Live-chat • Pre-chat-formulier… wel of niet inzetten?

Live-chat • Pre-chat-formulier… wel of niet inzetten?

Dankzij het inzet­ten van het pre‑chat-formu­lier, heb je een prach­tige bron van data met betrek­king tot de poten­tiële klant te pakken. Geweldig! Tot je wat verder kijkt en dieper graaft.

Want zit de consu­ment of de persoon aan de andere kant van de lijn hier wel op te wach­ten? Hoe voelt hij zich? Wat bete­kent dit voor het vertrou­wen? Voor de bran­ding? Voor de con­cur­rent? We zoomen in!

Wij weten dat je woor­den als pre‑chat-formulier ook met minder koppel­tekens mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 wel­­over­­wogen redenen niet.  Lees meer.

Dit blogartikel is een direct vervolg op diverse eerder versche­nen artikelen over live-chat. De belang­rijk­ste vind je in onder­staande box. Het kan slim zijn om deze eerst te lezen, maar waar nodig verwij­zen we sowieso met handige linkjes naar speci­fieke infor­matie in die artikelen.

Eerst meer weten?

Lees dan:

Of ga naar het over­zicht van alle blog­artikelen over conversie-opti­ma­li­satie (CRO). Wil je dat wij je op de hoogte houden van nieuwe artikelen op het gebied van conversie-opti­ma­li­satie en gerela­teerde onder­­werpen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert.  Klik hier.

 

Terugblik
Wat is live-chat ook alweer?

Zoals je wellicht onder­tussen wel begre­pen hebt, zijn wij fan van live-chat en niet zo’n beetje ook. Live-chat is dan ook niet zomaar iets. Het is niet alleen goed voor meer verkoop en dus voor de conver­sie-opti­ma­li­satie, maar ook voor de branding.

Het klantvertrouwen groeit met live-chat en dus ook het vertrou­wen in het merk. En dát is bran­ding! Wie daar nog over twijfelt kan dit terug­zien in de cijfers.

Met live-chat word je altijd persoonlijk te woord gestaan.

Live-chat wordt steeds popu­lair­der en het is de zake­lijke chat­box die je steeds vaker op web­sites en in apps tegen­komt. Met live-chat kun je op een laag­drem­pe­lige manier middels getypte berich­ten direct in gesprek komen met een mede­werker van de organisatie.

Meestal is dat iemand van de klanten­­service, maar dat hoeft niet per se. Wanneer je bent inge­logd, kan dat bijvoor­beeld ook je klant­­manager zijn of je docent zijn. Het pre‑chat-formuler dat we in dit artikel bespreken is die die je vooral tegen­komt bij bijvoor­beeld webshops of andere com­mer­ciële instel­lingen zoals verzeke­ringen, hosting-partijen, et cetera.

Altijd persoonlijk

Bij live-chat word je sowieso altijd ‘persoon­lijk’ gehol­pen en alleen als jij dat wilt, want het initia­tief ligt uiteinde­­lijk bij de ‘gast’. Live-chat is dus niet alleen slimme soft­ware-toe­pas­sing, maar ook een mens­gerichte oplos­sing die geheel voldoet aan de eisen van deze tijd.

Wij weten dat je woorden als live-chat, conversie-optima­li­satie en software-toe­pas­sing ook aan elkaar mag schrijven, maar doen dat ‘online’ om 2 wel­­over­­wogen redenen niet.  Lees meer.

Let op!  Verwar chatbox niet met chatbot

Bij de chatbot ben je in gesprek met een soort robot en word je dus niet persoonlijk behan­deld. Dit is het grote verschil met de chatbox waar je wordt geholpen door een medewerker.

De chatbot kan alleen vooraf ingevoerde vragen beant­woor­den (nu stellen we het wel heel simpel) en de medewerker zou je met veel unieke vragen en zaken kunnen helpen. De chatbot kan ook ingezet worden om je door te ver­bin­den met de juiste medewerker.  Lees meer.

 

Inleiding
Wat is het pre-chat-formulier?

Een pre‑chat-formulier is een kort invul-formulier dat voor­dat de live-chat-sessie begint, verschijnt na acti­ve­ring van de live-chat client widget. Hiermee wordt de gast gevraagd om enkele gege­vens alvast in te geven. Daarna kan de sessie pas begin­nen, als die über­haupt van start gaat.

Gegevens waarom vaak gevraagd wordt zijn:

  • enkele contact­gegevens, waaronder vrijwel altijd naam en e‑mailadres;
  • de vraag zelf.

Daarnaast kan het formulier worden ingezet op het moment dat er geen live-chat aan­wezig is. Alleen is het beter om dan geen valse hoop te wekken, maar daar­over zo meteen meer.

