zelfs in de verhalen over conversie-optimalisatie én het komt ook weer terug bij branding.
Een stukje content om even tot je te nemen. Belangrijke content ook, zeker als je wilt zorgen voor een goed converterende website en/of app, voor een perfecte klantenservice en dus voor meer omzet en winst. En wie wil dat nou niet?
Eerst meer weten?
Lees dan:
- Wat is live‑chat, de zakelijke chatbox?
- Wat is conversie en conversie-optimalisatie?
- Wat is branding?
Of ga naar het overzicht van alle blogartikelen over conversie-optimalisatie (CRO). Als wij je op de hoogte mogen houden van nieuwe artikelen over conversie-optimalisatie en gerelateerde onderwerpen, meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.
Inleiding
Wat is live‑chat in het kort?
Live-chat is de zakelijke chatbox die je steeds vaker op websites en in apps tegenkomt. Het is een stukje software aangeboden via die websites en apps. Live‑chat stelt je in staat op een laagdrempelige manier middels getypte berichten direct in gesprek te komen met een medewerker van de organisatie.
Meestal is dat iemand van de klantenservice. Wanneer je bent ingelogd, kan dat bijvoorbeeld ook een klantmanager zijn. Je wordt sowieso altijd ‘persoonlijk’ geholpen en alleen als jij dat wilt, want het initiatief ligt uiteindelijk bij de ‘gast’.
Let op! Verwar chatbox niet met chatbot
Bij de chatbot ben je in gesprek met een soort robot en word je dus niet persoonlijk behandeld. Dit is het grote verschil met de chatbox waar je wordt geholpen door een medewerker.
De chatbot kan alleen vooraf ingevoerde vragen beantwoorden (nu stellen we het wel heel simpel) en de medewerker zou je met veel unieke vragen en zaken kunnen helpen. De chatbot kan ook ingezet worden om je door te verbinden met de juiste medewerker. Lees meer.
Doelgroepen, gasten, organisatie, et cetera
Om niet steeds een hele rits termen en begrippen te gebruiken en om te voorkomen dat we bepaalde typeringen buitensluiten, gebruiken wij op onze website onder andere deze container-begrippen. Je mag ze heel breed zien. Lees hier wat wij precies ermee bedoelen.
Twijfels
Twijfels leiden tot wantrouwen, niet tot meer verkoop
Wanneer mensen iets niet begrijpen, worden ze onzeker. Logisch, maar wist je dat maar heel weinig mensen aandelen durven te kopen van partijen met een naam die ze niet begrijpen?* Hoe goed die aandelen het ook kunnen gaan doen de komende tijd.
Vaagheden zijn dodelijk voor de commercie.
* Bron: Overtuigingskracht van Noah Goldstein, Steve Martin en Robert B. Cialdini. Echter, ik heb het niet uit de jubileumeditie waarheen de link verwijst. Ik heb een eerdere editie, maar sowsieo een interessant boek! #aanrader
Twijfels moeten zo snel mogelijk weg
Als mensen en dus gasten op de website en/of in de app iets niet begrijpen of twijfelen aan de aangeboden informatie, worden ze onzeker en zullen ze niet snel overgaan tot aankoop. Misschien dat onder deze mensen de serieus geïnteresseerden nog net een conversie als ‘een gratis downloadable met informatie’ aandurven, maar daarmee is het meeste wel gezegd.
Hoe langer iemand twijfelt, des te destructiever het is voor de omzet.
Vaak weten mensen zelf niet eens waaraan dat ligt. Ze weten hooguit dat ze op zoek zijn naar een bepaald antwoord. Dat antwoord moet dan ook snel worden gegeven. Hiermee krijgen mensen weer grip op wat ze bezighoudt en het gevoel weer in controle te zijn. Geef ze dan ook dat gevoel.
Twijfels en vraagtekens moeten dus heel snel worden weggenomen. Dat kan met de inzet van live‑chat. Eigenlijk is er geen beter middel te bedenken.
Belangrijke noot
Het is belangrijk te beseffen dat als iets anders verloopt dan volgens de algemeen geldende norm, dat absoluut niet wil zeggen dat het dan niet goed gaat of zelfs fout gaat. Kijk altijd kritisch naar de resultaten. Observeer, meet, leer en verbeter!
Daarnaast is het sowieso altijd raadzaam om bij dit soort zaken professioneel advies in te winnen. Zie verder onze algemene disclaimer.
Vertrouwen
Gehoord worden en grip teruggeven
Wil je meer verkopen, dan zul je alles moeten doen om twijfels om te toveren in vertrouwen. Wanneer mensen het gevoel krijgen dat ze worden gehoord, dat er voor ze wordt gezorgd en ze ook nog eens snel het ‘juiste’ antwoord krijgen, dán bouw je aan vertrouwen.
Zeker als ze met die informatie weer grip krijgen op waarmee ze in hun hoofd bezig zijn, zal dit in het voordeel van het merk en de omzet uitvallen. Alleen dan zijn potentiële én bestaande klanten misschien bereid de volgende stap te zetten.
Vertrouwen en comfortabel voelen leiden tot meer dan alleen verkoop
Weet het vertrouwen volledig te winnen, dan zal het comfortabele gevoel zich vast en zeker uiten. Bij webshops uit dat zich vaak in een aankoop, maar niet alleen dat.