 

Voordeel
Data verzamelen

Het grootste en voor ons het enige voor­deel van het pre‑chat-formu­lier is dat het een zeer inte­res­sante tool is om data te ver­za­me­len. Dit lijkt voor de aan­bie­der dus een hele slimme zet, want je hebt er weer een e‑mail­adres bij.

Zeker in de huidige tijd waar cookies zoveel mogelijk worden geweerd, heb je toch weer een bron aan waarde­volle data. Deze mensen zijn natuur­lijk al geïn­te­res­seerd in het aanbod, dus wat wil je nog meer?

Met de data verzameld via het pre‑chat-formulier heb je gouden data in handen. Deze mensen zijn immers al flink gevorderd op hun klantreis.

Nu je het e‑mailadres van de gast hebt, kun je hem later niet alleen antwoord geven per e‑mail, maar ook een reminder sturen of op een andere manier con­tact met hem opnemen. Je hebt zijn adres in het bestand en mag dit bij­voor­beeld ook voor digitale nieuwsbrief gebruiken.

Maar was live-chat nou niet juist bedoeld om lange wacht­tijden op reac­ties bij contact via e‑mail te vermijden? En was live-chat ook niet juist goed­koper door die snel­heid?  Lees meer.

Een vorm van data-verslaving is wat veel marketeers nog steeds blokkeert om naar andere bronnen van conversie te kijken.

Maar goed, bij sommige marke­teers heerst helaas nog steeds een absurde data-verzamel-woede, terwijl die tijd toch al ver achter ons ligt. Het bewustzijn dat meer conversie leidt tot meer omzet en dat een sterk merk waar mensen over praten, belang­rijker is dan een groot adressen-bestand, is nu toch wel vaak genoeg aange­toond? Zelfs in de serie blog­arti­ke­len over de voor- en nade­len van live-chat werd dit weder­om onderstreept.

Nu je het voordeel weet, bespre­ken we direct de nade­len van het pre‑chat-formulier. Daarna kun je zelf de afwe­ging maken of je het wel of niet wilt inzetten. Zo ja, dan helpen we je binnen­kort verder om dat zo klant­vriende­lijk mogelijk te doen.

 

Nadeel 1
De grote teleurstelling versus bouwen aan vertrouwen

Eerst beloof je live-chat en ver­vol­gens krijgt de gast na het invul­len van het pre‑chat-formu­lier te lezen dat de live-chat momen­teel niet aan­we­zig is. Hij krijgt zo spoe­dig moge­lijk via e‑mail een reactie… zo gauw als de klanten­service weer aan­wezig is. Hoe gefrus­treerd wil je de gebrui­ker hebben?

Als je belooft te chatten, moet je die belofte ook waarmaken.

Ook als de live-chat wel bemand is, hebben de mees­te gebrui­kers hele­maal geen zin om eerst een formulier in te vullen. Ze willen graag direct en snel antwoord. Punt.

Een pre‑chat-formulier kan dus een slimme zet lijken, alleen voor de persoon aan de andere kant van de chat voelt het eerder als een deur die voor je neus dicht­slaat. En we weten alle­maal dat dit niet goed voor busi­ness én het merk is.

Dit kan anders en beter. Hoe? Dat lees je hier binnenkort.*

* Wil je deze tips om van live-chat een succes te maken niet missen? Meld je dan direct even aan voor de gratis e‑mailalert. Klik hier.

 

Nadeel 2
Je jaagt ze zo wel naar de concurrent

Het inzetten van een pre‑chat-formu­lier zorgt ook voor dat een groot aan­tal bezoe­kers afziet van het gebruik van live-chat en dat je alle in onze serie over de voor- en nadelen van live-chat genoemde voor­delen misloopt.

Je beïnvloedt door de inzet van het formu­lier niet eens de conversie-ratio op de gevoerde chats op een posi­tieve manier. Je beïn­vloedt echter wel op nega­tieve wijze de con­ver­sie van het totaal aan­tal gasten.

De vraag is dan ook: is dit gewenst? Er zijn zelfs (enkele) partij­en die het juist doen om men­sen af te schrik­ken, zodat ze alleen echt geïn­teres­seerde gas­ten kun­nen hel­pen. Als je een beetje door­denkt, snap je ook wel dat dit zo niet werkt. Aller­eerst zijn het voor­barige con­clu­sies geba­seerd op aan­names. Afha­kers zou­den geen poten­tiële kopers kunnen zijn?

En wat denk je dat de onge­dul­dige con­su­ment dan doet? Grote kans dat de con­cur­ren­tie hem met open armen wel direct te woord staat. … of in ieder geval geen valse ver­wach­tingen wekt. Zo bied je meer vertrouwen.

 

Nadeel 3
Zo bouw je geen sterk merk

Bij beide nadelen van het pre‑chat-formu­lier noem­den we al dat het inzet­ten ervan nade­lig is voor de bran­ding. Mensen frus­tre­ren leidt nooit tot een sterk merk. De erva­ring met het merk is dan gewoon niet goed en dus doe je de reputatie van het merk er abso­luut geen goed mee. Het enige wat je dus wel doet, is zorgen voor meer con­ver­sies voor de concurrent.

En tot slot moet je natuurlijk altijd denken aan het vertrouwen in het merk. Think twice!

Daarnaast is het momen­teel al niet best gesteld met het ver­trou­wen van de con­su­ment in mer­ken. Dit ver­trou­wen lijkt momen­teel al een diepte­punt te hebben bereikt of het moet nog lager kunnen? Dit heeft alles te maken met het sterk gegroeide wan­trou­wen jegens infor­matie-voor­ziening van overheid, media én merken.

Dit is ook weer mede te danken aan de ver­wik­ke­lingen in de wereld aan­ge­wak­kerd door de corona-crisis. Het is dan ook zaak al het vertrouwen dat je als merk kunt winnen, weer terug te winnen. Behandel de gast dus met zijden hand­schoen­tjes en schrik ze vooral niet af. Laat gasten geen nummer zijn en laat ze weten dat je om ze geeft en ze begrijpt…

… begrijpt dat ze gelijk gehol­pen willen worden.

Verder inzoomen?

Lees meer over het wantrouwen van de consument in ‘Content-marketing • De trends van 2023 • 1/6 • Waar zijn we nu beland?’ of ga direct naar het kopje ‘Vertrouwen’.

 

Wat of hoe dan wel?

Wanneer je belooft dat live-chat beschik­baar is, moet het dat ook zijn. Teleur­stel­lingen zijn frus­tre­rend en niet goed voor het merk. Wan­neer je het pre‑chat-formu­lier hebt ingevuld, wil je chatten. Simpel. Dus scheep deze mensen nooit af met een ‘u hoort spoedig van ons’.

Maar als het inzet­ten van het pre‑chat-formu­lier niet perfect is, wil dat niet zeggen dat het tegen­over­gestelde dat wel het geval is. Zelf zijn wij erg enthou­siast over de tussen­vorm. Hierbij toon je wel het formu­lier, máár geef je over­dreven duide­lijk aan dat men­sen niet verplicht zijn om deze in te vullen.

Wek nooit valse hoop

Wek nooit valse hoop. Verberg de chat-console en de verwij­zingen daar­heen als die live-chat niet bemand is. Nodig dan ook zeker niemand uit om te chatten. Daar­mee maak je alleen de eerder genoemde teleur­stellingen nog groter.

Overweeg wel om dan de chatbot in te zetten. Dit stukje AI (kunst­matige intel­li­gen­tie) wordt steeds beter en meer omarmd. En als je dat dan doet, geef dan ook dat duide­lijk aan.


Toekomstplannen

In een volgend blogartikel ‘Live-chat • Wel of niet pro­actief chatten? + Tips voor succes­volle uitno­di­gingen’ delen we meer infor­ma­tie over wat je zelf kunt doen voor het effectief inzetten van live-chat.

Wil je deze en andere blog­artikelen om van het merk, de web­site en/of de app een succes te maken niet missen? Dan is het geen slecht idee om je onder­aan direct even aan te mel­den voor de gratis e‑mail­alert. Tenminste, als je dat nóg niet gedaan hebt. Je ont­vangt dan van ons een mel­ding wan­neer er een nieuw arti­kel online staat.

Zo mis je niets en ben je als een van de eersten op de hoogte. Tot gauw!


Over de auteur
Nancy Moorman

Nancy Moorman - Content creator, merkenbouwer & conceptor

Nancy Moorman noemt zichzelf het liefst ‘gewoon’ content­maker of merken­bouwer, maar dit dekt niet de lading van wat ze onze klanten biedt. Ze zit al jaren in het vak en is door haar karak­ter zeer breed onder­legd en altijd even toege­wijd. Nancy begon ooit als werk­tekenaar, maar schoolde al snel bij tot copy­writer.
Daarna deed de Mac zijn intrede in de grafische wereld en Nancy verkende als een van de eersten de mogelijk­heden. Dat doet ze eigen­lijk met alles dat met haar vak­gebied te maken heeft. Voor onze klanten kijkt ze ook altijd naar de beste oplos­singen en ze is zeker niet wars van inno­vaties. Geen detail verliest ze hierbij uit het oog en… wat beter kan, kan beter!

 

Mis nooit meer een artikel met onze gratis e‑mailalert

Wil jij meer weten over live-chat en op de hoogte blijven van het laatste nieuws, de trends, tips en andere interessante informatie op het gebied van conversie-optimalisatie, content-marketing, zakelijk bloggen, branding, SEO en alles daaromheen? Meld je dan direct even aan voor onze gratis e‑mailalert.

Ook wij gaan vertrouwelijk om met persoonsgegevens.



<< Direct terug naar home