Gasten die zich gehoord voelen en gerustgesteld zijn:
- Zijn vaker koper, dan andere gasten.
- Kopen duurdere items, dan dat ze zonder die geruststelling zouden doen.
- Kopen vaak meerdere items, dan zonder die geruststelling.
- Komen vaker terug voor een herhaalaankoop, dan mensen die niet gebruikmaken van contactmogelijkheden als live‑chat, telefoon en e‑mail.
Dit kon je allemaal lezen in de serie Live-chat • Wat vertellen de cijfers?. Hierin vind je ook de bronnen.
Eenmaal gewonnen vertrouwen heeft bijzondere gevolgen
Live-chat helpt dus mensen zich weer snel op hun gemak te voelen. Dit leidt tot meer vertrouwen in de organisatie, het merk en het aanbod. Het gewonnen of herwonnen vertrouwen uit zich in meer omzet voor webshops, maar ook andere online-partijen als organisaties werkzaam in de dienstverlening plukken hier de vruchten van. En daarmee zijn we er nog niet.
Vertrouwen is waar het uiteindelijk ook bij branding allemaal om draait.
Wanneer bij mensen het vertrouwen is gebouwd, dan delen ze graag hun ervaring(en) en beleving(en) met anderen. Familie, vrienden en andere relaties gun je immers dezelfde ervaring, beleving en dezelfde goede producten of diensten.
Dan blijkt opeens het gebouwde vertrouwen effect te hebben op:
- klantloyaliteit;
- merktrouw;
- mond-tot-mond-reclame* c.q. social proof.
Daarom is het enorm belangrijk dat vertrouwen goed te onderhouden.
* Wij weten dat je mond-tot-mond-reclame als mond-tot-mondreclame mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 weloverwogen redenen niet. Lees meer.
Ervaringen en enthousiasme worden ‘gedeeld’
Door de komst van social media is het laatste zojuist genoemde punt een bijzonder krachtig onderdeel van hedendaagse marketing geworden. Hiervoor hoeven mensen niet eens zelf het aanbod af te nemen en te gebruiken.
Wat gebeurt er of kan er gebeuren?
- Bij een ‘sublieme klantbeleving’ met de organisatie, het merk en/of het aanbod, zullen mensen dit hun ‘vrienden’ vertellen via social media.
- Mensen worden fan op bijvoorbeeld Facebook, Pinterest of Instagram en melden zich als ‘volger’.
- Wordt er bijzondere content door bijvoorbeeld het merk gepost, dan zullen fans en volgers dit enthousiast delen met hun ‘vrienden’.
- Middels hedendaagse review-opties laat een deel van de enthousiastelingen ook nog eens hun waardering blijken. Naast het geven van een mooi cijfer, delen ze misschien ook nog wel hun ervaring.
Diensten maken mensen nog meer aan het twijfelen
Wanneer je bedenkt dat mensen veel vragen en twijfels hebben bij complexere zaken als diensten – diensten die zij nodig hebben omdat ze zelf de tijd en vooral de kennis niet hebben –, dan snap je dat het belang van live‑chat hier nog groter is dan bij H&M, bol.com, Zalando, et cetera.
Hoe groter het risico van het besluit, hoe langer mensen nodig hebben voor de uiteindelijke beslissing.
Het is dan ook niet raar dat 2 x zoveel B2B-bedrijven dan B2C-bedrijven gebruikmaken van live‑chat. Ze doen dat soms ook voor meer dan alleen sales. Denk hierbij aan tijdens de dienstverlening zelf. Het comfort dat live‑chat klanten biedt bij ‘het begrijpen van de dienst die hun wordt verleend’, is goud waard.
Conclusie
Het is allemaal niet zo moeilijk. Twijfels zijn funest voor de verkoop. In plaats hiervan moet je zoveel mogelijk zekerheid bieden en hiermee de gasten weer hun controle teruggeven. Live‑chat is hierbij een ideaal hulpmiddel. De snelheid waarmee je de (potentiële) klant kunt bedienen, de twijfels kunt wegnemen en de controle terug kunt geven, is bijna uniek.
Dit maakt live‑chat meer dan de moeite waard om serieus te overwegen en je erin te verdiepen. Hiermee gaan we je in ons blog helpen, want in volgende artikelen gaan we verder de diepte met:
- Live‑chat • De voordelen én de nadelen • 1/4
- de keuze van de software;
- hoe je live‑chat zo optimaal mogelijk voor de organisatie inzet.
Wil je deze en andere blogartikelen om van het merk, de website en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onderaan – voorbij de volgende box – even aan te melden voor de gratis e‑mailalert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ontvangt dan van ons een melding wanneer er een nieuw artikel online staat.
Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!
Over de auteur
Nancy Moorman
Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ contentmaker of merkenbouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karakter zeer breed onderlegd en altijd even toegewijd. Nancy begon ooit als werktekenaar, maar schoolde al snel bij tot copywriter.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijkheden. Dat doet ze eigenlijk met alles. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplossingen en is daarbij dus niet wars van innovaties. Geen detail verliest ze uit het oog en… wat beter kan, kan beter!
Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert
Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.
Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.
